Умный чат-бот Яндекс Support AI и его возможности

10.01.2023

SupportAI предназначен для использования службами поддержки. В основе его работы лежат алгоритмы современного искусственного интеллекта. При помощи бота клиенты с успехом разрешают любые вопросы, взаимодействуют со службой поддержки, HR и отделами продаж. На платформе могут создаваться чат-боты и голосовые помощники, независимо от сложности.

 

Как работает Яндекс SupportAI

 

Шаг 1:

 

 

Шаг 2:

 

 

Шаг 3:

 

 

Шаг 4:

 

 

Шаг 5:

 

 

Среди особенностей чат-ботов SupportAI можно выделить:

  • работу, согласно принципам искусственного интеллекта, технологиям SpeechKit и автосинтеза;
  • создание при помощи конструктора чат-бота алгоритмов работы разной сложности без знаний на технической базе;
  • возможность общения с клиентами в звуковом и текстовом формате с использованием свыше 90 языков и оперативном переключении между ними;
  • сбор статистики, отслеживающей оценку качества по бизнес-направлениям с выявлением областей роста;
  • возможность интеграции с различными базами знаний и трекерами задач. 

Практически все пользователи сервисов «Яндекса» несколько раз обращались в поддержку. Таких запросов может поступать миллионы. Ошибки неизбежны, а процесс очень утомителен. Чтобы исключить влияние человеческого фактора, компанией создана SupportAI — сложная нейросетевая система с элементами машинного обучения. Предусмотрен внушительный экспертный аналитический центр с автоматизированными командами, обучением, управлением операциями, контролем качества и тестирования.

 

SupportAI: технологии на страже бизнеса
Постепенно стало ясно, что SupportAI — отличный помощник для другого бизнеса. Система с лёгкостью интегрируется в имеющиеся процессы. В данный момент можно отметить успешный опыт работы с 15 сторонними масштабными кампаниями.

Внедрение системы поэтапное:

  • алгоритмами SupportAI проводится обработка данных, выдаваемых поддержкой, с последующей группировкой и выделением в главные тематики;
  • экспертами тщательно разрабатываются сценарии, с переносом в интерфейс, показом руководству и специалистам поддержки. Появление тематической аналитики, согласно обращениям и ранее проработанным вопросам;
  • частичное предсказывание и прогнозирование тематик системой;
  • проверка соответствия качества ответов сотрудниками;
  • запуск эксперимента с автоматическими ответами или посредством специалиста служба поддержки с просмотром меняющейся оценки пользователей. После того, как произошёл запуск системы, дежурной группой регулярно проводится просмотр аномальных кейсов с оперативным исправлением логики ответов.

На основе алгоритмов SupportAI происходит поиск курьеров, обзвон должников, а сотрудники своевременно информируются об изменениях в рабочем процессе.

Применение умного бота SupportAI даёт очень много:

  • автоматизированная обработка до 70% клиентских обращений;
  • анализируемые данные и формирование первоначальной автоматизационной стратегии;
  • повышение количества довольных клиентов до 100%;
  • быстрота и удобство внедрения в различные инфраструктуры по API;
  • многократное повышение скорости ответов;
  • оперативность при изменении логики в административной панели;
  • наличие текстового виртуального ассистента.

Здесь можно видеть полноценный саппорт, который предоставляет отчетливые ответы на вопросы, пользовательский диалог, промокоды и возврат денежных средств. Происходит успешное закрытие до 80% сообщений. Около 98% клиентов не подозревают об общении с роботом, и отзываются о его работе очень высоко.

  • Голосовой помощник

Наряду с оператором колл-центра помощник в виде робота проводит найм сотрудников в курьерскую службу. Имеется возможность обрабатывать сразу до 5 тысяч HR-лидов одновременно.

  • Фильтр против спама

Если в привычном случае среди миллионов обращений легко потерять наиболее нужное и важно, то робот сумеет пропустить срочное обращение с вероятностью всего 0,1%.

  • Обширный роутинг

Обращения распределяются, согласно тематике и курсам команд поддержки. Разработана модель роутинга, зона покрытия которого составляет 100%.

  • HR-бот

NPS-обзвон и контроль качественного уровня услуг находится на высоте. Система самостоятельно совершает звонки, ведёт диалог, проводит сбор информации и передаёт данные заказчикам. Можно в 10 раз больше сэкономить, а покрытие увеличивается.

  • SMM-сканнер

Оперативное избавление от спама с облегчением командной работы SMM, пониманием тональности обращений и определением спама. Реакция на важные сообщения происходит в 5–20 раз быстрее.

  • Саджест-мастер

Скорость труда операторов повышается на 10–30%. Им представляются релевантные ответы, согласно тематике обращения.

  • Модуль антифрода

При многочисленном количестве однотипных сообщений и потребительском экстремизме на помощь приходит эффективный собственный антифрод-модуль, отлавливающий сообщения от нежелательных пользователей.

  • Компенсации Data-driven

Если потрачено немало денег на компенсации, а пользователи всё недовольны, умный оптимизатор снизит расходы до 30% и сделает обратившихся более дружелюбными.

  • Технологии ИИ

Здесь представлена нейросеть, понимающая и перестраивающая язык в цифровой формат. Присутствует лучший обработчик обычного русского языка, тренировка которого происходила на миллиардах сообщений, которые выдавались поддержкой экосистемы Яндекса — крупнейшей русскоязычной мировой базы.

Уникальная система Яндекс SupportAI позволяет с успехом принимать решения, направленные на минимизацию рисков и вариантов мошенничества без критичных ошибок в ответах.
Кроме текстовых сообщений, нейросетями выводится нужная информация из фото и обращений в голосовом формате.