Helpdesk система: зачем она нужна вашей компании?

20.02.2022

Мы решили обсудить плюсы и минусы службы технической поддержки, почему фирмам следует установить систему технической поддержки, и какие решения доступны на рынке, а также что это за программа - хелп деск.

Служба поддержки — это тип программного обеспечения, разработанный для автоматизации процессов, связанных с предоставлением технической поддержки, обслуживания клиентов и обслуживания с выездом. Такие программы увеличивают скорость и качество обслуживания сервисных отделов, таких как служба поддержки, или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование. В Интернете можно найти множество вариантов написания, таких как help desk, хелп деск, helpdesk и хелпдеск программа. Написание «help desk» предложено Wiki, но в других странах могут использоваться другие формы, например, одно слово или два слова. Эти системы существуют уже более двух десятилетий и со временем претерпели заметные изменения в зависимости от задач, которые необходимо решать.

Предприятия можно разделить на 3 категории, когда речь идет об автоматизации услуг: обслуживание клиентов, техническая помощь и системы it service desk. Цель программного обеспечения helpdesk в b2b — обеспечить регистрацию, учет и выполнение запросов, связанных с обслуживаемой инфраструктурой или проектами. Это делается при соблюдении принципов itsm (управление услугами информационных технологий) и itil.

В течение довольно длительного времени на Западе наблюдался значительный рост в обеспечении первоклассного обслуживания клиентов. В условиях высокой конкуренции и дорогостоящих затрат на привлечение клиентов, акцент на сохранение лояльности клиентов вполне понятен. Качественная поддержка необходима любому клиенту или заказчику. Автоматизация таких задач может быть достигнута с помощью различных решений, доступных на рынке. При выборе системы help desk (или любого другого сервиса) важно тщательно проанализировать и рассмотреть все варианты, чтобы избежать разочарований. Тип задач, решаемых этими системами, определяет их функциональность; ключевые особенности обычно включают регистрацию обезличенных тикетов и различные инструменты, предназначенные для повышения лояльности — обычно внедряются банками, интернет-магазинами и т. д.

Различия help desk и service desk

В 1980-х годах британское правительство заказало ITIL — библиотеку лучших практик по управлению процессами информационных технологий. Это стало краеугольным камнем для появления принципов ITM (управление услугами информационных технологий). По мере развития этой концепции развивались и решения для служб технической поддержки, и теперь они известны как платформы управления услугами. Эти программы хелп деск отличаются тем, что они должны обеспечивать предоставление услуг в рамках эффективной модели «клиент-поставщик (отдел информационных технологий)» с конкретными целями качества (SLA). Требования к эффективному управлению элементами, связанными с информационными технологиями, такими как инфраструктура, приложения и многое другое, постоянно растут в бизнесе по всему миру.

Важнейшее значение имеет не только обработка инцидентов и запросов на обслуживание, но и процессы управления активами конфигурации (известные в мире IT как CMDB).Такие многогранные процессы требуют не только улучшения, но и изменения методов взаимодействия организаций друг с другом.

Решения для служб технической поддержки превратились в мощные платформы, которые можно использовать для автоматизации любых процессов. К сожалению, они имеют определенные недостатки:

значительные расходы на приобретение и обслуживание;
сложная процедура настройки;
необходимость в программировании или административных знаниях;
устаревший, сложный и неудобный пользовательский интерфейс и т. д.

С точки зрения функциональности, системы itsm значительно более надежны, чем решения helpdesk. К ним относятся возможность создания настраиваемого интерфейса, программирования и реализации сложных многоуровневых процессов, способных обрабатывать большие объемы данных (сотни или тысячи одновременных сессий), возможности интеграции, средства функциональной отчетности, возможности создания базы данных конфигурации (cmdb) и визуализированные модели услуг и ресурсов, иллюстрирующие связи между услугами и связанными с ними инфраструктурными активами.

С помощью этих решений можно удовлетворить, по сути, любое «желание». Единственными переменными, которые необходимо учитывать, являются стоимость, квалификация и возможность внедрения. Примечательно, что инвестировать в систему «itil» стоит только крупным организациям со значительным объемом автоматизации (сотни или тысячи сотрудников).

Каковы четыре основных компонента финансового успеха вашей компании? Привлечение новых клиентов, удержание их от ухода к конкурентам, увеличение их расходов у вас и снижение стоимости обслуживания за счет повышения эффективности. Для достижения этих целей вам необходима система helpdesk.

Важно заниматься всеми четырьмя областями в унисон, стремясь к гармоничному балансу. Решение одного вопроса не должно оказывать негативного влияния на другие; например, резко снизив качество, вы можете снизить стоимость услуг, но все ваши текущие клиенты, скорее всего, перейдут на другое направление. Это делает компанию более привлекательной для конкурентов. Что касается остальных областей работы, кроме новых продаж, то все они связаны с ключевым процессом компании — запросами клиентов. Отныне автоматизация должна вращаться вокруг системы, которая регистрирует эти запросы — системы справочной службы.

Для предприятий в России важно уделять первостепенное внимание повышению качества услуг, поддержанию отношений с клиентами и максимизации прибыльности за счет хорошо организованной внутренней деятельности. Следовательно, необходимо рассматривать решения help desk, которые адаптированы к конкретной отрасли и имеют больше возможностей, чем просто регистрация запросов. Для малых и средних предприятий (со штатом до 50–100 сотрудников), которые предлагают техническую помощь по оборудованию и ведут контракты с юридическими лицами, включая управление выездным обслуживанием, существуют специализированные системы help desk. Почему же компании обращаются к программам хелпдеск? По мере развития и роста компании увеличивается и нагрузка на службу поддержки или сервисный отдел. Именно тогда система help desk может оказаться полезной. Здесь мы расскажем о некоторых основных причинах, побуждающих компании инвестировать в такие программные решения.

Устранение потерянных обращений клиентов

Благодаря автоматизации обработки обращений система позволяет документировать каждый запрос, гарантируя, что ничего не будет упущено или забыто. Сокращение повседневной работы Система позволяет автоматизировать многочисленные процессы обслуживания и технической поддержки, освобождая время персонала и менеджеров для более важных обязанностей. Повышение эффективности работы сотрудников Этот пункт является продолжением предыдущего. С уменьшением объема повседневной работы появляется больше времени для решения стратегических задач. Например, автоматизация производства документов (сертификаты, счета-фактуры, отчеты) снижает нагрузку на технический персонал, и он может одновременно обрабатывать больше заявок. Следовательно, и компания, и сотрудники получают более высокую производительность и доход. Автоматическое назначение ответственных лиц, своевременные напоминания о заданиях и другие инструменты помогают менеджерам облегчить нагрузку, взяв на себя оперативные обязанности, чтобы они могли сосредоточиться на развитии бизнеса.

Прозрачность

Во многих организациях отсутствует прозрачность и контроль, когда сотрудники и руководство не знают, кто, что и когда сделал. Это может привести к тому, что не те люди будут вознаграждены или наказаны, руководство не будет знать, что происходит в компании, прибыль снизится, клиенты уйдут, а финансовые потери составят миллионы рублей в год. Инвестиции в систему helpdesk, позволяющую сделать рабочие процессы более прозрачными и контролируемыми, могут стать отличным способом решения этой проблемы. Доступ к данным из этой системы позволит вам взглянуть на деятельность компании с другой точки зрения и оптимизировать процессы. Например, выявление закономерностей в отказе оборудования позволит вам сменить поставщика, а увеличение количества обращений в службу поддержки по одной теме подскажет вам, что где-то есть глубинная проблема. В целом, системы helpdesk могут помочь улучшить качество обслуживания, снизить затраты и повысить эффективность.

Когда следует внедрять службу технической поддержки хелпдеск?

Не всегда легко принять решение о модернизации устоявшихся процессов. Несмотря на то, что техническая поддержка, сервис и выездное обслуживание могут быть уже автоматизированы (с помощью старой службы поддержки, электронных таблиц excel, crm-систем, электронной почты или мессенджеров), существует десять ключевых моментов, которые могут указать компаниям, когда им стоит задуматься о смене программы help desk. К ним относятся ручной учет запросов и отсутствие в excel функций, которые могли бы сократить ненужные действия, повысить эффективность и продуктивность работы сотрудников службы поддержки. Установив профессиональную систему helpdesk, компании смогут сэкономить значительное количество времени и денег.

Общий электронный почтовый ящик для сбора запросов на обслуживание клиентов, безусловно, может обеспечить обзор вашего общения с клиентом. К сожалению, при таком методе вы не знаете, над чем работает один из ваших коллег, с кем он работает и где в данный момент находится технический специалист. Кроме того, неизвестно, есть ли у клиента действующее соглашение с вами об обслуживании, которое распространяется на оборудование, нуждающееся в ремонте. К счастью, специализированные системы справочных служб могут решить эти проблемы; они хранят и обеспечивают быстрый доступ ко всей истории взаимоотношений с клиентами.

Важно получить общее представление о взаимоотношениях с клиентами. Действительно, если один человек в компании-клиенте не удовлетворен вашим обслуживанием, это не обязательно означает, что отношения испорчены. С другой стороны, верно и то, что один положительный опыт не гарантирует успешных отношений. Использование систем службы поддержки, которые позволяют видеть взаимоотношения на нескольких уровнях — например, контактное лицо, оказанная услуга или точка продажи — даст вам представление о том, насколько клиенты довольны вашим сервисом и службой поддержки. Если отчеты, позволяющие отслеживать удовлетворенность клиентов, являются частью этой системы, обязательно воспользуйтесь ими!

Если в вашей службе поддержки нет модуля для мониторинга обслуживаемого оборудования, программного обеспечения или других активов клиента, то прежде чем решить проблему, потребуется много общения и действий с клиентом или сторонней системой на базе 1с. Кроме того, клиент может непреднамеренно предоставить неточную информацию, что может помешать поиску эффективного решения. Использование современной системы helpdesk для автоматизации технической поддержки позволяет легко отслеживать все эти данные, делая обслуживание более эффективным и качественным.

В мире мобильных устройств клиенты ожидают удобного приложения для подачи заявок на обслуживание. К сожалению, если для его установки, настройки и использования требуется слишком много усилий (например, регистрация запроса или поиск в базе знаний), они будут разочарованы. Современные системы helpdesk включают инструменты самообслуживания, такие как веб-порталы или приложения, которые уже интегрированы в их основные функции — никаких дополнительных действий не требуется. На этом конкурентном рынке такие показатели, как количество отправленных электронных писем или закрытых запросов за определенный период, уже не могут быть достаточными для успешной стратегии. Необходимо иметь данные о том, как работают сотрудники, как их работа влияет на клиентов, какие клиенты являются наиболее прибыльными и куда поступают деньги от абонентских платежей.

Интеграция существующей службы поддержки с другими службами позволяет расширить сотрудничество между отделами, чтобы процессы обслуживания клиентов проходили максимально эффективно. Очень важно иметь возможность получать важную информацию из других инструментов и систем, поэтому она должна автоматически импортироваться в программу helpdesk. Изучая новую систему helpdesk, убедитесь, что она имеет открытый и полный api, а также уже существующие интеграции с 1с, ip-телефонией и другими компаниями или клиентами, с которыми вам, возможно, придется сотрудничать.

Несоблюдение slas (соглашений об уровне обслуживания) может иметь негативные финансовые последствия, а также привести к потере клиентов. Чтобы предотвратить любые нарушения, автоматизация служб поддержки должна своевременно отправлять предупреждения, когда запросы клиентов приближаются к пределам их индивидуальных sla. Кроме того, она должна быть адаптирована к различным настройкам sla. Более того, большинство сотрудников в наше время проводят много времени, используя свои мобильные телефоны — даже если компания не предлагает услуги на месте — обеспечивая круглосуточную доступность, когда это необходимо.

Первоначальная функция системы справочной службы хелпдеск заключалась в регистрации запросов клиентов и отслеживании хода их выполнения. Однако по мере развития бизнеса для дальнейшего роста необходимо иметь не только эту базовую функциональность.

Когда речь идет о сервисных компаниях, какой инструмент автоматизации им следует выбрать, чтобы обеспечить долгосрочный успех? Важно обратить внимание на те функции, которые адекватно учитывают специфику сервиса и обслуживание на месте. Идеальная служба поддержки должна быть функциональной, а также ориентированной на клиента и нацеленной на формирование высокой лояльности клиентов. Это аналогично комплексным решениям службы поддержки и программам «поддержки клиентов».

Основная роль системы help desk заключается в отслеживании и ответе на запросы клиентов. В простейшей форме это включает в себя регистрацию запросов, назначение ответственного за них, документирование изменений в их статусе, добавление заметок и вложений. Для зрелых организаций с более сложными требованиями система должна предлагать больше, чем просто эти базовые функции.

А именно:

многоканальность — способность устанавливать связь с клиентами по нескольким каналам, включающим электронные письма, телефонные звонки, приложение через портал для клиентов, мобильное приложение и телеграм-бота.
модифицируемая установка стандартов обслуживания (или иначе называемая sla — аббревиатура соглашения об уровне обслуживания). Стандарт обслуживания клиентов может измеряться по нескольким критериям, но, как правило, формальным (то есть зафиксированным в договоре) критерием качества является время разрешения запроса. При выборе системы хелп деск важно обратить внимание на ее способность гибко настраивать sla.
настраиваемая логика для автоматического распределения ответственности и маршрутизации по щелчку мыши, включая назначение ответственного лица на основе типа клиента, используемого оборудования, объекта обслуживания и т. д.
По завершении работы над заявкой крайне важно иметь возможность оценить ее успешность. Помимо учета формальных критериев качества услуг (sla), важно также принимать во внимание субъективную удовлетворенность клиента — ведь в конечном итоге его решение о продолжении сотрудничества будет основано на эмоциях, а не на списке галочек в контракте.

Преимущества портала для клиентов и мобильного приложения для заявителей для любого бизнеса в сфере услуг неоценимы. Платформа самообслуживания или личный кабинет клиента могут резко повысить уровень доверия между компанией и ее клиентами. Мы написали статью о том, как это может помочь развитию вашего бизнеса, которую мы настоятельно рекомендуем вам прочитать. Кроме того, мобильное приложение позволяет соискателям с легкостью регистрироваться с помощью голосовых команд или qr-кодов со своего оборудования. Оно также предоставляет им полный обзор истории их билетов, дает возможность в любой момент сделать комментарии или добавить фотографии, договориться о времени прибытия технических специалистов и просмотреть качество их работы.

Хранение записей о клиентах, сделках, местах обслуживания и оборудовании клиентов является одним из основных приоритетов для сервисных компаний в связи с долгосрочными отношениями с клиентами. Поэтому очень важно отслеживать все взаимодействия с течением времени — не только отдельные случаи, но и все контакты с клиентами. Необходимо создать всеобъемлющую базу данных, содержащую сведения о компаниях, заключенных с ними соглашениях, контактах, включая их роли и авторитетных лиц. Для географически распределенных услуг, таких как обслуживание помещений клиентов, транспортных средств, магазинов и т. д., необходимо вести список мест обслуживания с указанием соответствующих адресов и оборудования, чтобы регистрировать запросы, связанные с этой информацией, и соответствующим образом распределять ответственность.

База знаний — это система, которая хранит и распространяет полезные данные (руководства, справочники, общие ответы и т. д.) для любых потребителей программы.

Модель абонентской платы часто используется сервисными компаниями при работе с клиентами. Это означает, что ежемесячно взимается фиксированная плата за набор услуг. Любые дополнительные услуги или обновления могут повлечь за собой дополнительные расходы для клиента. Поэтому эффективная система help desk должна включать такие функции, как отслеживание периодов подписки и оповещение ответственных менеджеров, когда срок действия подписки истекает, предоставление списка должников и информирование сервисных специалистов о любых непогашенных задолженностях клиента в связи с его приложениями. Кроме того, она должна иметь возможность хранить прайс-листы на работы и услуги, предлагаемые компанией, с возможностью создания отдельных предложений, где это необходимо. Было бы полезно, чтобы разные клиенты имели доступ к разным прайс-листам из-за разной стоимости одной и той же услуги.

Для того чтобы визиты для профилактического обслуживания были включены в регулярную деятельность, важно автоматизировать этот процесс. Этого можно добиться, установив в системе справочной службы модуль для формирования запросов, касающихся оборудования, в соответствии с графиком. Это позволит равномерно распределить нагрузку между техническими специалистами. Кроме того, обслуживание оборудования часто состоит из нескольких этапов или задач, о которых можно забыть. Чтобы этого не произошло, и чтобы сотрудники не забывали выполнять определенные задачи, например, снимать показания с датчиков или прикреплять фотографии выполненных работ, в системе helpdesk должен быть установлен модуль «контрольных списков».

Фонд оплаты труда (ФОТ) является самым значительным расходом для любого предприятия сферы услуг. И то, насколько продуктивно сотрудники используют свое время, может повлиять на стоимость предоставляемых услуг. Поэтому логично, что идеальное решение службы поддержки для поставщиков услуг должно включать учет трудовых затрат, связанных с запросами клиентов. Изучение этой информации может помочь в выявлении невыгодных сделок или «нерасторопного» персонала. Это даст дополнительные средства для повышения прибыльности бизнеса.

Мобильность сотрудников

В некоторых отраслях, основанных на предоставлении услуг, выполнение заказов требует большого количества поездок (из офиса клиента или к нему самому).

Количество таких заявок может варьироваться в зависимости от организации. Следовательно, когда речь идет об обилии «полевых» заказов, ресурсы для эффективной работы «полевого» персонала становятся крайне важными.

Следовательно, интерфейс системы сервисной службы поддержки должен быть удобным для пользователя и отлично работать через мобильный браузер.

Для достижения оптимального результата желательно, чтобы существовало приложение, специально разработанное для работы с заявками (например. учет посещаемости, начисление трудозатрат и выбор из уже существующих прейскурантов).

Чтобы получить максимальную отдачу от системы автоматизации бизнес-процессов, необходимы аналитика (отчеты и метрики) и возможность принятия ключевых решений. Это особенно актуально при выборе решения help desk для сервисных компаний, поскольку их процессы часто требуют учета трудозатрат, выставления счетов по заявкам и контроля качества услуг. Выбрав передовую платформу helpdesk, пользователи смогут получить доступ к десяткам отчетов и информационных панелей экспертного уровня без необходимости тратить время на разработку собственных. Это позволяет им быстро принимать оперативные или тактические решения.

Использование автоматизации технической поддержки может обеспечить различные преимущества для вашей организации, такие как устранение дорогостоящих процедур и сокращение расходов на обслуживание.

Автоматизация упрощает процесс реагирования на входящие звонки, экономя время, которое было бы потрачено на ненужную работу. Кроме того, она позволяет лучше понять эффективность работы технической поддержки и выявить области, требующие улучшения. В среднем, компании, использующие аналитику, отмечают сокращение времени на решение проблем на 16%.

Повышение эффективности. Замена ручной системы технической поддержки (helpdesk) на автоматизированную в среднем повышает производительность на 50%. Это поможет устранить ошибки, возникающие при использовании ручных процессов, и позволит команде быстрее выполнять свою работу (поскольку исправление ошибок зачастую обходится дороже).

Улучшают обслуживание клиентов и благотворно влияют на продажи. Было установлено, что 62% b2b-клиентов, скорее всего, приобретут больше товаров после положительного опыта общения со службой поддержки, а 66% больше не будут покупать у организации, которая не обеспечила удовлетворительное обслуживание.

Чтобы начать процесс автоматизации службы поддержки хелп деск, необходимо сделать несколько «шагов»:

Обработка входящих запросов: использование автоматизированной системы ответа для классификации и отправки запросов соответствующему персоналу службы поддержки поможет сэкономить время и деньги.
Управление общением с клиентами: информирование клиентов о решении их проблем и статусе обслуживания является ключевым моментом в сокращении количества контактов с персоналом службы поддержки. Системы справочных служб также позволяют клиентам получать доступ к порталам, а также другим каналам связи для большего удобства.
Соблюдение sla. Соглашения об уровне обслуживания все чаще принимаются даже небольшими организациями. Системы автоматизации поддержки позволяют предприятиям получать уведомления, если какие-либо показатели поддержки противоречат sla, что позволяет команде принять оперативные меры, например, повысить приоритет запросов, срок выполнения которых скоро истечет, чтобы защитить свою репутацию у клиентов.
Количественная оценка производительности. Вместо длительных личных опросов персонала о том, как прошел день/неделя, можно получить доступ к отчетам о работе команды в режиме реального времени с одной приборной панели.
Автоматизация рутинных обязанностей. В сфере услуг около 30% рабочего времени занимают основные задачи или профилактическое обслуживание, а 13% работников считают эти задачи пустой тратой времени; следовательно, их автоматизация может помочь снизить накладные расходы и повысить моральный дух сотрудников.

Перед выбором системы важно завершить подготовительную работу. Это подразумевает принятие решения о требованиях к системе, изучение необходимости поддержки процессов itil и рассмотрение возможности автоматизации справочной службы. Кроме того, установите параметры для масштабирования по мере изменения потребностей вашего бизнеса. Если вы не сделаете этого до выбора системы, то ваши бизнес-процессы придется адаптировать, чтобы она подходила, что может привести к дальнейшим проблемам, а не к их решению.

Что нужно, чтобы начать пользоваться службой технической поддержки? Большинство поставщиков предлагают бесплатный пробный период, но цена услуги обычно варьируется от 10 евро до 79 долларов в месяц.