Сервисы поддержки клиентов

30.08.2021

Наличие надежного сервиса/платформы помощи клиентам является неотъемлемой частью обеспечения клиентоориентированности бизнеса. Чтобы служба соответствовала стандартам, она должна быть незамедлительной, качественной, доступной с мобильных устройств, а в идеале — круглосуточной. Наиболее практичным решением для обеспечения превосходной поддержки клиентов является использование специальных сервисов. Для успешного ведения и расширения онлайн-бизнеса техническая поддержка должна быть эффективной, информативной и круглосуточной, а также совместимой с мобильными устройствами. Если вам нужны специалисты, отвечающие всем вышеперечисленным критериям, то без колебаний обращайтесь в службу поддержки клиентов.

 

Как лучше всего организовать обслуживание клиентов? 

В принципе, не существует единственно верного решения. У наших товаров разные требования, и система может оцениваться с разных точек зрения: сотрудниками внутри компании, клиентами снаружи и глубже внутри — руководителем подразделения. Самый логичный вариант — принимать решение, исходя из того, какие инструменты коммуникации доступны клиентам. Отличный инструмент не должен требовать приобретения множества «костылей» или дополнительных услуг.

Клиенты должны иметь возможность связаться с центром заботы о клиентах различными способами, чтобы это было удобно для них. Электронная почта, чат, социальные сети и даже мессенджеры, такие как telegram, whatsapp, skype или viber — все это должно быть предусмотрено. Если нам нужны более сложные решения по поддержке, то доступны более надежные системы и даже могут быть созданы колл-центры. Наконец, существуют и сторонние сервисы, которые могут помочь в обеспечении наилучшего обслуживания клиентов.

Когда вам нужна помощь сервиса заботы о клиентах, есть четыре варианта: телефонная поддержка, поддержка по электронной почте, веб-чат и билетная система. Первые два метода устарели и должны использоваться только в качестве резервных для тех клиентов, которым трудно понять чат или которые не могут разобраться, как создать тикет. Чат-поддержка может предоставляться как человеком-оператором, так и автоматизированным ботом, который дает ответы на общие вопросы или инструкции в ответ на определенные ключевые слова. Лучше всего использовать оба вида помощи — например, бот может отвечать на вопросы, предлагая при этом возможность переключиться на разговор с реальным человеком, который поможет решить все проблемы. Конечно, клиенты предпочтут поговорить напрямую с человеком, который действительно сможет вникнуть в суть проблемы и решить ее.

 

Давайте резюмируем пример того, как можно обеспечить качественную клиентскую поддержку:

• В наличии имеется база знаний с подробными инструкциями (программа помощи клиенту);
• Доступен круглосуточный чат с живыми операторами, без использования ботов;
• В случае необходимости, клиент может создать тикет через панель управления своего аккаунта.

 

Действительно ли необходимо инвестировать в системы справочных служб?

Окупятся ли такие усилия? Лаборатория клиентского опыта teleperformance показала, что вероятность того, что клиенты останутся лояльными на 13% выше, если у них будет положительный опыт обращения в службу технической поддержки. С другой стороны, то же исследование показало, что если обслуживание неудовлетворительное, лояльность клиентов может снизиться на 27%. Более того, 60% компаний признают, что их клиенты прекращают отношения с ними из-за плохого обслуживания. С другой стороны, 69,7% компаний получают от 10 до 25% своих продаж от технической поддержки. Эти цифры показывают, что послепродажное обслуживание и удовлетворенность клиентов важны не только для удержания клиентов, но и для увеличения прибыли. Следовательно, каждая организация должна стремиться к улучшению своих послепродажных процессов, и автоматизация является значительным шагом в этом направлении.

 

Для чего нужно программное обеспечение справочной службы?

 

 

Наличие надежной программы помощи клиенту и справочной службы необходимо для любой организации, будь то маленькая или большая. Эта система предназначена для управления запросами клиентов и сотрудников. Как правило, она включает тикеты проблем, которые содержат важную информацию, включая описание проблемы, идентификатор клиента, время отправки, используемый канал связи и имя представителя службы поддержки, назначенного для ее решения. Различие между различными видами программ helpdesk заключается в том, как они управляют этими запросами.

Независимо от размера организации, существует множество вариантов, когда речь идет о программном обеспечении службы поддержки. Будь то общие или специализированные вопросы, малые и средние предприятия, крупные организации или внутренние it-отделы, существует широкий спектр доступных услуг поддержки. Все зависит от того, что требуется конкретному бизнесу, а не от технологии или качества продукта.

 

Типы поддержки

Когда речь заходит о различиях между сервисами/платформами помощи клиенту, можно отметить, что внутренняя поддержка в основном ориентирована на внутренние потребности организации, в то время как внешняя поддержка направлена на предоставление услуг или решений клиентам. Автоматизация этих двух типов поддержки имеет свои собственные уникальные проблемы. Для решения этой проблемы на рынке сегодня представлено множество различных систем автоматизации. Давайте рассмотрим, что могут предложить эти решения. Внутренняя поддержка требует автоматизации, направленной на обработку запросов внутри организации и ее сотрудников. С другой стороны, внешняя поддержка требует автоматизации услуг и решений для клиентов как b2c, так и b2b. Следует отметить, что каждый тип автоматизированной системы имеет свои преимущества и недостатки, которые необходимо учитывать перед принятием решения о покупке.

Это направление охватывает все технические вопросы внутри компании. Она ориентирована на сотрудников предприятия и включает в себя ряд мероприятий, таких как переустановка «1с» или любой другой корпоративной системы, решение проблем с подключением к Интернету и телефонии, строительство новых рабочих мест — и это только некоторые из них. Внутренняя поддержка берет свое начало в отделах. Для этих целей во всем мире используется система управления обслуживанием информационных технологий (itsm — information technology service management) для управления процессами обслуживания на основе лучших практик внутрикорпоративного управления обслуживанием (information technology infrastructure library, itil). Автоматические системы для внутренней поддержки разрабатываются с учетом принципов и процессов itil. Так утверждают их создатели; существуют даже сертификаты, проверяющие совместимость со стандартами itil.

Работа с запросами клиентов типа «я не могу перевести деньги по указанным инструкциям», «веб-соединение замедлилось», «не могу оформить заказ», «не могу включить товар в корзину» — это рутинные и повторяющиеся задачи для многих предприятий. Для решения таких вопросов нет необходимости узнавать клиента или отслеживать аппаратное обеспечение и контракты, а также контролировать обязательства по техническому обслуживанию и сервису.

 

Основные задачи службы поддержки клиентов b2c можно свести к следующим:

Сбор сервисами/платформами помощи клиенту запросов из всех доступных источников, таких как социальные сети и приложения для обмена сообщениями; способность быстро и эффективно решать общие проблемы; поддержание лояльности клиентов. Для достижения этих целей внедряются справочные системы автоматизации обслуживания клиентов, целью которых является регистрация запросов из различных источников (включая социальные сети и мессенджеры), а также предоставление автоматизированных ответов. Для этого часто используются чат-боты с предустановленными сценариями вопросов и ответов или базой знаний.

Поддержка и обслуживание инфраструктуры/программного обеспечения клиентов в сфере b2b — сложная задача. Ведение обновленной базы данных клиентов и привязка их индивидуальных запросов — это только одна часть работы. Также необходимо отслеживать контракты клиентов, обслуживаемые объекты (которые могут варьироваться от торговых точек, сайтов, офисов до транспортных средств), оборудование и программное обеспечение. Большинство запросов клиентов не являются типичными, что еще больше усложняет процесс. Иногда для решения проблемы даже приходится обращаться к сервисным подрядчикам.

 

В сфере b2b крайне важно иметь системы автоматизации поддержки.

 

 

Сюда входят:

• широкий спектр показателей эффективности бизнеса; подразделение для платных услуг, превышающих абонентское или контрактное обслуживание;
• более сложная область для контроля обязательств и договорных отношений (slas) с клиентами, объектами или другими сложными операциями;
• планирование и распределение заявок, включая возможность автоматизации регулярных и обычных задач; персонализированные контрольные списки для сложных, но повторяющихся заявок; сложный api для уникальных интеграций.

Все это приводит к таким результатам, как: результаты проделанной работы, фотографии, приложенные к заявке, и документы, подписанные электронной подписью.

Продавцы и сервисные компании могут предоставлять b2b-клиентам удаленный сервис (центр) заботы о клиентах. Удаленная поддержка обычно предоставляется продавцами своим клиентам и деловым партнерам, а сервисные компании предоставляют программные решения (как 1с франшиза). Выездное обслуживание в основном связано с обслуживанием различных инфраструктурных систем, от светофоров и датчиков уровня топлива до кассовых аппаратов, пожарной сигнализации и телематического оборудования. Для того чтобы выездное обслуживание было эффективным, необходимо функциональное мобильное приложение. Оно позволяет контролировать загруженность сотрудников, а также отслеживать их местонахождение, чтобы эффективно распределять задачи. Другие функции включают планирование маршрутов по объектам, указание результатов проделанной работы, добавление фотоотчетов к запросам и цифровую подпись документов.

 

Боты

Когда чат-боты впервые появились на публике, они произвели фурор в сфере обслуживания клиентов. Эти передовые программы помощи клиенту часто могут дополнить или заменить общение с персоналом службы поддержки. Люди, общающиеся с чат-ботом, могут думать, что они общаются с реальным человеком. На самом деле они общаются с программой, основанной на алгоритме, которая выясняет детали и обрабатывает запросы, используя разговорный естественный язык. Так она определяет источник проблемы. Если это удается, чатбот решает проблему, предоставляя запрограммированный ответ на часто задаваемые вопросы. Также могут быть представлены другие источники информации или запущен автоматизированный процесс.

Чат-боты становятся все более популярным способом маршрутизации контактов с клиентами. Если бот не может ответить на вопрос, он направляет человека к тому, кто, скорее всего, сможет помочь, в зависимости от его прошлого опыта решения подобных вопросов. Это называется голосовой поддержкой или технологией интеллектуального голосового агента (iva). В настоящее время даже небольшие компании могут создавать свои собственные iva в соответствии со своими требованиями. Многие люди предпочитают такой разговорный стиль общения текстовому при решении проблем, требующих технической помощи. Синтез голоса сделал общение по этому каналу еще более эффективным и увлекательным для пользователей.

Аналитики ожидают, что машинное обучение (ml) и другие формы искусственного интеллекта (ai) станут основными движущими силами развития службы технической поддержки. Существует множество потенциальных приложений, от более эффективной маршрутизации контактов до усовершенствованной обработки языка и так далее. Но как быть с клиентами, которым не нравятся автоматизированные решения по обслуживанию, и они сразу бросают трубку? Такие случаи встречаются уже не так часто. Как показал отчет исследовательского института Capgemini, «потребители неуклонно переходят к использованию голосовых помощников».

Возвращаясь к основам обслуживания клиентов, сложные технологии, такие как ai, iva и чат-боты, могут показаться сложными для интеграции. Прежде чем внедрять их, лучше всего убедиться, что выбранное решение соответствует основным критериям, предъявляемым к системе help desk. Это четыре основные возможности:

1. Возможность разработки, распределения и отслеживания запросов на техническую поддержку.
2. Возможность изменять и завершать запрос с записью о его выполнении.
3. Наличие нескольких каналов для получения запросов от клиентов.
4. Возможность обмена данными о запросах с другими системами, существующими в вашей организации.

Современная ситуация требует, чтобы даже относительно небольшие службы поддержки, работающие только с внутренними клиентами, обеспечивали более одного канала связи. Телефоны и электронная почта обычно являются необходимым минимумом; однако многие организации теперь предпочитают добавлять социальные сети и смс-сообщения в качестве дополнительных опций. Портал самообслуживания также может быть невероятно ценным как в сценариях технической поддержки, так и в сценариях поддержки внешних продуктов.

Портал самообслуживания (центр заботы о клиентах онлайн)— это отличный инструмент для it-поддержки и обслуживания клиентов. Он предоставляет пользователям возможность быстро регистрировать свои запросы и получать доступ к базе знаний с инструкциями по решению часто встречающихся проблем, таких как «как сбросить пароль?» или «как получить доступ к vpn?». Кроме того, он может выступать в качестве централизованного узла для решения общих задач, таких как регистрация новых телефонов в системе mdm или доступ к утвержденной библиотеке загрузок. Кроме того, он может быть интегрирован с системами crm и автоматизации маркетинга для обеспечения клиентов регистрацией продуктов и обновлениями программного обеспечения.

Интеграция других приложений является дополнительным важным аспектом. Она не является обязательной для успешной работы справочной службы, но все же желательна для клиентов. Общаясь с пользователем или потребителем, службы поддержки собирают ценную информацию. Человек может не осознавать, как пользователи относятся к вашей деятельности, считая ее ценной. Но рассматривая ее в целом, служба поддержки может увидеть, как люди используют программное обеспечение для выполнения деловых операций и где оно не работает, и как это влияет на организацию. Аналогично и с внешними клиентами. Служба поддержки знает, какие продукты обычно покупают клиенты, с какой целью, и что им не нравится. Служба поддержки может разделить эти данные на основе возраста клиентов, их местонахождения и множества других факторов.

 

Управление заявками

Процесс обработки запросов клиентов широко обсуждается с точки зрения доступа, который внутренние клиенты и пользователи имеют к системе справочной службы. Также важно, чтобы специалисты по обслуживанию могли легко ее использовать. Клиенты обычно представляют свои проблемы в виде «заявок на устранение неполадок», которые содержат краткое описание проблемы, контактную информацию и любые другие важные детали. Затем технический специалист — кто бы ни был свободен в данный момент — берется за решение проблемы и предоставляет подробное описание, чтобы изложить, что было сделано, или предложить решение. Ответы технического специалиста, а также любые предложенные решения документируются для дальнейшего использования. Более того, если для решения проблемы назначено несколько технических специалистов, она может быть передана между ними или кому-то с более высоким уровнем опыта.

Сервис заботы о клиентах, если он должным образом интегрирован с технологическими системами продаж или маркетинга, предоставляет доступ к дополнительным данным о продажах, опросах и покупках. Это приводит к тому, что приложения становятся комплексным источником информации, относящейся к различным частям бизнеса, а не просто хранилищем данных технической поддержки. Удовлетворенность клиентов, демографические данные, показатели инвентаризации и обработки платежей — все это ценные части данных, которые можно извлечь из запросов на обслуживание. Однако возможность получения этих данных зависит от того, насколько эффективно структурирована система обработки запросов. Все это происходит еще до того, как запрос передается основному сотруднику службы поддержки. Возможные способы отправки запросов техническим специалистам, их обработка и передача — могут существенно отличаться в разных компаниях. Не существует единой безупречной процедуры такого действия, потому что компании ожидают различных результатов от своих сотрудников службы поддержки.

Прежде чем совершить покупку, необходимо продумать, что вы хотите получить от программного обеспечения службы поддержки. Необходимо проконсультироваться с техническими специалистами и сотрудниками отделов продаж, маркетинга и бизнес-аналитики. К каким типам информации должны иметь доступ технические специалисты? Например, вопросы о демографических характеристиках или удовлетворенности клиентов могут подойти для завершающего этапа решения проблемы. Просить раздраженного клиента принять участие в опросе в течение пяти минут до прибытия технического специалиста было бы неразумно. Какие данные можно получить с помощью дополнительных вопросов и как они будут храниться и распространяться?

Компании уделяют большое внимание обеспечению исключительного обслуживания клиентов. Это включает в себя создание сервисов/платформ помощи клиенту, обеспечивающих удовлетворенность клиентов полученными услугами. Не существует однозначного ответа на вопрос о том, каковы лучшие инструменты удовлетворения потребностей клиентов, поэтому многие организации экспериментируют и анализируют различные подходы. Достижение успеха в этой области означает отслеживание работы службы поддержки клиентов и поиск признаков улучшения качества обслуживания клиентов. К сожалению, некоторые компании собирают отзывы своих клиентов только с помощью базовой 5-звездочной системы, которой недостаточно для получения точного представления о том, как клиенты относятся к их продуктам или услугам. Обычно у людей нет много времени на то, чтобы оценивать то, что они купили, поэтому важно, чтобы компании придумали более эффективные способы сбора отзывов от своих клиентов.

Еще одним полезным показателем удовлетворенности потребителей является мнение технического специалиста. Вместо того чтобы присваивать ему количество звезд, напишите комментарий в поле для резюме — это даст вам более точные данные, которые можно включить в другие системы, например, в crm-систему. Кроме того, следует учитывать и телефонные разговоры, поскольку они могут дать точное представление об удовлетворенности клиентов. Чтобы не упускать из виду эти записи, может быть полезно нанять кого-нибудь для анализа тех звонков, которые клиенты оценили ниже. Это позволит вам выявить общие проблемы и найти лучшие решения.

Одним из способов повышения качества обслуживания клиентов при взаимодействии с сервисом/платформой помощи клиенту является обеспечение доступа к соответствующим данным из других систем через систему поддержки. Объединив информацию из отделов продаж и маркетинга, внешних операций и внутренних отделов бизнес-аналитики (bi), управления продуктами, инженерных и бухгалтерских отделов, клиенты смогут почувствовать себя более значимыми. Например, если история покупок клиента поступает в crm-систему, доступ к которой имеют сотрудники службы поддержки, они лучше оснащены для ведения содержательных бесед с клиентами. Они понимают, какие продукты были куплены за какой период времени, насколько клиент был удовлетворен этими покупками, и другие связанные с этим детали.

Интеграция программ помощи клиенту с другими системами организации — сложная задача. Сначала необходимо определить, какие программные решения можно использовать для взаимодействия со службой поддержки, затем убедиться, что обмен данными осуществляется должным образом, и, наконец, обеспечить эффективную доставку данных. В период оценки важно протестировать интеграцию со сторонними инструментами для всесторонней оценки. Это поможет подтвердить, что поступает правильная информация и что система не будет препятствовать производительности технических специалистов. При составлении плана действий по внедрению таких каналов связи следует сопоставить их с имеющимися решениями службы технической поддержки.

Чтобы убедиться, что ваш будущий сервис/платформа помощи клиенту способна работать с другими приложениями или облачными сервисами, изучите веб-сайт поставщика на предмет наличия набора готовых интеграционных компонентов. Это позволит узнать, обеспечивает ли поставщик легкую интеграцию с другим программным обеспечением. Более сложным ответом могут быть rest apis. Они стали нормой для интеграции облачных сервисов. Если ваша система поддержки работает вместе с ними, вы можете привлечь разработчиков для создания интеграций на заказ.

Важно понять, какие компоненты необходимо учитывать при выборе системы справочной службы. Необходимо оценить, как настраиваются, маршрутизируются и закрываются заявки. Вы должны убедиться, что эти функции функционируют так, как это необходимо для работы вашей организации. Кроме того, важно рассмотреть, как система работает между клиентами и персоналом службы поддержки. Вы должны проанализировать не только каналы, которые поддерживает система, но и то, как она их поддерживает. Это будет особенно полезно для крупных корпораций, которым необходимо связать систему маршрутизации запросов службы поддержки с электронной почтой, социальными сетями или колл-центром на базе ip-телефонии (voip). Кроме того, необходимо выяснить, как система накапливает и хранит данные, проходящие через нее, и выяснить, можно ли легко использовать эту информацию для других частей бизнеса.

Обслуживание клиентов — это особый вид помощи, который включает в себя создание учебных материалов, общение с клиентами, регистрацию их комментариев и решение технических проблем.

 

В какой сервис/платформу помощи клиенту выгоднее всего инвестировать?

Изучите выбранную фирму по следующим пунктам: 

• наличие системы omnichannel. 
• конфигурации автоматизации. 
• функции уведомления, списки рассылки и положения о сборе лидов. 
• оценка взаимодействия с сотрудником службы поддержки клиентов или роботизированной системой. 
• возможность управления работой супервайзеров. 
• создание базы данных для клиентов. 
• интеграция с crm и другими сервисами. 
• план расходов. 
• доступность и продолжительность пробного периода. 
• отзывы пользователей.