Тикет-система: как организовать учет заявок

05.05.2022

Что такое служба поддержки? В двух словах — это способ отслеживания запросов, система учета и обработки заявок и обращений. Иначе говоря, информационная система, которая облегчает обработку запросов от клиентов, партнеров и персонала компании. Таким образом, существует как минимум три типа систем help desk, ориентированных на различные потребности. Почему тикетам присвоен такой ярлык? Тикет — это именно билет. Это означает, что когда человек создает его, он приобретает помощь от службы поддержки. Каждый билет имеет свой особый идентификатор, который позволяет определить принадлежность. Чтобы проиллюстрировать это, подумайте, что это похоже на чек магазина — также известный как «билет» — ваш выход из магазина.

Вернемся к системе обслуживания клиентов. По сути, человек может войти в свой аккаунт и подать запрос, которому будет присвоен специальный номер. По этому номеру можно отследить специфику запроса, например, его тип, длительность переписки и многое другое. Билеты также содержат идентификатор, который позволяет людям получить или выполнить что-либо, например, сесть в автобус. Термин «билет» часто используется в отношении обслуживания клиентов, но он не всегда знаком тем, кто никогда раньше не обращался в службу поддержки. Именно поэтому возникают вопросы типа «что такое билет?» и «как его сделать?». Но теперь вы понимаете это лучше!

Четыре принципа системы учета обращений

Использовать единый портал для объединения всех обращений из всех источников во избежание потерь.
Как только клиент обслужен, завершите разговор или отложите его, чтобы не гадать, кто ответил, кто ожидает ответа, что сделано и что находится в процессе.
Категоризируйте поток звонков, используя теги для упорядочивания и группировки звонков, а затем фильтруйте звонки с нужными тегами с помощью поиска по #hashtag.
В более сложных сценариях передавайте запросы другим коллегам и обменивайтесь заданиями, чтобы клиент не остался без ответа.

1. Принцип одного окна в системе учета заявок для управления запросами является обязательным. Вы неизбежно будете отставать, если вместо одного окна будет использоваться десять. Почта, вацап, instagram, vkontakte, telegram, facebook и другие подобные каналы должны быть объединены в одном интерфейсе. Таким образом, вы сможете отвечать клиентам из любого источника с помощью одного и того же интерфейса. С помощью этой системы можно также автоматизировать такие задачи, как распределение звонков по группам, автоматические ответы на запросы и отслеживание нарушений sla. Все эти данные можно отслеживать с помощью приборной панели, которая включает такие показатели, как кто, что и как быстро обработал. Более подробно эта тема раскрывается в статье в блоге. Мобильное приложение позволяет вам оставаться на связи, даже когда вы не за компьютером — читайте наш пост, чтобы узнать больше о том, как оно работает и откуда его можно загрузить!

2. Второй аспект работы с запросами и пожеланиями клиентов — это ведение «пустой ленты». Эта лента представляет собой список диалогов, над которыми вам предстоит работать. Сохранение ленты пустой помогает избежать путаницы — так вы знаете, к кому обратились, кому нужен ответ, какие вопросы уже решены, а какие еще в процессе. Чтобы лента оставалась пустой, есть два сценария: когда вы после ответа вопрос закрыт, или когда после ответа вопрос все еще требует дальнейших действий. Если ваш ответ разрешил вопрос, просто нажмите «завершить» — тогда диалог будет удален из ленты и останутся только актуальные вопросы. Когда разговор завершается после вашего ответа — завершите диалог.

Для закрытия запроса не нужно заполнять ни одно из полей — это отличается от использования обычной службы поддержки или crm. Когда начинается разговор, клиенты, их контакты и предыдущие запросы сохраняются в базе данных клиентов eadesk. Каждый раз, когда вы закрываете обмен, его все равно можно найти с помощью фильтров; ни один диалог никогда не удаляется. При завершении обмена можно не беспокоиться, так как клиенты никогда не будут потеряны в системе.

Вы дали ответ, но запрос все еще продолжается — как управлять чатом, который еще рано закрывать? Выберите опцию «отложить» — когда вы выберете время, обсуждение будет снято с «открытых» диалогов и автоматически появится вновь в этот момент. Если ваш ответ не завершает разговор — поставьте его на удержание. В случае если потребитель свяжется до указанного времени, а вы уже отложили разговор — он больше не будет отложен и снова появится в «открытых» диалогах, а вы получите оповещение о свежем сообщении от него, так что пропущенной информации не будет.

3. Для эффективной работы системы учета и обработки обращений клиентов важно, чтобы очередь не была загромождена. Это позволит легко ориентироваться в текущих разговорах и оперативно давать ответы. Кроме того, следует использовать систему мониторинга службы поддержки, чтобы получить представление о поведении клиентов. Наконец, распределяйте все входящие сообщения по соответствующим тегам, чтобы расставить приоритеты и оптимизировать процесс обработки запросов.

В идеальном мире служба поддержки могла бы отвечать на все запросы немедленно. К сожалению, это не всегда возможно, поэтому необходимо расставлять приоритеты. Например, на телефонные звонки следует отвечать в первую очередь, а затем на все остальные запросы. После того как приоритеты в тикет-системе установлены, остается только выбрать срочные и важные обращения из остальных. Для этого перейдите к фильтру «открытые» и введите хэштег, связанный с выбранной вами меткой — тогда eadesc покажет вам только те разговоры, которые помечены этим хэштегом среди всех открытых диалогов. Если вы предпочитаете выбирать из списка существующих меток, просто нажмите на фильтр и выберите нужную метку — она будет автоматически вставлена в поле поиска.

Идеальным был бы мир, в котором весь персонал может компетентно ответить на любой запрос клиента. Однако в реальности это не так. Например, есть люди, которые специализируются на «закрытии» клиентов для оплаты, а есть те, кто имеет опыт работы с жалобами. Чтобы убедиться, что каждый делает то, что у него получается лучше всего, присвойте каждому запросу метки. Назначьте запросы, содержащие тег «оплата», одному сотруднику, а все запросы, связанные с жалобами,— другому. После того как сотрудник выполнит назначенные ему запросы, он может перейти к помощи другим коллегам в ведении открытых диалогов и быстрой помощи клиентам. Система тегов может быть адаптирована в соответствии с требованиями — просто поменяйте теги «оплата» и «жалобы» соответственно.

Чтобы расставить приоритеты и упорядочить обращения по темам в системе учета обращений, попробуйте пометить их тегами, а затем с помощью фильтров найти нужный диалог. Это можно сделать, нажав на опцию «новый тег» в диалогах, затем ввести подходящее слово и, наконец, выбрать это же слово из доступных фильтров. Это позволит вам быстро найти то, что вы ищете, среди всех диалогов.

4. Четвертая рекомендация по работе с рефералами: сотрудничайте. Это требует общения: когда вы предполагаете, что другой коллега возьмет на себя обращение или ответственность, очень важно сообщить ему об этом, иначе клиент не получит помощи и уйдет. Воспользуйтесь следующими советами для организации направлений и обязанностей в службе поддержки.

Стратегии работы с перенаправлениями в системе учета заявок. Клиенты ожидают поддержки, даже когда проблема выходит за рамки вашей компетенции или когда вы уезжаете в отпуск или на выходные. Не оставляйте их беспомощными — делегируйте свои звонки товарищам по команде с помощью кнопки назначения. Когда вы контролируете чат, имя вашего профиля будет видно в правом верхнем углу диалога. Нажмите на него и выберите нового ответственного — он получит уведомление о своей новой обязанности и обо всех дальнейших событиях, связанных с этим диалогом.

Прежде чем отправить диалог коллеге в вашей тикет-системе, добавьте к нему комментарий: какая проблема решается, кто заказчик и что необходимо реализовать. Сотрудники будут единственными, кто сможет просматривать эти комментарии, то есть клиент ничего не узнает. Чтобы оставить комментарий, нажмите на стрелку рядом с формой ответа и выберите «комментарий» — после этого форма ответа должна стать песочной.

Когда трудно решить вопрос за один раз; или когда ответ и решение выполняются разными сотрудниками, например, бухгалтер отвечает за решение, а служба поддержки занимается вопросами клиентов; или когда есть много обязанностей одновременно; или когда разговор групповой, и различные вопросы от нескольких человек требуют решения — в дело вступают задачи. Установите задание или несколько обязанностей прямо из диалога с клиентом. Чтобы инициировать задание, нажмите на три точки в сообщении клиента и выберите «создать задание» — вся ваша переписка и информация о клиенте будут прикреплены в виде карточек, превращая это сообщение в назначенное задание. Затем выберите, кто должен отвечать за эту работу, и определите срок ее выполнения. Назначенный вами человек будет получать уведомления сначала, а затем снова, когда подойдет срок. Если вы хотите поручить это задание самому себе, просто выберите свое имя в списке ниже.

С помощью системы учета и обработки обращений и заявок вы можете регистрировать столько задач, сколько необходимо для каждого запроса — каждая из них имеет свои сроки выполнения и ответственных лиц. Это может быть полезно, когда задачи раздаются нескольким сотрудникам и отделам. Например, при оказании поддержки через групповые разговоры члены группы со всех сторон требуют что-то изменить или исправить: разговор одиночный, но заданий несколько. Для этого им нужно найти задание в сегменте «задания» и выбрать «связанные диалоги». Это обеспечит быстрый доступ к диалогам для получения дополнительной информации или даже для уточнения деталей с клиентом в переписке.

Преимущества билетной системы многочисленны. Она позволяет легко сохранить запись о прошлом общении с пользователем. Это помогает избежать повторного запроса одной и той же информации, например, имени пользователя или сведений о проблеме, которая уже была решена ранее. Кроме того, наша система позволяет быстро получить доступ к карточке клиента, что делает ее полезной, когда меняются адреса электронной почты или владельцы учетных записей и требуется подтверждение. И мы, и клиент можем просматривать историю своих разговоров, что делает очень удобным общение через панель управления непосредственно друг с другом для получения ответов и быстрого решения вопросов. Это действительно похоже на небольшую социальную сеть внутри хостинга!

Тикет-система невероятно полезна, поскольку она позволяет службам поддержки клиентов отслеживать все запросы, независимо от того, отправлены ли они через чаты или звонки. Созданные тикеты помогают гарантировать, что ни один запрос не будет перепутан и не затеряется среди других обращений. Кроме того, каждому тикету присваивается уникальный идентификатор, что значительно помогает в организации сети поддержки клиентов. С помощью этой системы руководство может легко контролировать качество работы и направлять ее соответствующим образом. Термин «тикет» широко распространен в центрах обслуживания клиентов, так что теперь вы знаете, что он означает и как его использовать для сотрудников службы поддержки компании sprinthost.

Возможности и преимущества тикет-системы

Компании с 2–3 запросами в день могут обойтись «ручными» решениями, такими как электронные таблицы excel и тому подобное, или даже электронной почтой. Однако когда запросов становится больше, эти методы могут оказаться неэффективными. Вот здесь-то и проявляются преимущества и потенциал билетной системы.

Письма по почте часто остаются без ответа. Даже если кто-то заметит его, он может не сразу ответить, и сообщение может легко затеряться в куче других сообщений.

Работа с таблицами также не приносит особой пользы, поскольку данные приходится регулярно обновлять, что отнимает у сотрудников много времени и лишает их возможности помочь клиентам.

Ручной ответ на типичные запросы также отнимает много времени и, как правило, демотивирует агентов, которые предпочитают делать что-то автоматизированное, а не повторять рутинные задачи. Сотрудникам трудно понять свои роли и обязанности; они не знают, какие задачи являются ключевыми, что следует делегировать, а что уже неактуально.

Руководство не может измерить производительность агентов, поскольку не знает, как быстро обрабатываются заявки и откуда берутся потенциальные трудности.

Давайте перечислим основные возможности системы учета и обработки обращений (заявок)

Назначение билетов персоналу можно ускорить с помощью триггеров — действий, которые активируются при определенных обстоятельствах. Например, вы можете настроить систему таким образом, что любые запросы, размещенные на портале для клиентов, будут быстро передаваться определенному оператору.

Обработку запросов можно сделать более эффективной, используя триггеры для автоматической рассылки уведомлений при поступлении в систему новых запросов или комментариев, а также при изменении их статусов. Также доступны готовые шаблоны ответов для быстрого ответа на распространенные запросы, а для получения инструкций можно прикреплять файлы в формате pdf или видео. Лимиты Sla помогают агентам работать быстрее, например, можно создать счетчик «эскалация из-за отсутствия ответа», который установит лимит времени на ответ в 30 минут с момента отправки клиентом первого сообщения. Если в течение этого времени клиент не отвечает, система побуждает его действовать быстрее.

Эффективное распределение задач между сотрудниками — одно из ключевых преимуществ этой системы. Она позволяет установить максимальное количество, которое может обработать один оператор, при этом дополнительные запросы остаются в очереди до тех пор, пока кто-то не решит их.

Система также предоставляет полезные отчеты по каждому запросу или специалисту, предоставляя информацию о количестве запросов, направленных в службу поддержки, по каким каналам и за какой период времени, а также о том, сколько времени сотрудники потратили на закрытие тикетов и т. д. Интерфейс прост и интуитивно понятен, поэтому пользователям не нужно тратить много времени на обучение работе с ним. Стоимость обычно включает инструменты самообслуживания, такие как база знаний и портал для клиентов, что позволяет освободить сотрудников службы поддержки от некоторых обязанностей. Изменения обычно могут быть внесены по запросу, чтобы система соответствовала именно вашим потребностям и спецификациям.

Тикет-система для сайта

В те времена, когда не было платформ социальных сетей и чатов, а электронная почта не была платной услугой, единственным способом связи с веб-сайтом была система тикетов. Идея заключалась в том, чтобы клиенты сами находили ответы в базе знаний и только при необходимости обращались в службу поддержки, используя форму обратной связи на сайте. Как нетрудно догадаться, это представляло нежелательное неудобство для клиентов, поскольку требовало заполнения полей и потери времени. Таким образом, тикет-системы были заменены почтовыми «тикетами», что значительно улучшило качество обслуживания клиентов.

Появление интернета по доступной цене и широкое использование электронной почты привело к разработке инновационной услуги — системы тикетов для работы с электронной почтой. Это позволило клиентам получить более качественный опыт, поскольку они могли легко связаться с компанией, отправив электронное письмо с запросом, а не изучать базу знаний и заполнять многочисленные формы. Но с появлением социальных сетей и приложений для обмена сообщениями электронные письма стали менее популярны.

Взаимодействие с клиентами через социальные сети и мгновенные сообщения значительно изменилось с появлением систем учета заявок. Вместо полного изложения своей проблемы клиенты теперь часто просто пишут «эй, есть кто-нибудь?» и ожидают немедленного ответа; они больше не могут ждать ответов днями или неделями, как раньше. Следовательно, системы тикетинга для электронных писем должны были расшириться и охватить другие каналы, такие как vkontakte, instagram, whatsapp, telegram и т. д. Но это создало проблему, поскольку невозможно было разделить разговор на тикеты, когда у клиентов было несколько запросов.

Различные подходы, которые были предприняты для решения этой проблемы, включали разделение чатов и тикетов, более запутанную логику общения и аналитики, разделение переписки на отдельные тикеты и хранение тикетов отдельно от разговоров. Тем не менее, полностью эффективно решить эту проблему с помощью обычных тикетов невозможно, поэтому они становятся довольно сложными в использовании. Система учета обращений обеспечивает 90% времени, проведенного вами в небольшом окне. Если половина запросов ваших клиентов поступает из социальных сетей и мессенджеров — тогда вам необходимо использовать омниканальные системы тикетинга, которые были специально разработаны для этих целей. В мире уже достаточно много таких систем, например, Front, Intercom или Gorgias; только сейчас они добрались до России.

Если вы используете билетную тикет-систему для взаимодействия с клиентами, она поможет вам обрабатывать больше заявок при том же количестве работников. Эта система отслеживает все, информирует вас о новых событиях, напоминает о работе, автоматизирует ваши повседневные задачи и многое другое. Чтобы извлечь из нее максимум пользы, вот четыре основных правила, которые применимы к любой системе тикетинга, а не только к eadesk.

Правило №1: фиксируйте все обращения

Необходимо принять меры, чтобы ни один запрос клиента не был потерян или забыт. Все запросы клиентов должны регистрироваться в одном и том же окне. Может случиться так, что сначала клиент будет общаться в чате, а затем сообщит важные детали по телефону. В такой ситуации будет сложно найти и восстановить эту информацию. Даже если существует запись разговора, что произойдет, если для одного клиента существует несколько записей? Тогда придется прослушивать каждую из них в поисках нужного момента. Более того, иногда клиенты просят переписку в Whatsapp или Вконтакте, а менеджеры отвечают из своих личных профилей — и только после этого выходят из игры; нам сложно определить, что было сказано во время этих разговоров, что было обещано и когда. Чтобы избежать подобных проблем с клиентами, при которых мы рискуем потерять информацию или забыть о данных обещаниях, все каналы связи должны быть связаны с тикет-системой. Чтобы сделать это эффективно, необходимо запретить все ненужные контакты, такие как личные кабинеты менеджеров, определив, какие каналы доступны для реагирования на запросы клиентов. Не медлите, если необходимо внести изменения в текущие бизнес-процессы; важно, чтобы они были реализованы!

Вы можете использовать систему учета и обработки обращений (заявок) для интеграции до 9 различных каналов связи, таких как Whatsapp, Telegram и другие. API или разработчики позволят вам подключить любой другой канал, который еще не доступен. Таким образом, все запросы клиентов будут собираться в одном окне, их контакты записываться, а история взаимодействий храниться в одном месте. Сюда входят как традиционные методы, такие как почта, телефонные звонки и чат на сайте, так и социальные сети, такие как vkontakte, facebook и instagram.

Правило №2: поддерживайте порядок в обращениях

Для того чтобы клиенты получали оперативные ответы и их вопросы были рассмотрены, вам необходимо упорядочить их обращения. Если вы просто объедините каналы и соберете все обращения в одном месте, то вскоре это приведет к хаосу. Сообщение увидели, но ответа нет — почему? Кто отвечает на то, о чем просят клиенты? Почему запрос остается без ответа? Кто займется сложным запросом и т. д.

Полностью решить эти проблемы невозможно, необходимо вносить изменения в существующие операции, строить новые и создавать руководства. Чтобы облегчить работу сотрудников службы поддержки, каждая тикет-система имеет группу инструментов для организации и поддержания контроля.

Статус — каждый диалог имеет метку, например, открытый/закрытый, чтобы различать запросы, которые были рассмотрены, и те, которые все еще находятся на рассмотрении. Важно отмечать завершенные запросы как закрытые. Ответственное лицо — чтобы каждый запрос не остался без внимания и не остался без ответа или решения, необходимо назначить одного конкретного сотрудника вашей компании, который будет им заниматься. Необходимо учитывать индивидуальную ответственность: даже когда в армии на задание отправляются два человека, один из них назначается руководителем. Поэтому ни одно дело не должно остаться без поручения. Комментарии и заметки — привлекайте коллег к обсуждению проблем клиента, используя комментарии и оставляя личные заметки для важной информации. Фильтры и поиск — применяйте фильтры, чтобы вы могли найти билеты с соответствующим статусом или те, которые еще не были рассмотрены. Метки — они позволяют классифицировать диалоги по различным признакам, которые затем могут быть отфильтрованы соответствующим образом.

Правило № 3: ускорьте обработку обращений

После установления всех необходимых связей и урегулирования вопросов, связанных с обработкой апелляций, вам необходимо повысить уровень обслуживания. Для этого необходимо устранить все факторы, затрудняющие работу ваших агентов. Как правило, они тратят много времени на просмотр апелляций, чтобы решить, какие из них требуют немедленного внимания. Кроме того, им часто приходится набирать одни и те же ответы на распространенные вопросы клиентов, такие как рабочие дни, местонахождение магазинов, правила возврата, как связаться с бухгалтерией и т. д.

Этот набор инструментов для повышения эффективности и ускорения процесса обработки в системе учета заявок выглядит следующим образом:

Оповещения — подключение всех к оповещениям поможет не упустить время ответа, от нового ответа до комментария от руководителя или решения связанной задачи.
Шаблоны — заранее созданные ответы на типичные вопросы, чтобы сотрудникам не приходилось каждый раз писать ответы.
Автоматическое приветствие — это поможет ускорить время первоначального ответа и сохранить внимание клиента на вас, а не на ваших конкурентах.
Автоматическое распределение — более справедливое распределение работы и экономия времени за счет распределения обращений без необходимости ручного ввода.
Другие автоматизированные действия — такие как пометка, отправка уведомлений на электронную почту менеджеров и т. д. также могут быть включены быстро и легко.

Правило №4: контролируйте показатели в системе учета обращений

Недостаточно просто установить систему тикетов — необходимо также отслеживать показатели и работать над их улучшением. Это последний шаг, но было бы ошибкой начинать с отчетов и показателей до того, как будет проделана основная работа. Подумайте об этом, как о получении водительских прав — сначала вам нужно изучить теорию, попрактиковаться и взять уроки вождения. Затем экзаменационный балл станет вашим показателем, но это произойдет только после того, как вы построите прочный фундамент. При внедрении билетной системы нужно начинать с основ: регистрировать все запросы в одном месте, наводить и поддерживать там порядок, автоматизировать рутинные действия. И только после этого можно приступать к работе над отчетностью и анализу результатов.

На начальном этапе выгодно сосредоточиться только на нескольких метриках, а не на многочисленных показателях. Крупные контакт-центры годами собирают статистику и исключают всю ненужную информацию. Это поможет вам сконцентрироваться на основных элементах, а также сэкономить время на сбор, управление и расшифровку данных в обширных отчетах.

Ключевые характеристики обслуживания клиентов:

Масштабность задачи всего подразделения, оцениваемая по количеству ожидающих рассмотрения заявок.
Изучение количества рассмотренных вопросов помогает понять, удовлетворяете ли вы этот спрос на отдел.
Среднее время, затраченное на ответ, покажет, как долго ваши клиенты ожидают ответа: более длительные сроки — хуже.
Количество работы, которую берет на себя каждый сотрудник — сколько дел было рассмотрено, чтобы определить, кто работает много, а кто недостаточно.
Количество ответов на одного сотрудника указывает на интенсивность работы каждого сотрудника.
Средняя скорость ответа каждого сотрудника покажет, насколько быстро все реагируют.

Для того чтобы определить, как работает ваш отдел и отдельные сотрудники, а также общие показатели работы системы учета и обработки обращений (заявок) вы можете использовать различные другие показатели, такие как скорость первого ответа, количество времени, проведенного в Интернете, количество звонков (если вы используете телефонную работу) и т. д. Однако этих шести показателей должно быть достаточно, чтобы начать работу и получить представление об успехах. Необходимо сделать следующее:

объединить все предпочитаемые клиентами способы связи, включая электронную почту, телефоны, чаты на сайте, мессенджеры и социальные сети. Больше вариантов для контакта означает, что клиенты будут более довольны полученным сервисом.
структурируйте процедуру обработки запросов, используя теги и ярлыки, а также списки, приоритеты и любые другие инструменты, которые могут оказаться полезными.
создайте автоматизированные ответы на часто задаваемые вопросы; если шаблонов много, то найти конкретные ответы будет проще через строку поиска.
анализируйте основные показатели, связанные с обращениями клиентов, и при необходимости вносите улучшения. — работники должны постоянно проходить дополнительное обучение и быть соответствующим образом мотивированными.

Система учета заявок частично автоматизирована, то есть каждому запросу, будь то вопрос или уведомление об ошибке, присваивается идентификационный номер, который связан с контрактом и IP-адресом. Кроме того, тикеты наделены такими атрибутами, как: дата, степень важности, технический специалист, ответственный за обработку, заголовок, название и резюме плюс описание. Также имеются комментарии экспертов и статус. Говоря о статусе, можно выделить четыре варианта: новый (тикет еще не обработан), в процессе (запрос обрабатывается определенным специалистом), в ожидании (работа над заданием приостановлена в ожидании дополнительных данных или другого запроса пользователя) и закрыт (проблема решена).

Чем тикет-система лучше поддержки по телефону и e-mail

Понятно, что мы можем отвечать на общие вопросы по телефону, электронной почте и в чате. Но когда речь идет о тарифах и других услугах, клиенты имеют возможность воспользоваться любым удобным способом. Однако технические задачи, учетные записи клиентов, активация/деактивация услуг, обслуживание сервера и так далее — все эти вопросы решаются через систему тикетов технической поддержки. Это обусловлено несколькими причинами.

Уровень безопасности при работе с клиентами не позволяет отличить их по телефонному звонку или электронной почте. Причина в том, что телефон мог быть украден, а электронное письмо может быть отправлено из любого открытого окна почтовой программы. Поэтому гораздо надежнее использовать номер договора и ip-адрес, чтобы правильно идентифицировать клиента.

Прозрачность работы также очевидна, поскольку вся переписка ведется в нашей тикет-системе, к которой можно получить доступ в любой момент, чтобы восстановить запрос и ответ специалиста, а также посмотреть, как он был решен. Кроме того, все сотрудники, связанные с тикетом, могут просматривать как исходные данные, так и комментарии, что облегчает решение проблем, поскольку над одной проблемой могут работать несколько специалистов.

Когда клиенты не разбираются в технических вопросах, консультация по телефону может оказаться довольно сложной из-за эмоций и дополнительных деталей. Однако при записи текстовых сообщений люди склонны давать более формальное описание своей проблемы, что упрощает работу специалиста, пытающегося понять, что происходит, и дать соответствующий ответ.

Система учета обращений была создана как надежный способ оптимизации действующих процессов. Просматривая прошлые тикеты и записи, можно определить, какие вопросы часто задаются, и найти решения для них. Кроме того, эти билеты могут быть использованы для создания faqs и руководств по решению технических проблем.

Оценка эффективности телефонной поддержки предполагает прослушивание записанных разговоров, в то время как при использовании билетной системы можно просто взглянуть на билеты, назначенные сотруднику, и проверить, соблюдает ли он стандарты скорости ответа, как быстро он решает проблемы и каковы оценки клиентов.

В заключение, наш опыт показал, что тикет-система намного лучше, чем поддержка по телефону или электронной почте, поскольку она помогает более эффективно управлять запросами и одновременно обеспечивает удовлетворительный уровень обслуживания клиентов.

Резюмируем процесс совместной обработки обращений

Основная цель системы учета и обработки обращений (заявок) — отвечать на запросы людей, пользующихся услугами, клиентов, возможных посетителей сайта и даже тех, кто имеет злые намерения. Очевидно, что для этого должны быть предусмотрены определенные способы связи, желательно несколько. На прямые вопросы можно быстрее ответить по телефону или в чате. Тем не менее, работа службы поддержки не ограничивается такими простыми, но все же важными вопросами. Более сложные вопросы решаются с помощью электронной почты и тикет-систем.