Стандарты обслуживания клиентов — это записанные правила, по которым компания общается с клиентами: за какое время отвечать в каждом канале, что обязательно должно быть в ответе, каким тоном говорить и что делать в сложных ситуациях. Стандарт нужен, чтобы клиент получал одинаково хороший сервис независимо от того, какой сотрудник ему ответил. Ниже — из каких разделов состоит стандарт, пример для службы поддержки, как его разработать по шагам и как проверять, что его соблюдают.
Стандарты обслуживания клиентов: цели и задачи
Главная цель стандарта — предсказуемость. Клиент должен знать, когда ему ответят и чего ждать, а руководитель — по чему оценивать работу сотрудников.
Без стандарта качество сервиса держится на отдельных людях. Опытный оператор отвечает подробно и вовремя, новичок — как получится. Клиенту, которому не повезло со сменой, всё равно, кто из них работал: он запомнит компанию.
Задачи, которые решает стандарт:
- задаёт сроки ответа и решения, которые компания реально может выдержать;
- описывает, как отвечать на типовые и сложные ситуации, чтобы не изобретать каждый раз заново;
- сокращает обучение новичков: правила записаны, а не передаются устно;
- даёт основу для оценки: проверять работу можно по пунктам, а не «по ощущениям».
Какие бывают стандарты обслуживания
Стандарты обслуживания различают по тому, на кого они направлены и насколько строго их требуют соблюдать.
Внешние
Правила общения с клиентами: сроки ответа, тон, обязательные шаги. Их видит клиент, часть из них можно опубликовать на сайте как обещание.
Внутренние
Как отделы обслуживают друг друга: за сколько бухгалтерия отвечает поддержке, в какой срок склад подтверждает наличие. Без них внешние сроки не выполнить.
Обязательные
Сроки, запреты, правила работы с персональными данными. Нарушение — повод для разбора.
Рекомендательные
Формулировки, порядок слов, советы по тону. Сотрудник может отступить, если так лучше для клиента.
Разделение на обязательные и рекомендательные пункты снимает главный страх сотрудников: что за любое отступление от шаблона накажут. Жёстко фиксируйте то, что влияет на деньги, сроки и безопасность, остальное оставьте ориентиром.
Основные критерии и правила стандарта обслуживания
Стандарт обслуживания клиентов для поддержки обычно состоит из шести разделов. Не обязательно заполнять все сразу: первые три дают основной эффект.
| Раздел | Что в нём записано |
|---|---|
| Каналы и сроки | где принимаем обращения, время работы, сроки первого ответа и решения по каналам и приоритетам |
| Структура ответа | обязательные элементы: обращение, ответ по сути, следующий шаг и срок, подпись |
| Тон и язык | на «вы» или на «ты», запрещённые слова и фразы, как писать о проблеме и ошибке компании |
| Сложные ситуации | жалоба, грубость клиента, просьба о компенсации, вопрос не по компетенции |
| Передача и эскалация | когда и кому передавать обращение, что сообщить клиенту при передаче |
| Измерение | какие метрики считаем и какие значения считаем нормой |
Обратите внимание: в стандарте нет общих слов вроде «быть вежливым» и «решать вопросы клиентов». Каждый пункт можно проверить. Если пункт нельзя проверить по переписке или отчёту, его стоит переписать.
Стандарты по каналам: чат, почта, телефон
Общий стандарт задаёт принципы, но сроки и формат ответа в каждом канале свои. Удобнее всего свести их в одну таблицу.
| Правило | Чат и мессенджеры | Почта | Телефон |
|---|---|---|---|
| Первый ответ | минуты | часы, в пределах рабочего дня | ожидание на линии — до минуты |
| Длина ответа | короткие сообщения, по одной мысли | один полный ответ со всеми шагами | суть в первой фразе, детали по запросу |
| Приветствие | коротко, по имени | обращение и подпись с именем сотрудника | название компании и имя |
| Если нужно время | сказать, что проверяете, и вернуться в названный срок | подтвердить получение и назвать срок | предложить перезвонить, а не держать на линии |
| Завершение | спросить, остались ли вопросы; не закрывать диалог сразу | что делать дальше и как связаться | повторить договорённость |
Рекомендуемые и запрещённые фразы
Список фраз — самая читаемая часть стандарта. Сотрудник открывает его, когда не знает, как сказать, и сразу видит готовый вариант.
| Не пишем | Пишем вместо |
|---|---|
| «Это не наша проблема» | «Это зависит от банка. Расскажу, что им написать, чтобы решили быстрее» |
| «Вы неправильно сделали» | «Давайте проверим вместе: на втором шаге нужно…» |
| «Ожидайте» | «Проверю и вернусь до 15:00» |
| «Как я уже писал» | повторить суть другими словами, без упрёка |
| «Приносим извинения за доставленные неудобства» в каждом письме | одно конкретное извинение там, где ошиблась компания: «Мы перепутали адрес, это наша ошибка» |
| «Ваше обращение очень важно для нас» | сразу ответ по сути |
Пример стандарта обслуживания для службы поддержки
Ниже — фрагмент стандарта небольшой службы поддержки интернет-сервиса. Цифры условные: свои сроки выставляйте по реальной нагрузке.
1. Сроки. Чат на сайте и мессенджеры — первый ответ до 5 минут в рабочее время. Почта — до 2 часов. Обращения с приоритетом «срочный» решаются в течение рабочего дня. В нерабочее время клиент получает автоответ с временем, когда ему ответят.
2. Ответ. Начинаем с обращения по имени. Отвечаем на вопрос в первом абзаце. Если решение займёт время — называем конкретный срок, не «в ближайшее время». В конце — что клиенту делать дальше, если что-то пойдёт не так.
3. Тон. Обращаемся на «вы». Не пишем «это не наша проблема», «вы неправильно делаете», «как я уже говорил». Ошибку компании признаём прямо и извиняемся один раз, без оправданий.
4. Передача. Технические ошибки, которые не решаются по базе знаний, передаём на вторую линию с описанием шагов и скриншотом. Клиенту сообщаем, что вопрос у специалиста и когда ждать ответа.
5. Жалоба. Отвечаем по существу в течение часа, при необходимости подключаем руководителя смены. Закрываем заявку только после того, как клиент подтвердил решение или прошло 48 часов без ответа.
Пример: как выглядит ответ по стандарту
Клиент пишет в мессенджер: «Заказ должен был прийти вчера, его нет. Где он?» Сравним два ответа.
Без стандарта
«Здравствуйте. Ваше обращение очень важно для нас. Ожидайте, информация будет предоставлена в ближайшее время».
По стандарту
«Ирина, здравствуйте. Вижу заказ 4512: курьер не забрал его со склада вчера, это наша задержка, извините. Передал в доставку, привезут завтра до 14:00. Если что-то сдвинется, напишу сюда сам».
Во втором ответе есть всё, что требует стандарт: обращение по имени, ответ по сути в первой фразе, признание ошибки, конкретный срок и следующий шаг. Клиенту не нужно писать второе сообщение.
Такой стандарт помещается на одну-две страницы. Длинные документы на тридцать листов никто не читает, и через месяц их перестают соблюдать.
Стандарт работы с жалобой: пошагово
Жалоба — ситуация, где стандарт нужнее всего: сотрудник волнуется, клиент раздражён, и без правил каждый действует по-своему.
- Ответить быстро. Даже если решения ещё нет, клиент должен понять, что его услышали. Срок первого ответа на жалобу короче обычного.
- Признать проблему. Не спорить и не объяснять, почему так вышло, пока не ясна суть.
- Уточнить факты. Что случилось, когда, чего клиент ожидает: вернуть деньги, исправить, просто чтобы его услышали.
- Назвать решение и срок. Если решение не в полномочиях сотрудника — назвать, кто решит и когда.
- Выполнить и сообщить. Отдельным сообщением, когда сделано.
- Записать причину. Категория жалобы в заявке нужна, чтобы раз в месяц увидеть, на что жалуются чаще всего, и исправить причину, а не следствие.
Пример стандарта для телефонного разговора
Для телефона стандарт обычно описывают как порядок разговора, а не как текст, который нужно прочитать дословно.
- Приветствие. «Компания такая-то, меня зовут Анна, слушаю вас». Не дольше пяти секунд.
- Выяснение. Выслушать, не перебивая, и пересказать коротко: «Правильно понимаю, заказ не пришёл, хотя срок был вчера?»
- Идентификация. Номер заказа или телефон, по которому найти клиента. Если клиент уже писал в чат — найти переписку, а не расспрашивать заново.
- Решение. Сказать, что будет сделано и когда. Если нужно время — предложить перезвонить, а не держать на линии.
- Завершение. Повторить договорённость, спросить, остались ли вопросы, попрощаться.
- Запись. Сразу после звонка зафиксировать итог в заявке, чтобы следующий сотрудник видел, о чём договорились.
Как разработать стандарты обслуживания: пошагово
Стандарт пишут не с нуля, а из того, что уже работает. Лучшие ответы ваших сотрудников и есть основа будущего стандарта.
- Соберите данные. Выгрузите обращения за месяц: какие каналы, какие темы, сколько ждали ответа. Отдельно — жалобы и плохие оценки.
- Найдите эталоны. Выберите двадцать ответов, которыми гордится команда, и двадцать, за которые стыдно. Разница между ними и есть правила стандарта.
- Задайте сроки, которые выдержите. Обещать ответ за пять минут, если сейчас медиана два часа, — верный способ нарушать стандарт с первого дня. Ставьте цель чуть лучше текущего уровня.
- Напишите черновик с операторами. Правила, которые придумали сами сотрудники, соблюдают охотнее, чем спущенные сверху.
- Сделайте шаблоны. Для частых ситуаций — готовые ответы, которые уже соответствуют стандарту. Так правила работают сами.
- Утвердите и назначьте владельца. Один человек отвечает за то, чтобы стандарт обновлялся при изменении продукта или процессов.
Самый быстрый способ понять, какие сроки реальны, — посмотреть на текущие цифры. Если обращения пока разбросаны по почтовым ящикам и мессенджерам, соберите их в одну систему и через неделю увидите медиану времени ответа по каждому каналу. В HelpDeskEddy это можно сделать бесплатно за 14 дней теста.
Внутренние стандарты: сроки между отделами
Поддержка часто не может выполнить свой стандарт, потому что ответ зависит от другого отдела. Решение — внутренние сроки, записанные так же, как внешние.
| Запрос от поддержки | Кому | Пример срока ответа |
|---|---|---|
| Статус возврата денег | бухгалтерия | в течение рабочего дня |
| Наличие и сроки поставки | склад, закупки | 4 часа |
| Ошибка в продукте | разработка | оценка в течение рабочего дня, срок исправления по приоритету |
| Нестандартная компенсация | руководитель направления | 2 часа |
Такие запросы удобно вести внутри той же заявки: подзаявкой на другой отдел или внутренним комментарием. Клиент не видит внутреннюю переписку, а сотрудник поддержки видит, на каком шаге застрял его вопрос.
Как внедрить стандарт, чтобы его соблюдали
Стандарт, который лежит в папке, не работает. Его нужно встроить в инструменты, которыми сотрудники пользуются каждый день.
Сроки — в SLA
Система сама считает время до ответа и напоминает о заявках, срок которых истекает. Помнить цифры не нужно.
Ответы — в шаблоны
Готовые формулировки для частых ситуаций. Оператор вставляет и дописывает детали.
Правила — в базу знаний
Стандарт и разборы сложных случаев доступны во внутренней базе, рядом с работой.
Новичкам стандарт дают на первой неделе, а на первых сменах проверяют их ответы чаще. Опытным сотрудникам — разбор нарушений раз в неделю, на конкретных примерах из переписки.
Как обучать сотрудников стандартам
Стандарт усваивается на примерах, а не при чтении документа. Работают три вещи.
Разбор переписок
Раз в неделю — три хороших и три плохих ответа из реальных заявок с комментариями, что так и что не так.
Шаблоны как образец
Новичок начинает с шаблонов, которые уже соответствуют стандарту, и постепенно пишет сам в той же манере.
Наставник
Первые смены ответы новичка видит опытный сотрудник и правит до отправки или сразу после.
Тест на знание стандарта полезен один раз, при выходе на работу. Дальше лучше смотреть на реальные ответы, а не на то, помнит ли сотрудник пункт 4.2.
Как контролировать соблюдение стандартов
Контроль стандартов делится на автоматический и ручной. Сроки проверяет система, всё остальное — люди по выборке.
| Пункт стандарта | Как проверить | Как часто |
|---|---|---|
| Сроки ответа и решения | отчёт по SLA и скорости ответов | ежедневно |
| Решён ли вопрос | повторные обращения, оценка клиента | еженедельно |
| Структура и тон ответа | аудит переписки по чек-листу | раз в две недели, выборка на оператора |
| Сложные ситуации | разбор каждой жалобы и плохой оценки | по факту |
Подробно о методах и метриках — в материале про оценку качества обслуживания.
В HelpDeskEddy сроки стандарта задаются планами SLA с календарём и рабочим временем, а просроченные заявки подсвечиваются в списке. После закрытия заявки клиенту уходит запрос оценки, результаты видны по каждому сотруднику. Шаблоны ответов лежат в подготовленных ответах и во внутренней базе знаний, там же — сам стандарт.
Стандарты обслуживания в разных сферах
Принципы одинаковы, но акценты в стандарте зависят от бизнеса.
| Сфера | На что делать упор в стандарте |
|---|---|
| Интернет-магазин | статусы заказа и сроки доставки, возвраты, пиковые дни распродаж |
| Сервис по подписке, SaaS | технические вопросы, передача на вторую линию, предупреждение о работах и сбоях |
| Сервисная компания с выездом | согласование времени визита, предупреждение об опоздании, подтверждение выполненной работы |
| Банк, финансы | проверка личности, что можно и нельзя сообщать в переписке, сроки по жалобам |
| Внутренняя ИТ-поддержка | каталог услуг, приоритет по числу пострадавших сотрудников, согласования |
В любой сфере стандарт начинается со сроков, потому что их легче всего измерить и именно на них чаще всего жалуются клиенты.
Как понять, что стандарт работает
На бумаге
Документ есть, но его никто не открывал с момента утверждения.
Частично
Сроки соблюдают, но ответы у разных сотрудников звучат по-разному.
Работает
Сроки в SLA, частые ответы в шаблонах, аудит переписки регулярно.
Живёт
Сотрудники сами предлагают правки, стандарт обновляется по итогам жалоб.
Когда стандарты обслуживания не помогут
Стандарт решает проблему разнобоя, но не проблему нехватки ресурсов или плохого продукта.
Стандарт не спасёт, если
- операторов вдвое меньше, чем нужно на поток, — сроки будут нарушаться при любых правилах
- половина обращений про одну и ту же ошибку в продукте, которую никто не чинит
- за нарушение стандарта наказывают, и сотрудники начинают закрывать заявки формально
- стандарт запрещает отступать от шаблона, и оператор не может помочь в нетиповой ситуации
- правила не меняются годами, а продукт и клиенты уже другие
Стандарт обслуживания клиентов работает, когда в нём записано, как сделать хорошо, и есть инструменты, которые помогают это сделать. Если он только перечисляет, за что накажут, его будут обходить.
Переведите стандарт в SLA и шаблоны
Сроки считает система, ответы — по готовым шаблонам
Стоимость считается за сотрудника, SLA, шаблоны, база знаний и опросы входят в подписку; подробнее — на странице стоимости. Проверить свой стандарт на реальных заявках можно за две недели: попробовать HelpDeskEddy бесплатно.
Частые вопросы
Что входит в стандарты обслуживания клиентов?
Каналы и сроки ответа, структура ответа, тон и запрещённые фразы, порядок действий в сложных ситуациях, правила передачи обращений и метрики, по которым проверяют качество.
Как разработать стандарт обслуживания клиентов?
Выгрузить обращения и оценки за месяц, найти лучшие и худшие ответы, задать сроки чуть лучше текущих, написать черновик вместе с операторами, сделать шаблоны для частых ситуаций и назначить владельца стандарта.
Чем стандарт обслуживания отличается от скрипта?
Скрипт — готовый текст для конкретной ситуации. Стандарт задаёт правила: сроки, обязательные элементы ответа, тон. Скрипты и шаблоны помогают соблюдать стандарт, но не заменяют его.
Как проверить, что сотрудники соблюдают стандарты обслуживания?
Сроки проверяет система по SLA каждый день. Качество ответов — аудит переписки по чек-листу раз в две недели. Решён ли вопрос — по повторным обращениям и оценкам клиентов.
Как часто нужно обновлять стандарты обслуживания?
При заметных изменениях продукта, каналов или нагрузки, и не реже раза в полгода. Повод для правки — пункты, которые регулярно нарушают, и новые типы обращений.
Что такое стандарт качества обслуживания клиентов?
Это часть стандарта обслуживания, где записано, по каким признакам считается, что клиента обслужили хорошо: сроки, решённый вопрос, оценка клиента, отсутствие повторных обращений.
Какие бывают стандарты обслуживания?
Внешние — для общения с клиентами, и внутренние — для взаимодействия отделов. По строгости — обязательные (сроки, запреты, персональные данные) и рекомендательные (формулировки и тон).
Как связаны стандарты обслуживания и SLA?
SLA — часть стандарта, выраженная в сроках: время первого ответа и решения по приоритетам. Его проверяет система автоматически, остальные пункты стандарта проверяют люди по выборке переписки.
