Внутренняя поддержка ОТП Банка работала в Excel: без единого окна, без SLA, без аналитики. Крупные корпоративные решения оказались дорогими и негибкими, поэтому банк выбрал HelpDeskEddy — за работу в закрытом контуре и возможность самим писать плагины. За три месяца команда перевела процессы в систему, впервые внедрила SLA и KPI и автоматизировала до половины рутинных операций.
единая система вместо таблиц
рутинных операций автоматизировано
внедрение без остановки процессов
О проекте
ОТП Банк — один из ведущих универсальных банков России, входящий в международную группу OTP. Банк развивает розничное и корпоративное направления, предоставляет кредитование, эквайринг, инвестиционные и цифровые услуги. Команда внутренней поддержки обслуживает запросы партнёров и команд банка — и именно ей требовалась современная система вместо ручных процессов.
Точка А: вся поддержка жила в Excel
Все запросы учитывались вручную в таблицах. Не было единого окна, не отслеживались сроки, не контролировалась нагрузка сотрудников, а аналитика по эффективности отсутствовала как класс. Обращения терялись в почте и чатах, каждый запрос требовал ручного перенаправления, а рост числа обращений только увеличивал хаос.
Работа в закрытом контуре
Система должна разворачиваться в изолированной среде без доступа в интернет — критично для безопасности банка.
Настройка без программистов
Процессы нужно менять самостоятельно и быстро, не заводя проект на стороне вендора под каждую доработку.
SLA, KPI и аналитика
Измеримые сроки обработки и прозрачные метрики — без них невозможно понять, насколько эффективна команда.
У нас не было никакой системы. Только Excel. И когда процессы стали усложняться, а запросов — больше, стало понятно: так дальше работать нельзя. Мы не могли ни контролировать, ни масштабировать, ни даже просто понять, насколько мы эффективны.
Задачи
- Заменить Excel единой системой учёта и обработки запросов.
- Внедрить SLA и KPI для контроля качества работы.
- Настроить автоматическую маршрутизацию обращений.
- Обеспечить интеграцию с внутренними системами банка в закрытом контуре.
- Получить прозрачную аналитику по загрузке, срокам и типам запросов.
- Сделать систему масштабируемой и гибкой для будущего роста.
Как выбирали систему
Банк изучал несколько платформ. Крупные корпоративные решения отпали из-за высокой стоимости внедрения, отсутствия поддержки закрытого контура или невозможности глубокой кастомизации без привлечения вендора.
Закрытый контур и API
Развёртывание в изолированной среде плюс мощный API для интеграции с внутренними системами банка.
Собственные плагины
Возможность самостоятельно разрабатывать плагины и закрывать ими типовые задачи, не завися от вендора.
Цена и функциональность
Сбалансированное соотношение стоимости и возможностей плюс встроенные инструменты SLA и KPI.
Мы искали платформу, где соотношение цены, качества и функциональности было бы сбалансировано. В HDE мы увидели не просто продукт, а инструмент. Нас убедила возможность самим решать задачи через плагины — это означало, что мы не будем зависеть от вендора.
Как проходило внедрение
Запуск занял около трёх месяцев и прошёл поэтапно, без остановки текущих процессов.
Все обращения внутренних партнёров и команд переведены в HelpDeskEddy, создано единое окно приёма заявок.
Определены сроки обработки для разных типов запросов, внедрены метрики для контроля эффективности команды.
Команда сама разработала плагины: автоматическая маршрутизация, интеграция с внутренними банковскими системами, AI-ассистент для операторов, уведомления в Telegram и email.
Через API систему подключили к внутренним инструментам банка — это сократило ручные операции и ускорило обработку данных.
Руководство получило дашборды в реальном времени: загрузка сотрудников, соблюдение SLA, статистика по типам обращений.
Операторы и руководители быстро освоили систему благодаря интуитивному интерфейсу и подробной базе знаний.
Больше всего понравилась гибкость. Мы сами, буквально на ходу, создавали плагины под свои нужды. Оказалось, что с помощью этого инструмента можно закрыть 60–90% типовых задач. Это перевернуло наше представление о том, как должна работать поддержка.
Точка Б: результаты
Впервые за историю отдела
Руководство видит объективную картину работы команды, может анализировать эффективность и планировать ресурсы.
Автоматизация рутины
Благодаря плагинам большая часть запросов обрабатывается автоматически или с минимальным участием оператора.
Полная прозрачность процессов
Каждый запрос отслеживается, каждый этап фиксируется. Нет потерь и задержек из-за человеческого фактора.
Быстрее обработка запросов
Ручная маршрутизация ушла в прошлое — обращения автоматически направляются нужным исполнителям.
Интерес других отделов
Увидев результаты, другие команды банка начали внедрять HelpDeskEddy в свои процессы. Система стала стандартом для внутренних сервисов.
Что особенно нравится в HelpDeskEddy
Плагины
Главная находка проекта: команда пишет плагины сама, на ходу, и закрывает ими 60–90% типовых задач — от маршрутизации до AI-ассистента для операторов.
Работа в закрытом контуре
Система разворачивается в изолированной среде банка и проходит внутренние требования по безопасности.
API и интеграции
Открытый API позволил связать поддержку с внутренними банковскими системами и убрать ручные операции.
Отчёты и дашборды
Руководители видят загрузку сотрудников, соблюдение SLA и статистику по типам обращений в реальном времени.
Итог проекта
Мы помогли ОТП Банку перестроить внутреннюю поддержку — от хаотичного учёта в Excel до управляемой автоматизированной системы с измеримыми результатами.
Что получила компания:
- Единое окно для всех внутренних запросов.
- Автоматизацию рутинных процессов через собственные плагины.
- Прозрачную аналитику и контроль SLA и KPI.
- Снижение операционной нагрузки на команду.
- Возможность масштабирования и интеграции с другими отделами.
Сейчас ОТП Банк использует HelpDeskEddy как платформу для цифровой трансформации внутренних процессов и продолжает развивать систему.
Мы построили систему, которая наглядно показывает, чем мы занимаемся, какого качества наша работа и какие у нас цели. Мы достигли всего, что планировали. И самое приятное — наш пример оказался заразительным. Другие команды теперь тоже хотят так работать.
