Кейс: ОТП Банк — от Excel к единой системе внутренней поддержки
25.02.2026
О проекте
ОТП Банк — один из ведущих универсальных банков России, входящий в международную группу OTP. Банк активно развивает розничное и корпоративное направления, предоставляет кредитование, эквайринг, инвестиционные и цифровые услуги. Для обеспечения качества обслуживания внутренних партнёров и команд банка требовалась современная система управления запросами, которая заменила бы устаревшие ручные процессы.
Ситуация до внедрения
Команда внутренней поддержки ОТП Банка работала исключительно в Excel. Это приводило к хаосу: не было единого окна для обработки запросов, не отслеживались сроки, не контролировалась нагрузка сотрудников, а аналитика по эффективности отсутствовала. Банк искал решение, которое можно было бы внедрить в закрытом контуре, настроить под уникальные процессы и масштабировать без привлечения дорогостоящих разработчиков.
Основные проблемы:
- Работа в Excel — все запросы учитывались вручную, без автоматизации.
- Нет единого окна — обращения терялись в почте и чатах.
- Отсутствие SLA и KPI — невозможно было измерить эффективность команды.
- Ручная маршрутизация — каждый запрос требовал ручного перенаправления.
- Нет прозрачности — руководство не видело ни загрузки, ни статусов задач.
- Нельзя было масштабировать процессы — рост числа запросов лишь увеличивал хаос.
«У нас не было никакой системы. Только Excel. И когда процессы стали усложняться, а запросов — больше, стало понятно: так дальше работать нельзя. Мы не могли ни контролировать, ни масштабировать, ни даже просто понять, насколько мы эффективны»
Задачи
Базовые цели:
- Заменить Excel на единую систему учёта и обработки запросов.
- Внедрить SLA и KPI для контроля качества работы.
- Настроить автоматическую маршрутизацию обращений.
- Обеспечить интеграцию с внутренними системами банка в закрытом контуре.
- Получить прозрачную аналитику по загрузке, срокам и типам запросов.
- Сделать систему масштабируемой и гибкой для будущего роста.
Дополнительные пожелания:
- Возможность самостоятельной настройки и доработок без программистов.
- Работа в изолированной среде без доступа в интернет.
- Поддержка API для глубокой интеграции.
- Развитая система плагинов для автоматизации.
На рынке рассматривались крупные корпоративные решения, но они оказались слишком дорогими, сложными в интеграции и негибкими в настройке.
Как выбирали систему и почему выбрали HelpDeskEddy
Компания изучала несколько платформ. Многие были исключены из-за высокой стоимости внедрения, отсутствия поддержки работы в закрытом контуре или невозможности глубокой кастомизации без привлечения вендора.
HelpDeskEddy подошёл благодаря:
- Работе в закрытом контуре — критично для безопасности банка.
- Мощному API для интеграции с внутренними системами.
- Возможности разработки плагинов — можно самостоятельно автоматизировать до 90% задач.
- Гибкости настройки процессов без программистов.
- Прозрачной аналитике и встроенным инструментам SLA/KPI.
- Оптимальному соотношению цены и функциональности.
«Мы искали платформу, где соотношение цены, качества и функциональности было бы сбалансировано. В HDE мы увидели не просто продукт, а инструмент. Нас убедила возможность самим решать задачи через плагины — это означало, что мы не будем зависеть от вендора», — поясняет представитель банка.
Как проходило внедрение
Запуск системы занял около трёх месяцев и прошёл поэтапно, без остановки текущих процессов.
Перенос процессов из Excel в единую систему
Все обращения внутренних партнёров и команд были переведены в HelpDeskEddy. Создано единое окно приёма заявок.
Настройка SLA и KPI
Определены сроки обработки для разных типов запросов, внедрены метрики для контроля эффективности команды.
Автоматизация через плагины
Команда самостоятельно разработала плагины для: автоматической маршрутизации запросов; интеграции с внутренними банковскими системами; подключения AI-ассистента для операторов; настройки уведомлений в Telegram и email.
Интеграция с внутренними сервисами
Через API система была подключена к внутренним инструментам банка, что сократило ручные операции и ускорило обработку данных.
Внедрение аналитики и отчётов
Руководство получило дашборды в реальном времени: загрузка сотрудников, соблюдение SLA, статистика по типам обращений.
Обучение команды
Операторы и руководители быстро освоили систему благодаря интуитивному интерфейсу и подробной базе знаний.
«Больше всего понравилась гибкость. Мы сами, буквально на ходу, создавали плагины под свои нужды. Оказалось, что с помощью этого инструмента можно закрыть 60–90% типовых задач. Это перевернуло наше представление о том, как должна работать поддержка», — делится впечатлениями технический лидер.
Результаты
Внедрены SLA и KPI — впервые за историю отдела
Теперь руководство видит объективную картину работы команды, может анализировать эффективность и планировать ресурсы.
Автоматизация рутинных операций
Благодаря плагинам большая часть запросов обрабатывается автоматически или с минимальным участием оператора.
Полная прозрачность процессов
Каждый запрос отслеживается, каждый этап фиксируется. Нет потерь и задержек из-за человеческого фактора.
Сокращение времени обработки запросов
Ручная маршрутизация ушла в прошлое — обращения автоматически направляются нужным исполнителям.
Масштабирование и интерес со стороны других отделов
Увидев результаты, другие команды банка начали внедрять HelpDeskEddy в свои процессы. Система стала стандартом для внутренних сервисов.
Итоги
Мы помогли ОТП Банку полностью перестроить работу внутренней поддержки — от хаотичного учёта в Excel до управляемой, автоматизированной системы с измеримыми результатами.
Компания получила:
- Единое окно для всех внутренних запросов.
- Автоматизацию рутинных процессов через плагины.
- Прозрачную аналитику и контроль SLA/KPI.
- Снижение операционной нагрузки на команду.
- Возможность масштабирования и интеграции с другими отделами.
«Мы построили систему, которая наглядно показывает, чем мы занимаемся, какого качества наша работа и какие у нас цели. Мы достигли всего, что планировали. И самое приятное — наш пример оказался заразительным. Другие команды теперь тоже хотят так работать».
Теперь ОТП Банк использует HelpDeskEddy как платформу для цифровой трансформации внутренних процессов и продолжает развивать систему.
«Мы с HDE надолго — система растёт вместе с нами. Это партнёрство, а не просто софт».
Готовы автоматизировать вашу клиентскую поддержку?
Попробуйте HelpDeskEddy бесплатно и убедитесь, как легко можно превратить хаос в управляемый процесс.
Начать бесплатный пробный период →