Как Циан заменил Zendesk на российский аналог, сохранив 500+ правил и сократив затраты
27.09.2025
О проекте
Циан — ведущая в России цифровая платформа операций с недвижимостью, которая объединяет всех участников рынка. Компания разрабатывает цифровые сервисы для первичного и вторичного рынка, предлагая пользователям широкий выбор качественных объявлений по продаже и аренде различных видов недвижимости. Ключевым приоритетом является цифровизация процессов — от одобрения ипотеки и электронной регистрации прав до дистанционного подписания договоров.
Циан занимает лидирующие позиции на ключевых рынках, включая быстро развивающееся направление краткосрочной аренды. Ежемесячно онлайн-платформу посещают свыше 20 млн уникальных пользователей, а общее число размещенных объявлений превышает 2,1 млн. По объему аудитории компания входит в топ-15 крупнейших мировых площадок, посвященных недвижимости.
Ситуация до внедрения
Циан использовал для поддержки международную платформу Zendesk. Со временем сотрудничество перестало устраивать компанию: росли затраты, ухудшалось качество поддержки как клиента, появлялись жёсткие ограничения по настройке и интеграциям. Поиск замены стал стратегической необходимостью.
Основные проблемы:
- Постоянный рост стоимости и непрозрачность тарифов — компанию «штормило» от колебаний курса.
- Ухудшение поддержки как клиента — персональный менеджер был заменён на англоязычного, общение свелось к формальным таблицам и обсуждению апгрейда тарифов.
- Жёсткие ограничения по кастомизации — многие настройки были заблокированы, для расширения функционала приходилось искать решения в маркетплейсе, которых часто не было.
- Отсутствие гибкости — невозможно было быстро подключать новые каналы или реализовывать нестандартные сценарии без доплат.
- Невозможность глубокой интеграции с внутренними системами в нужном формате.
«Циан очень ответственно относится к вопросам безопасности, в частности к хранению персональных данных наших клиентов. Для нас важнейшим преимуществом была возможность развернуть решение на собственных серверах» — Светлана Исаева, руководитель клиентской службы Циана
Задачи
Базовые цели:
- Найти полноценную замену Zendesk — систему, которая сохранит не менее 80% функционала предыдущего решения.
- Обеспечить экономическую целесообразность — прозрачное ценообразование, контроль затрат.
- Вернуть качественную поддержку как клиента — русскоязычный персональный менеджер, помощь в решении нестандартных задач.
- Получить большую гибкость и свободу настройки — возможность самостоятельно адаптировать систему под сложные внутренние процессы.
- Обеспечить возможность интеграций с ключевыми корпоративными системами (CRM, телефония).
Дополнительные пожелания:
- Наличие юридического лица и поддержки в России.
- Прохождение внутренней проверки службой безопасности.
- Высокая производительность системы.
Как выбирали систему и почему выбрали HDE
Поиск вендора был длительным (около года) и максимально структурированным. Был составлен список из 25+ решений, включая опенсорс, и разработана детальная оценочная анкета.
HelpDeskEddy был выбран, потому что:
- Сохранил необходимый функционал — позволил не потерять наработанные в Zendesk процессы (включая 500+ правил автоматизации).
- Предложил непревзойдённую гибкость — богатый инструментарий диспетчера (триггеров), возможность глубокой кастомизации и самостоятельной настройки.
- Обеспечил качественную поддержку как клиента — персональный русскоязычный менеджер, готовый подключаться к решению сложных задач.
- Прошёл все внутренние проверки, включая безопасность.
- Предложил прозрачную и предсказуемую экономическую модель без скрытых платежей и давления на апгрейд.
«Среди сервисов-кандидатов, которые мы рассматривали, у HDE было наибольшее количество действий в диспетчере — по аналогии с триггерами в Zendesk. Также нам понравилось, что в настройках у них больше вариативности, а персональный менеджер подробно отвечает на вопросы и действительно помогает с реализацией» — Евгений Фетисов, Руководитель направлений поддержки в Циане
Как проходило внедрение
Полный цикл — от исследования до полного переезда — занял около двух лет. Активная фаза миграции после выбора HDE длилась полгода.
Глубокий анализ и тестирование
После выбора HDE начался этап детального планирования миграции огромного массива данных: сотен правил, почтовых сервисов, макросов. Было решено исторические данные (миллионы записей) не переносить, а сохранить в архиве.
Поэтапный перенос процессов
Постепенно были перенесены все ключевые процессы поддержки. Особое внимание уделили сохранению логики автоматизации и интеграциям.
Интеграция с экосистемой
Были подключены Telegram с кнопками «из коробки», настроена интеграция с Jira для отслеживания доработок и багов прямо в тикетах.
Обучение и адаптация команды
Первоначально команда столкнулась с непривычным интерфейсом (после «модного» Zendesk), но со временем оценила производительность системы — скорость загрузки и меньшее потребление ресурсов.
«Мы с командой прошли все стадии — от отрицания до принятия. Первое впечатление было не лучшим, но постепенно мы стали отмечать преимущества нового сервиса: быстрая загрузка, возможность работать в большем количестве вкладок, что позволяет нам работать быстрее» — Евгений Фетисов, Руководитель направлений поддержки в Циане
Результаты
Стратегические цели достигнуты
Экономика сошлась — затраты стали предсказуемыми, скрытые платежи и давление на апгрейд ушли в прошлое. Функционал сохранён и расширен — удалось не только перенести 500+ правил, но и получить больше свободы для автоматизации. Поддержка как клиента восстановлена — персональный менеджер HDE стал настоящим партнёром в решении задач.
Появилась беспрецедентная гибкость
Команда получила возможность самостоятельно настраивать сложные сценарии, подключать новые каналы и создавать кастомные формы для маршрутизации задач между отделами.
Централизация рабочих процессов
HDE стал единым окном для агентов поддержки, где они могут работать с тикетом, искать информацию, тегировать и взаимодействовать с другими отделами без переключения между сервисами.
Улучшена координация между отделами
Система стала связующим звеном не только для поддержки, но и для юристов, контент-команды и разработки. Документооборот и отслеживание задач стали прозрачнее.
Клиенты не заметили изменений (и это успех)
При такой масштабной и сложной миграции отсутствие жалоб от клиентов стало ключевым показателем успеха. Сервис продолжил работать стабильно.
«Команда клиентской службы объединяет более 100 сотрудников, которые обрабатывают 13500 запросов в неделю. Каждый день наши специалисты решают самые разные задачи. Это требует гибкости в настройках и как раз такого богатого функционала, который предлагает Helpdesk. Это позволяет в режиме ограниченного ресурса разработки достигать наших целей и улучшать показатели» — Светлана Исаева, руководитель клиентской службы Циана
Итог проекта
Мы помогли «Циану» совершить стратегический переход от международного вендора к российскому партнёру, сохранив непрерывность работы одной из самых сложных и масштабных служб поддержки на рынке.
Компания получила:
- Полный контроль над затратами и развитием системы.
- Гибкую и мощную платформу для автоматизации с богатым инструментарием.
- Персональную экспертную поддержку, а не обезличенный сервис.
- Единое рабочее пространство для команды поддержки и смежных отделов.
- Стабильность и предсказуемость в работе с вендором.
Готовы автоматизировать вашу клиентскую поддержку?
Попробуйте HelpDeskEddy бесплатно и убедитесь, как легко можно превратить хаос в управляемый процесс.
Начать бесплатный пробный период →Экспертиза партнеров на EddyConfa
Отдельное спасибо нашим друзьям из Циан — Виктории Султановой и Евгению Фетисову. На конференции EddyConfa они выступили с темой, которая вызывает священный трепет у любого, кто работает с хелпдеском: «Как переехать из Zendesk, не потеряв ML интеграции».
Ребята поделились опытом миграции, не потеряв при этом 20+ интеграций, ML-модели и сотни макросов. Если вы тоже задумываетесь о смене инструмента — это видео обязательно к просмотру.