Клиентская служба Циана — больше 100 сотрудников и 13 500 запросов в неделю — много лет работала на Zendesk. Росли затраты, качество поддержки как клиента падало, а настройки упирались в ограничения платформы. Поиск замены занял год и 25+ кандидатов, активная фаза миграции — полгода. В HelpDeskEddy удалось сохранить 500+ правил автоматизации, развернуть систему на собственных серверах и не получить ни одной жалобы от клиентов.
правил автоматизации сохранено
уникальных посетителей ежемесячно
запросов в неделю
О проекте
Циан — ведущая в России цифровая платформа операций с недвижимостью, которая объединяет всех участников рынка. Компания разрабатывает сервисы для первичного и вторичного рынка: одобрение ипотеки, электронная регистрация прав, дистанционное подписание договоров. Ежемесячно платформу посещают свыше 20 млн уникальных пользователей, а число размещённых объявлений превышает 2,1 млн. По объёму аудитории Циан входит в топ-15 крупнейших мировых площадок о недвижимости.
Точка А: Zendesk перестал устраивать
Со временем сотрудничество с международным вендором перестало работать: росли затраты, ухудшалось качество поддержки как клиента, появлялись жёсткие ограничения по настройке и интеграциям. Персонального менеджера заменили на англоязычного, а общение свелось к формальным таблицам и обсуждению апгрейда тарифов. Многие настройки были заблокированы: за расширением функционала приходилось идти в маркетплейс, где нужного решения часто не оказывалось.
Предсказуемые затраты
Компанию «штормило» от колебаний курса: тарифы росли, ценообразование оставалось непрозрачным.
Свобода настройки
Нужна была возможность самостоятельно адаптировать систему под сложные внутренние процессы, а не упираться в ограничения.
Хранение данных у себя
Циан ответственно относится к персональным данным клиентов: важна была возможность развернуть решение на собственных серверах.
Циан очень ответственно относится к вопросам безопасности, в частности к хранению персональных данных наших клиентов. Для нас важнейшим преимуществом была возможность развернуть решение на собственных серверах.
Задачи
- Найти полноценную замену Zendesk — систему, которая сохранит не менее 80% функционала.
- Обеспечить экономическую целесообразность: прозрачное ценообразование и контроль затрат.
- Вернуть качественную поддержку как клиента — русскоязычного персонального менеджера.
- Получить свободу настройки под сложные внутренние процессы.
- Обеспечить интеграции с ключевыми корпоративными системами.
- Пройти внутреннюю проверку службы безопасности и требования к производительности.
Как выбирали систему
Поиск вендора занял около года и был максимально структурированным: список из 25+ решений, включая опенсорс, и детальная оценочная анкета по каждому кандидату.
Сохранённый функционал
HDE позволил не потерять наработанные в Zendesk процессы, включая 500+ правил автоматизации.
Богатый диспетчер
Наибольшее среди кандидатов количество действий в диспетчере — по аналогии с триггерами в Zendesk.
Персональный менеджер
Русскоязычный менеджер, который подробно отвечает на вопросы и помогает с реализацией задач.
Среди сервисов-кандидатов, которые мы рассматривали, у HDE было наибольшее количество действий в диспетчере — по аналогии с триггерами в Zendesk. Также нам понравилось, что в настройках у них больше вариативности, а персональный менеджер подробно отвечает на вопросы и действительно помогает с реализацией.
Как проходило внедрение
Полный цикл — от исследования до полного переезда — занял около двух лет. Активная фаза миграции после выбора HDE длилась полгода.
Детально спланировали перенос огромного массива данных: сотен правил, почтовых сервисов, макросов. Исторические данные — миллионы записей — решили не переносить, а сохранить в архиве.
Постепенно перенесли все ключевые процессы поддержки. Особое внимание уделили сохранению логики автоматизации.
Подключили Telegram с кнопками «из коробки» и настроили интеграцию с Jira — доработки и баги отслеживаются прямо в тикетах.
Сначала команда столкнулась с непривычным интерфейсом после «модного» Zendesk, но со временем оценила производительность: скорость загрузки и меньшее потребление ресурсов.
Мы с командой прошли все стадии — от отрицания до принятия. Первое впечатление было не лучшим, но постепенно мы стали отмечать преимущества нового сервиса: быстрая загрузка, возможность работать в большем количестве вкладок, что позволяет нам работать быстрее.
Точка Б: результаты
Правил перенесено и расширено
Затраты стали предсказуемыми, скрытые платежи и давление на апгрейд ушли. Функционал не только сохранён, но и получил больше свободы для автоматизации.
Беспрецедентная гибкость
Команда сама настраивает сложные сценарии, подключает новые каналы и создаёт кастомные формы для маршрутизации задач между отделами.
Единое окно для агентов
В HDE агент работает с тикетом, ищет информацию, тегирует и взаимодействует с другими отделами без переключения между сервисами.
Координация между отделами
Система стала связующим звеном не только для поддержки, но и для юристов, контент-команды и разработки. Документооборот стал прозрачнее.
Клиенты не заметили переезда
При такой масштабной миграции отсутствие жалоб от клиентов — ключевой показатель успеха. Сервис продолжил работать стабильно.
Команда клиентской службы объединяет более 100 сотрудников, которые обрабатывают 13 500 запросов в неделю. Каждый день наши специалисты решают самые разные задачи. Это требует гибкости в настройках и как раз такого богатого функционала, который предлагает HelpDeskEddy. Это позволяет в режиме ограниченного ресурса разработки достигать наших целей и улучшать показатели.
Что особенно нравится в HelpDeskEddy
Диспетчер
Богатый инструментарий действий — прямой аналог триггеров Zendesk, только с большей вариативностью в настройках.
Развёртывание на своих серверах
Персональные данные клиентов хранятся в контуре компании — это было одним из решающих требований.
Интеграция с Jira
Доработки и баги отслеживаются прямо из тикета, без переключения между системами.
Производительность
Быстрая загрузка и меньшее потребление ресурсов: можно держать открытыми больше вкладок и работать быстрее.
Итог проекта
Мы помогли Циану совершить стратегический переход от международного вендора к российскому партнёру, сохранив непрерывность работы одной из самых сложных и масштабных служб поддержки на рынке.
Что получила компания:
- Полный контроль над затратами и развитием системы.
- Гибкую и мощную платформу для автоматизации с богатым инструментарием.
- Персональную экспертную поддержку вместо обезличенного сервиса.
- Единое рабочее пространство для поддержки и смежных отделов.
- Стабильность и предсказуемость в работе с вендором.
Экспертиза партнёров на EddyConfa
Отдельное спасибо нашим друзьям из Циана — Виктории Султановой и Евгению Фетисову. На конференции EddyConfa они выступили с темой, которая вызывает священный трепет у любого, кто работает с хелпдеском: «Как переехать из Zendesk, не потеряв ML-интеграции».
Коллеги поделились опытом миграции, в которой удалось сохранить 20+ интеграций, ML-модели и сотни макросов. Если вы тоже задумываетесь о смене инструмента — это видео обязательно к просмотру.
