База знаний для чат бота — это короткие статьи, по которым бот отвечает клиенту. Заголовок статьи пишут как вопрос, первое предложение — прямой ответ, в одном документе одна тема. Картинки, сканы и таблицы бот не читает: в ответ попадает только текст.
Зачем чат-боту отдельная база, если статьи уже есть на сайте
Бот ищет документ целиком. Двадцать вопросов в одном файле он путает: в ответ может приехать абзац про доставку, хотя спрашивали про возврат. Сайт для людей так и устроен — длинная страница на несколько тем. Для бота ту же страницу режут на отдельные вопросы.
Чат бот на базе знаний отвечает своими словами по найденным документам. Готовый текст, который нельзя пересказывать, кладут не в статью, а в первую линию: бот отдаёт его дословно. Поиск идёт так: сначала первая линия, потом сценарий, и только затем база.
Не нашёл документ — бот не должен выдумывать. Диалог уходит оператору. Дыру закрывают новой статьёй, в следующий раз ответ уже есть.
Как писать статью, чтобы бот её нашёл
Заголовок — вопрос клиента
Не «Политика возврата», а «Как оформить возврат?». Так человек и спросит.
Первая фраза — ответ
Без подводки. Условие, срок, куда нажать. Остальное — ниже, если без него ответ неполный.
Одна тема на документ
Ориентир — около 1200 символов. Потолок одного документа — 50 000. Картинки в статью не грузят.
Пока база пустая, бот нечего сказать клиенту. Собрать черновики ответов на своих обращениях можно в HelpDeskEddy за 14 дней, кабинет бота открывают отдельно.
Откуда бот забирает текст
| Источник | Что попадает в базу | Чего не будет |
|---|---|---|
| Вставка текста | статья, которую вы написали | оформления, только текст |
| файл до 10 МБ и 100 страниц | сканов, картинок и таблиц: их бот не читает | |
| Сайт | до 500 опубликованных страниц за раз, текст как есть | страниц, которые закрывает robots.txt |
| База заний | опубликованные статьи через плагин выгрузки | черновиков, которые клиентам не видны |
Импорт сайта не переписывает страницы. Если на сайте три темы в одной статье, в базе бота окажется та же каша. Перед загрузкой такие страницы лучше разрезать. Личные данные и коммерческую тайну в документы не кладут: текст попадает в контекст ответа.
Как понять, что база работает
В тестировании вы пишете боту как клиент. Диалог из системы никуда не уходит, живой человек этот черновик не видит. Странный ответ смотрят в журнале: какой документ бот взял, какой сценарий выбрал и с какой уверенностью.
Второй проход — исторический анализ. Бот разбирает прошлые заявки и показывает, каких статей не хватает. Его имеет смысл сделать до того, как ответы начнут уходить клиентам.
Обезличивание запросов включается отдельно: персональные данные в сообщении клиента заменяются метками до отправки в модель. На содержимое статей переключатель не действует. Данные обрабатываются по закону о персональных данных.
Сначала черновики ответов
Бот отвечает по вашим статьям. Клиент текст не видит, пока вы не включите отправку.
База знаний для чат-бота в HelpDeskEddy
Статьи для людей живут в базе знаний. В бота их забирает плагин обучения на базе знаний: выгрузка опубликованных материалов в кабинет Helpfy. Как устроен сам бот — на странице обучения ИИ-бота и у Helpfy.
Модели самые передовые в РФ. Смена модели базу не переучивает. Меняется только формулировка, документы те же.
Чат, в который бот встанет шагом сценария, — на странице онлайн-чата.
Фиксированный тариф у Helpfy 700 рублей к учетной записи считается отдельно от подписки HelpDeskEddy. Тарифы системы — на странице стоимости.
Вопросы
Что положить в базу знаний для чат-бота в первую очередь?
Короткие статьи на вопросы, которые уже повторяются: статус, часы, адрес, наличие, возврат. Заголовок — вопрос, первое предложение — ответ, одна тема на документ.
Можно ли загрузить PDF?
Да, до 10 МБ и 100 страниц. Скан, картинки и таблицы бот не читает. Нужен текстовый PDF.
Можно ли обучить бота на сайте?
Да. Импортируют страницу, раздел или весь сайт, не больше 500 страниц за раз. Текст берётся как есть. Если robots.txt запрещает обход, импорт не пройдёт.
Бот читает картинки в статье?
Нет. Картинки в статьи для бота не грузят. Всё, что клиент должен услышать, пишут текстом.
Как проверить, какой документ бот использовал?
В журнале видно документ, сценарий и уверенность. В тестировании диалог клиенту не уходит.
Что делать, если бот ответил не то?
Посмотреть журнал, разрезать слишком длинную статью или дописать недостающую. Пока режим черновиков, клиент ошибку не видит.
Статьи и чат, куда их подключат, открываются в HelpDeskEddy бесплатно на 14 дней.