Мы продолжаем улучшать HelpDeskEddy, чтобы ваша служба поддержки работала максимально эффективно и без лишних ручных действий. В свежем релизе собрали сразу несколько ключевых улучшений: прокачали работу с Telegram, вывели точность автоматизаций в Диспетчере на новый уровень, расширили интеграцию с Битрикс24 и добавили новые методы API.
Ниже — детальный разбор всех новинок и того, как они упростят работу вашей команды!
1. Telegram: Новые возможности интеграции
Поддержка форматирования Rich Text (расширенный редактор)
Пользователи часто оформляют свои обращения с помощью встроенного Rich Text Editor в Telegram. Теперь вам больше не нужно переживать, что сложный форматированный текст потеряется или не отобразится в тикете. HelpDeskEddy корректно принимает и отображает:
Списки и чеклисты (нумерованные, маркированные, списки с галочками).
Сворачиваемые блоки (спойлеры/детали) и скрытый текст.
Специальные блоки: цитаты, фрагменты кода, формулы и разделители.
Таблицы, карты и медиаколлажи.
Вложения внутри rich-сообщений: фото, видео, аудиофайлы, голосовые сообщения и анимации.
Итог: Больше никаких «выпавших» абзацев или съехавших списков — операторы видят обращение ровно так, как его составил клиент.
Ответы, цитирование и редактирование
Точные цитаты
Оператор сразу видит, на какой именно фрагмент rich-сообщения или медиафайла отвечает клиент.
Синхронизация редактирования
Если автор поста в Telegram-канале или сообщении внесет правки, они автоматически обновятся и в вашей заявке HelpDeskEddy.
Поддержка «Гостевого режима» (Guest Messages)
Telegram добавил возможность обращаться к ботам из любых чатов и групп — даже если сам бот туда не добавлен. Теперь вы можете использовать своих Telegram-ботов через @ для быстрых ответов, вызова AI-помощников или удобного шеринга базами знаний и инструкций прямо в публичных или рабочих чатах.
Личный Telegram в HelpDeskEddy — теперь бесплатно и без Telegram Premium!
Раньше для обработки личных сообщений через HelpDeskEddy требовалась платная подписка Telegram Premium. Telegram обновил функционал и запустил Secretary Mode («Режим секретаря») — теперь эта возможность доступна всем бесплатно.
Личные чаты в тикетах
Сообщения, приходящие на ваш личный или рабочий Telegram-аккаунт, автоматически превращаются в заявки HelpDeskEddy.
Ответ от вашего имени
Операторы отвечают из интерфейса HelpDeskEddy, а клиент получает ответ в обычный личный диалог.
Без лишних трат
Telegram Premium больше не нужен — всё работает нативно через стандартные настройки ботов.
2. Обновления диспетчера
Точность срабатывания правил
Долгожданное изменение обязательных условий «Минут от последнего...». Ранее правила с такими условиями могли срабатывать с небольшим интервалом. Теперь эта задержка устранена! С этого момента правило сработает через время, указанное в условиях. Если у вас уже настроены временные правила с учётом задержки, то рекомендуем теперь отредактировать их под точное время.
Очередь на срабатывание
Кроме того, добавлена кнопка для отслеживания заявок, находящихся в очереди на срабатывание. Она находится в правиле напротив условия «Минут от...». По нажатию отобразится список заявок c ID и время, через которое правило в них сработает.
3. Обновлена интеграция с Битрикс24
Вся CRM под рукой
Прямо из заявки HDE теперь можно в пару кликов создавать контакты, лиды, сделки, задачи и дела, а также менять стадии сделок и ответственных.
Переписка и заметки
Добавляйте комментарии и заметки в таймлайн сделки, не переходя в Bitrix.
Порядок в интерфейсе
Убрали лишние технические поля, сделали отображение компаний и сотрудников понятным, а окно расширения — более крупным и удобным.
Привязка заявок
Появилась удобная кнопка, которая отправляет ссылку на заявку HDE прямо в Bitrix24.
Интеграция доступна в разделе «Маркетплейс / Плагины» в управлении вашего хелпдеска. Если плагин уже установлен, его нужно просто обновить в этом же разделе.
4. Обновления API
Мы добавили новые методы API для работы с файлами в заявках:
GET /api/v2/tickets/{ticket_id}/files/— получить список всех вложений заявки.GET /api/v2/tickets/{ticket_id}/files/{hash}— скачать конкретный файл по API-ключу.
Раньше, при включённой настройке «Доступ к файлам только после авторизации», внешние сервисы и интеграции не могли скачивать файлы, так как ссылка требовала сессии в браузере.
Теперь серверные интеграции могут безопасно скачивать вложения через API-ключ.
Файлы отдаются строго с учётом прав владельца API-ключа.
Если у пользователя нет доступа к заявке или внутреннему комментарию, система вернёт 404.
🔗 Подробнее в документации API.
Читать подробнее
Rich Text, точность Диспетчера и методы API заработали сами. Руками стоит сделать два шага: проверить временные правила и обновить плагин Битрикс24.
Вопросы об обновлении
Нужен ли Telegram Premium, чтобы подключить личный Telegram к HelpDeskEddy?
Нет. Telegram открыл режим секретаря для всех пользователей, поэтому личный или рабочий аккаунт подключается бесплатно через стандартные настройки ботов. Сообщения становятся заявками, а оператор отвечает клиенту в личном диалоге.
Что изменилось в правилах с условием «Минут от последнего…»?
Убрана задержка: правило срабатывает ровно через время, указанное в условии. Если вы закладывали поправку на задержку, отредактируйте такие правила. Напротив условия появилась кнопка, которая показывает заявки в очереди и время до срабатывания.
Как обновить интеграцию с Битрикс24?
Откройте «Маркетплейс / Плагины» в управлении хелпдеском. Если плагин Битрикс24 уже установлен, обновите его в этом же разделе; если нет — установите оттуда.
Как скачать файлы заявки через API, если доступ к файлам только после авторизации?
Получите список вложений методом GET /api/v2/tickets/{ticket_id}/files/, затем скачайте нужный файл методом GET /api/v2/tickets/{ticket_id}/files/{hash} с API-ключом. Если у владельца ключа нет доступа к заявке или комментарию, вернётся 404.
