RetailCRM

Омниканальный Сервис: Интеграция RetailCRM и HelpDeskEddy для Идеального Клиентского Опыта

В сфере электронной коммерции (e-commerce) скорость обработки запроса напрямую коррелирует с лояльностью клиента. Если покупатель обращается в службу поддержки по поводу своего заказа, оператор должен мгновенно видеть всю информацию: статус заказа, состав корзины, историю покупок и предыдущие обращения. Если данные о заказах хранятся в RetailCRM, а обращения обрабатываются в HelpDeskEddy, отсутствие связи между этими системами становится критической проблемой.

RetailCRM — специализированная CRM, созданная для оптимизации продаж в интернет-магазинах. HelpDeskEddy — высокоэффективная тикет-система, обеспечивающая структурированную обработку входящих запросов и соблюдение SLA.

Интеграция RetailCRM с HelpDeskEddy устраняет этот разрыв, предоставляя оператору HelpDeskEddy полный, актуальный и мгновенный доступ ко всем данным клиента из RetailCRM, не покидая рабочую среду Help Desk.

Эта интеграция позволяет перейти от реактивной поддержки к проактивному сервису, основанному на полном знании истории покупок клиента.

 

Механика Интеграции: Как HelpDeskEddy Получает Данные из RetailCRM

Интеграция реализована как плагин в HelpDeskEddy, который по идентификатору клиента (обычно E-mail или номер телефона) запрашивает через API всю необходимую коммерческую информацию из RetailCRM.

1. Мгновенный Доступ к Истории Заказов

Как только клиент отправляет запрос, в карточке тикета HelpDeskEddy отображается специальный блок с данными из RetailCRM.

Интеграция retailCRM с хелпдеск

Что оператор видит на рабочей панели HelpDeskEddy:

  • Данные Клиента: Полный профиль клиента, включая личные данные, контактные телефоны и E-mail из RetailCRM.
  • Список Заказов: Все заказы клиента (активные, выполненные, отмененные). По каждому заказу виден статус, дата создания, состав и общая сумма.
  • История Коммуникаций: Записи всех предыдущих взаимодействий (звонки, чаты, письма), зафиксированных в карточке клиента в RetailCRM.
  • Ответственный Менеджер: ФИО и контакты менеджера, который ведет клиента в RetailCRM.

Благодаря этому, оператор сразу видит, о каком именно заказе идет речь, какова его стоимость и не является ли он VIP-клиентом, что позволяет мгновенно настроить приоритет и тон общения.

2. Настройка Двусторонней Связи и Синхронизация

Интеграция использует API RetailCRM для извлечения данных и при необходимости может создавать сущности в CRM.

Процесс технической настройки и обмена:

  • Ключ API: В RetailCRM генерируется API-ключ с необходимыми правами доступа к заказам и клиентам.
  • Установка Плагина: Плагин RetailCRM устанавливается в HelpDeskEddy через Маркетплейс.
  • Идентификация: В настройках плагина указывается URL RetailCRM и API-ключ для соединения.
  • Обратный Поток (Опционально): При создании нового тикета от неизвестного клиента, HelpDeskEddy может автоматически создать нового клиента в RetailCRM или создать в его карточке запись о новом обращении.

 

Стратегические Преимущества для E-commerce

Объединение RetailCRM и HelpDeskEddy позволяет интернет-магазину достичь нового уровня сервиса, напрямую влияющего на метрики удержания и LTV (Lifetime Value).

1. Повышение Скорости и Точности Обслуживания

  • Мгновенный Контекст: Оператору не нужно просить клиента назвать номер заказа или переключаться в CRM для поиска информации. Все данные доступны в HelpDeskEddy.
  • Сокращение AHT: Значительно уменьшается среднее время обработки тикета (Average Handling Time) за счет устранения ручного поиска и переключения между окнами.
  • Уменьшение Ошибок: Точное знание статуса заказа позволяет оператору давать клиенту гарантированно верную информацию об отгрузке, доставке или возврате.

2. Рост Лояльности и Удержание Клиентов

  • Персонализация: Зная полную историю покупок и статус клиента (например, его скидку или участие в программе лояльности), оператор может предложить более индивидуальные и выгодные решения.
  • Проактивное Решение Проблем: Если клиент с большим количеством заказов обращается с проблемой, его тикету автоматически присваивается высокий приоритет, что минимизирует риск его ухода.
  • Омниканальность Данных: Обеспечивается единый опыт взаимодействия, независимо от того, через какой канал (E-mail, чат, соцсети) поступило обращение.

Использование CRM в клиентском сервисе

3. Синергия Между Отделами Продаж и Поддержки

Интеграция обеспечивает непрерывную информационную связь между менеджерами и поддержкой.

  • Защита Текущих Заказов: Если клиент, чей заказ находится в стадии доставки, обращается с проблемой, менеджер RetailCRM через запись в CRM получает уведомление о том, что вопрос решается поддержкой.
  • Ценная Обратная Связь: Данные из тикетов (например, частые вопросы по определённому товару) могут быть переданы в RetailCRM для улучшения описания товара или формирования базы знаний.
  • Контроль Качества: Руководство получает возможность анализировать, как качество сервиса, зафиксированное в HelpDeskEddy, коррелирует с повторными покупками в RetailCRM.

 

Подробный План Внедрения Интеграции

Для успешного и стабильного запуска интеграции RetailCRM с HelpDeskEddy необходимо выполнить следующие шаги.

Шаг 1: Подготовка и Получение Доступов

  1. Генерация API-ключа: В административной панели RetailCRM необходимо создать новый API-ключ с правами на чтение информации о клиентах, заказах и истории коммуникаций.
  2. Подготовка URL: Сохраните основной URL вашего RetailCRM.
  3. Унификация E-mail: Убедитесь, что E-mail клиентов является основным и уникальным идентификатором в обеих системах для корректного сопоставления.

Шаг 2: Установка и Настройка Плагина

  1. Установка: В личном кабинете HelpDeskEddy перейдите в Маркетплейс и установите плагин "RetailCRM".
  2. Конфигурация: В настройках плагина введите URL вашего RetailCRM и полученный API-ключ.
  3. Тестирование Соединения: Активируйте соединение и убедитесь, что системы "видят" друг друга и готовы к обмену данными.

Шаг 3: Проверка Функциональности и Обучение

  1. Тестирование Запросов: Проверьте, как отображается информация по клиентам с разными сценариями (новый клиент, клиент с одним завершенным заказом, клиент с просроченным заказом).
  2. Адаптация Скриптов: Обновите скрипты операторов поддержки, включив в них использование данных из RetailCRM для более персонализированных ответов.
  3. Инструктаж: Проведите обучение для всех сотрудников поддержки, показав, как новая панель RetailCRM в HelpDeskEddy помогает им быстрее решать проблемы.

 

Технические Аспекты и Рекомендации

Эффективность интеграции зависит от соблюдения лучших технических практик.

1. Права Доступа API

Для безопасности рекомендуется использовать выделенный API-ключ, созданный только для целей интеграции с HelpDeskEddy, и ограничить его права только теми функциями, которые необходимы для чтения данных (клиенты, заказы, коммуникации).

2. Скорость Загрузки

Если клиент имеет очень большое количество заказов, необходимо убедиться, что плагин оптимизирован для быстрой загрузки последних и наиболее актуальных данных, чтобы не замедлять интерфейс оператора.

3. Обновление Статусов

Рекомендуется настроить в RetailCRM автоматические уведомления о критических изменениях статусов заказов, которые могут быть полезны для поддержки (например, "Проблема с доставкой"), чтобы операторы могли проактивно работать с клиентами.

 

Заключение: Безупречный Сервис, Доказанный Цифрами

Интеграция RetailCRM и HelpDeskEddy — это необходимый шаг для любого современного интернет-магазина, нацеленного на долгосрочное удержание клиентов и рост LTV. Она объединяет коммерческий фокус RetailCRM с профессионализмом и структурой HelpDeskEddy. Результат — ускоренное и персонализированное обслуживание, снижение операционных затрат и значительное повышение лояльности покупателей.

Используйте эту синергию, чтобы гарантировать, что каждый клиентский запрос будет обработан быстро, точно и с полным знанием его истории покупок.

Подробнее про интеграцию RetailCRM и HelpDeskEddy.

Попробовать хелпдеск бесплатно