"Детский мир" внедрил умного бота от Яндекс.SupportAI в HelpDeskEddy

HelpDeskEddy поддерживает интеграцию с чат-ботом компании Яндекс.SupportAI - умным чат-ботом поддержки на основе машинного обучения.

 Яндекс.SupportAI это:

  • Письменный виртуальный ассистент. Полноценный саппорт, который умеет отвечать и вести диалог с пользователем, давать промокоды и возвращать деньги. Закрывает до 80% сообщений, 98% клиентов не догадываются, что общаются с роботом, и оценивают робота выше.
  • Голосовой оператор. Голосовой робот-помощник наравне с оператором колл-центра нанимает сотрудников в курьерскую службу. Обрабатывает одновременно до 5 тысяч лидов по найму.
  • Анти-спам фильтр. Среди миллионов обращений найти самое важное и нужное? Вероятность пропустить срочное обращение = 0,1%.
  • Модель роутинга. Распределяет обращения в зависимости от тематики и направлений команд поддержки.
  • СММ-сканнер. Поможет быстро избавиться от спама и облегчить работу команде SMM: умеет понимать тональность обращений и вычленять спам. Скорость реагирования на важные сообщения увеличивается в 5-20 раз.
  • Data-driven компенсации. Тратите много средств на компенсации, но пользователи все равно не рады? Умный оптимизатор поможет снизить расходы на компенсации до 30% и увеличить удовлетворенность пользователя.

Пользователи HelpDeskEddy уже активно внедряют интеграцию с Яндекс.SupportAI! Среди них крупнейшая российская сеть магазинов товаров для детей "Детский Мир".

Специалисты проанализировали потребности компании и пришли к выводу, что большинство обращений в поддержку "Детского мира" касаются работы магазинов или вопросам по заказам. Ими занимается первая линия поддержки — там больше всего сотрудников.

Даже опытный сотрудник поддержки на первой линии раньше тратил несколько минут, чтобы найти нужный ответ, скопировать его в поле для текста, проверить и изменить по необходимости (например, подставить имя). Из-за этого страдали и скорость ответов, и качество. 

Система SupportAI решает такие задачи за секунды. Алгоритмы нейросети определяют ключевые слова в обращении, находят подходящий ответ в базе знаний, адаптируют под конкретную ситуацию и отправляют. Если просто ответа недостаточно, система параллельно запускает другие процессы: например, уточняет стоимость или наличие товара, связывается со службой доставки, магазином и т.д.. Большинство действий для шаблонных задач предпринимают алгоритмы — благодаря этому первая линия больше не «съедает» большую часть бюджета поддержки.

SupportAI умеет отсеивать сообщения, в которых помощь поддержки не нужна — с эмодзи, оскорблениями, нерелевантными вопросам, а за важностью обращений следит нейросеть. Чтобы нейросеть работала правильно, ей нужны шаблоны — по несколько вариантов на каждую возможную реплику диалога. Основные шаблоны были подготовлены специалистами службы поддержки "Детского мира" и SupportAI. Система случайно выбирает один из множества вариантов текста, а нейросеть его персонализирует.

Даже когда алгоритмам нужна помощь людей, служба поддержки все равно работает быстрее, чем раньше. Система подсказывает шаблоны ответов по ключевым словам и предлагают оптимальные варианты. Перепечатывать их тоже не нужно: количество опечаток снизилось до статистической погрешности. Пользователи стали более удовлетворены качеством поддержки, а компания экономит средства на вычитках и решений последствий ошибок.

Внедрение SupportAI в службу поддержки "Детского мира" дало свои плоды уже с первого дня использования: бот ежедневно покрывает сотни обращений клиентов, которые поступают из VK или WhatsApp в HelpDeskEddy, а сами клиенты в большинстве случаев даже не догадываются, что общаются с ботом - настолько гибко подобраны алгоритмы, при этом качество обработки заявок  остается на высочайшем уровне. Операторы службы поддержки теперь избавлены от рутинных вопросов и могут сфокусироваться на более качественном выполнении других сложных задач.

 

Если вы желаете иметь такого же умного бота от Яндекс.SupportAI в нашей системе, который будет помогать оказывать лучший клиентский сервис в вашей компании, свяжитесь со службой поддержкой, и мы предоставим всю необходимую информацию!