Отличия Service Desk от Help Desk

20.06.2023

 

 

Каждая из этих систем полезна для бизнеса. Выбор зависит от конкретных задач, которые стоят перед компанией.

 

Help Desk

Help Desk используется для решения срочных проблем. Основная цель -  максимально эффективное решение запросов пользователей.

 

 

К ключевым характеристикам службы технической поддержки относятся:

  • Единая точка контакта

Система тикетов ИТ-поддержки объединяет все входящие коммуникации и превращает Help Desk в единую точку контакта для всех вопросов, связанных с ИТ.

  • Автоматизация

Help Desk автоматизирует задачи, процессы и рабочие процессы, снижая человеческий фактор и нагрузку на команду.

  • Персонализация

Можно настраивать формы, шаблоны, рабочие процессы и т.д.

  • Централизация

Все данные, запросы, заявки и тикеты хранятся в одном месте, что облегчает доступ к ним и управление.

  • Эффективность

Благодаря четко определенным рабочим процессам и процессам, программное обеспечение службы поддержки помогает устранить лишние задачи и повышает эффективность работы.

  • Непрерывность

Команды могут свести к минимуму перерывы в обслуживании.

  • Управление SLA

Система тикетинга позволяет пользователям устанавливать, отслеживать и управлять SLA для обеспечения своевременного предоставления услуг.

  • Прозрачность

Клиенты и технические специалисты могут просматривать точный, текущий статус своих запросов и заявок.

  • Определение приоритетов запросов

Любому входящему инциденту или запросу на обслуживание можно присвоить соответствующий приоритет и обработать его соответствующим образом.

  • Самообслуживание

Конечные пользователи могут получить доступ к решениям общих проблем, чтобы самостоятельно решить вопрос.

  • Отчетность и метрики

Можно определять и отслеживать важные ключевые показатели эффективности (KPI) и создавать отчеты для оценки состояния службы поддержки.

  • Повышение удовлетворенности клиентов

Более эффективное управление поддержкой приводит к повышению удовлетворенности пользователей

 

Основные различия между Help Desk и Service Desk:

 

1. Help Desk ориентирована на пользователя, в то время как Service Desk ориентирована на бизнес.

Основная функция Help Desk - обработка заявок и устранение неполадок.

Целью Help Desk является быстрое решение любых проблем, с которыми сталкиваются пользователи. Поэтому деятельность Help Desk в основном ограничивается обслуживанием клиентов.

Service Desk является более комплексной по своей природе. Service Desk отвечает бизнес-целям организации и управляет предоставлением информации с помощью процессов, соответствующих практике ITIL.

 

2. Help Desk являются точечными решениями, в то время как Service Desk являются интегрированными.

Чаще всего Help Desk предлагают базовые возможности управления инцидентами и проблемами с SLA и порталами самообслуживания.

Service Desk - это более сложная система, она интегрируются с другими приложениями: управление активами, мониторинг сети, CMDB и т.д.

 

3. Help Desk предназначены для конечных пользователей, а Service Desk - как для технических специалистов, так и для конечных пользователей.

Help Desk обычно позволяет конечным пользователям создавать заявки и получать поддержку. Они обычно предлагают другие услуги, такие как базы знаний и порталы самообслуживания, которые ориентированы на конечных пользователей.

Однако Service Desk предлагает возможности, ориентированные на технических специалистов.

 

4. Help Desk является подразделением Service Desk

Help Desk может существовать как отдельное направление, предоставляющее поддержку пользователям. Но поскольку Service Desk предлагают более сложные услуги в дополнение к базовому управлению инцидентами и проблемами, большинство организаций интегрируют Help Desk как часть Service  Desk.

Таким образом, Help Desk может превратиться в Service Desk, по крайней мере, функционально, если не по названию, путем добавления возможностей для обработки запросов на обслуживание или информацию.

Для небольших компаний, которым не требуется большой объем технической поддержки, Help Desk может удовлетворить все потребности.

 

FAQ

Отличается ли функционал Help Desk от Service Desk?

Service Desk отличается от Help Desk более широким функционалом.

 

Что лучше выбрать? Help Desk или Service Desk?

Выбор службы поддержки будет зависеть от конкретных задач компании - работа с обращениями клиентов (help desk) или предоставление комплекса услуг (service desk). Если вы не уверены, что именно вам требуется, стоит проконсультироваться с IT-специалистами.

 

Какая система дешевле? 

Help Desk - более бюджетный вариант по сравнению с Service Desk.

 

Можно ли интегрировать Help Desk c другими системами?

Help Desk можно интегрировать с другими системами, но конкретные интеграции зависят от функционала системы.