Зачем нужна омниканальность?

Последние несколько лет терминами мультиканальность и омниканальность пестрят все специализированные конференции, форумы и выставки. И на то есть своя причина. Выросло новое поколение, взращенное социальными сетями. Эти «вчерашние» подростки не звонили своим одноклассникам, чтобы уточнить домашнее задание или просто поболтать. И эта аудитория стала платежеспособной, т.е. это потенциальные клиенты многих компаний. Да и более взрослая аудитория за счет освоения многочисленных мессенджеров перестала звонить в принципе.

Рынок отреагировал по-разному. Кто-то ничего не менял и продолжил обслуживание клиентов только по телефону, кто-то судорожно запустил все возможные каналы связи через приложения самих Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Vkontakte, Odnoklasniki и т.д. и операторы стали вынуждены работать в нескольких окнах одновременно, а руководство напрочь потеряло возможность контролировать показатели сервиса, за счет чего уровень сервиса у многих таких компаний стал падать.

А кто-то внедрил решения, с помощью которых смог и клиентам дать возможность обращаться в компанию, используя удобные для них каналы связи, и качество сервиса не то что сохранить, но и улучшить.

Перед клиентами стал выбор. Делать покупки или выбрать обслуживание в компании, куда можно только позвонить, можно в том числе написать, но ответ может быть не столь быстрым, или в компании, в которые можно обратиться по любому каналу связи и получить быстрый и качественный ответ.

Очевидно, что клиенты все чаще и чаще выбирают третий вариант. Другие компании начинают терять своих клиентов и вынуждены экономить в том числе на операционных затратах. В результате, даже то обслуживание, которое было еще вчера, такие компании уже не могут обеспечить для своих клиентов. Пренебрежение трендами в клиентском сервисе стало угрозой для существования многих компаний в принципе.

И если, к примеру, клиенты банковских услуг продолжают отдавать предпочтение телефонным звонкам, то клиенты многих интернет-магазинов пользуются каналами не голосовой связи гораздо чаще, чем обычным телефоном.

Альтернативные каналы доступа стали не просто преимуществом, они стали must be в клиентском сервисе. И речь не просто о чате на сайте. Важно использовать популярные для конкретной страны мессенджеры, различные призывы к действию прямо с лендингов или страниц сайтов (задать вопрос, записаться на консультацию и т.д.).

Другими словами, отвечая на вопрос «Зачем обслуживать клиентов по разным каналам связи» ответ становится очевидным – чтобы бизнес продолжал существовать и развиваться.

Новое поколение, нынешние подростки, которые уже завтра станут платежеспособной аудиторией, сейчас взращиваются на видеоконтенте. В YouTube они проводят очень много времени. Какие тренды будут завтра в связи с этим?  Скоро узнаем, но как минимум уже сейчас нужно держать руку на пульсе и быть готовым к быстрым изменениям для развития клиентского сервиса своей компании, сохранения и развития своего бизнеса.

Подробнее об интерфейсе омниканальности в системе HelpDeskEddy.