Внедрение чат-бота ChatGPT в процессы службы поддержки

25.04.2023

СhатGPT на русском языке

ChatGPT — языковая модель с искусственным интеллектом, созданная OpenAI. Модель обучена огромному количеству текстов из интернета и способна генерировать тексты по заданным подсказкам. Тексты получаются логичными и структурными, будто их писал человек. Чат-бот может ответить на вопросы, вести беседы на различные темы или создавать творческий текст.

ChatGPT – чат-бот от OpenAI предназначен для ответов на вопросы, а также генерирования ответов на естественном и понятном языке. Это входит в более широкую область ИИ, которая называется обработкой естественных языков NLP, целью которой является овладение компьютерами пониманием и интерпретацией человеческого языка. ChatGPT создан с использованием глубокой архитектуры обучения, которая называется Transformer, что позволяет изучать языковое шаблонирование и создавать контент, похожий на написанный человеком. ChatGPT обучен на огромных массивах текста и таким образом может создавать ответы на любые запросы, начиная от общего вопроса, заканчивая более сложными разговорными темами.

Одно из основных применений ChatGPT – чатботы, в которых он может быть использован для чата поддержки на сайте: автоматического обслуживания заказчиков, ответов на часто запрашиваемые вопросы и даже более свободной коммуникации с клиентами, клиентского сервиса через чат-бот. Однако он также может быть использован в других НЛП-приложениях, например, для суммаризации текста, перевода с разных языков и создания контента.

ChatGPT представляет собой диалоговую ИИ-модель, разработанную OpenAI. Эта research organization была основана в 2015 году, чтобы продвигать и развивать дружественные ИИ, которые полезны людям, а также создавать новые. Модель основывается на архитектуре Generative Pretrated Transformer 3 GPT-3 — сегодня это самая большая и совершенная языковая модель.

Историю ЧатГПТ можно проследить с первого дня изучения ИИ, с первых опытов над машинным переводом и генерированием текстов. За последние годы успехи в области машинной подготовки и глубоких методов обучения привели к созданию более развитых языковых моделей, таких, как OpenAI GPT-2, который вышел в 2019 году и послужил основой GPT 3.

GPT-3, который вышел в свет в июне 2020 года, стал третьим этапом серии GPT и его научили работать с различными интернет-текстами, что позволило ему создавать человекоподобные тексты в ответ на задания.

В целом, ChatGPT показатель значительного прогресса в области NLP и способен революционизировать взаимодействие компьютеров и цифровых систем.

 

Как пользоваться ChatGPT?

В качестве языковой модели ИИ ChatGPT выдает ответы на множество запросов.Вот некоторые примеры запросов, с которыми ChatGPT, как правило, хорошо справляется:

  • Расскажи анекдот
  • Назови столицу Франции
  • Вы можете посоветовать хорошую книгу для прочтения?
  • Как приготовить кофе?
  • Что значит жизнь?
  • Какая погода сегодня?
  • Вы можете объяснить понятие искусственного интеллекта?
  • Кто победил в последней Лиге чемпионов?
  • Как лучше учиться новому языку?
  • Можно ли мне помочь в решении этой математической задачи?

 

Почему ChatGPT — лучшее решение?

ChatGPT считается хорошим решением по нескольким причинам:

  • Большая образовательная база. ChatGPT был обучен работе с большим количеством текстов, что позволяет ему создавать разные ответы с глубоким смыслом, чем другие языковые модели. 
  • Основа модели — GPT-3. Использует преобразователи и механизмы внутреннего внимания, позволяющие модели более результативно воспринимать вопрос и отвечать.
  • Обработка данных в режиме онлайн. ChatGPT позволяет обрабатывать данные в режиме реального времени и генерировать ответы, что делает его подходящим для диалогов с искусственным интеллектом.
  • Высокое качество контента. Модель генерирует текст и его бывает сложно отличить от человеческого текста благодаря ее продвинутому обучению и сложной архитектурной структуре.
  • Широкий спектр применений для использования. ChatGPT используется для различных приложений, включая чат-ботов, обслуживание пользователей, переводы с иностранных языков, создание контента,  и т.д.

При этом качество выходных данных, генерируемых ChatGPT, может быть ограничено качеством запроса, а также уровнем разнообразия информации, из которой он извлекает данные. Нужно сделать фильтры и модерацию контента от чатбота, чтобы не получить неадекватные ответы. 

 

Почему не следует спешить использовать ChatGPT для службы поддержки клиентов?

Если вашим приоритетом является качество обслуживания клиентов, мы не рекомендуем вам доверять службе саппорта с помощью чата ChatGPT. Для этого есть причины:

1) Чат-бот не задает наводящих вопросов.

Да, ChatGPT нельзя ставить в тупик и задавать неоднозначные вопросы. Он будет генерировать ответы на любой клиентский вопрос. Для качественного решения проблемы клиента часто нужно уточнять информацию и запросить более подробную информацию. Чатбот пока не может задавать уточняющих вопросов. Он вместо этого угадывает, что имеет в виду пользователь. И не всегда это делает правильно. В результате пользователь должен перебирать несколько вариантов вопросов, чтобы чатбот правильно их понимал.

2) У ChatGPT нет эмпатии.

Разработчики пытались сделать чат-бот максимально человеческим, но уровень эмпатии реального сотрудника поддержки его далеко обогнал. В беседе с клиентами необходимо учитывать множество особенностей. Какое у человека настроение? Как хорошо понимает продукт, как он настроен на вашу компанию? Все это сказывается на тональности коммуникации.

С одним клиентом диалог оказывается довольно строгим, с другим – менее сдержанным и более юморным. Кому-то нужно объяснять информацию подробнее и доступнее, кто-то и сам хорошо разбирается в этом вопросе и ему нужен краткий ответ. Чатбот не умеет учитывать эти подробности, так что не может похвалиться индивидуальной ориентированностью на клиентов.

3) ChatGPT очень многословный.

Ответы на чат-бот бывают слишком многословными. Говоря простым языком, воды в них очень много и это мешает уловить истину в ответах. А клиент, обратившись к техподдержке на сайте, хочет слышать чёткий ответ на вопрос.

4) Чат-бот ошибается и довольно часто.

Это самая частая ситуация. Ответы от ChatGPT звучат всегда очень достоверно. Но информация, о которой он говорит, часто становится неверной и бессмысленной.

Цена ошибок ChatGPT может быть высока, например, в работе сервиса поддержки. Если Бот выдаст неправильную информацию, то он не поможет пользователю решить свой вопрос. Напротив, он лишь будет еще больше запутывать ситуацию и ухудшать лояльность клиента. Есть вероятность, что клиент такой услугой останется крайне недовольным и уйдёт к конкурентам.

Кто отвечает за недостоверность нейросетей? Бот не принимает ответственности за результаты. Ему всё равно, помогает ли он покупателю или нет. Повышает ли лояльность покупателя к бренду или нет.

Но при этом ChatGPT – это классный инструмент для создания идей, текстов и идей. Он может быть хорошим ассистентом для многих специалистов, а не только помогать сотрудникам клиентской службы.

Итог: не стоит доверять чат-боту общения с клиентами. Если вы хотите автоматизировать работу клиентского отдела, то лучше использовать сервис реагирования на социальные сети и общаться с клиентами через операторов.

 

Функции ChatGPT для бизнеса

Хайп или новая эпоха?
Нейросеть обладает огромным потенциалом для использования в бизнесе. Например, ИИ может:

1. Создавать контент.

ChatGPT способен генерировать качественный контент для блогов, сайтов, соцсетей, других каналов общения, что значительно экономит время сотрудников и повышает эффективность маркетинговых кампаний.

ChatGPT может писать на русском языке и имеет навыки перевода, которые могут помочь компаниям, планирующим выходить на иностранный рынок. Однако не забывайте, что нейросети не контролируют переводы, а вам необходимо проверять тексты на «адекватность».

ИИ также помогает проверить орфографию, но и не всегда дает идеальные результаты. Для копирайтеров можно использовать функцию «продолжить текст», если нужно сделать пару предложений несколькими абзацами. ChatGPT достаточно хорошо справляется с данной задачей и дает очень связные и логичные тексты. При этом нейросеть может изменить стилистическую структуру текста, сделать его деловой или разговорной.

2. Писать письма и запросы на сотрудничество.

Нейросеть может писать текст на любую рассылку и сделать предложение по сотрудничеству. В Telegram ChatGPT также может создавать персональные предложения и советы клиентам, которые позволяют повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

3. Помогать создавать SEO-контент.

Нейросети можно делегировать задачу создания метаданных - title, description, keywords, h1, h2. Это не сложная задача для профессионала, но она может занять очень много времени. За ChatGPT необходимо обязательно проверять результат работы, он порой подставляет неподходящие ключи, но время работы значительно уменьшается. 

Также искусственный интеллект может принимать участие в написании SEO-текстов. Чтобы это сделать, необходимо прописать тему ChatGPT, ключевые слова, необходимое число символов и стилистическую структуру текстов. К тому же нейросети могут повысить оригинальность текстов. Обрабатывать клиентские сообщения 24/7

4. Отвечать на шаблонные вопросы.

Можно интегрировать ChatGPT в Telegrambot. Нейросеть отвечает на сообщения пользователей, без перерыва на обед и сон. А если вы подключите ChatGPT в WhatsApp, вы можете разгрузить поддержку от рутины и ответов на повторные вопросы для того, чтобы больше внимания уделять клиентам со сложными нестандартными запросами.

Использование ИИ позволяет оптимизировать бюджет, а не увеличивать штат поддержки специалистов, направляя свободные средства для развития бизнеса, рекламы. К тому же с ChatGPT вы получаете конкурентные преимущества благодаря высокой быстроте ответов на клиентские обращения, поскольку нейросеть дает ответ почти в мгновение – пользователям не нужно ждать, пока специалист освободится. Создайте и введите в работу ChatGPT чат на сайте базе модулей ChatGPT для Telegram, WhatsApp для Facebook, Instagram для Вконтакте, Авито, Auto.ru и для веб-сайта, используя конструктор чатов коммуникационной платформы Umnico.

Чат-бот сможет:

  • Отвечать на клиентов 24/7 и имитировать общение с «живым» оператором-оператором
  • Собирать контактные данные
  • Проводить опросы
  • Советовать дополнительные продукты
  • Собирать отзывы
  • Помогать оформить заказ
  • Формировать ссылки на оплату

 

Самые частые вопросы про ChatGPT

1. Как работает ChatGPT?

ChatGPT представляет собой диалоговую модель ИИ, разработанную OpenAI по архитектуре Generative Protrated Transformer 3 (GPT-3). Модель обучалась на различных интернет-текстах, благодаря этому она теперь может создавать человекоподобные тексты в ответ на запросы, которые ей были заданы.

После ввода данных модель обрабатывает текст и создает ответ, прогнозируя наиболее вероятные следующие слова, основанные на данных, которые модель получила при обучении. Тогда ответ генерируется посредством выборки из самых лучших предсказаний. Весь процесс осуществляется в реальном времени. Архитектура GPT-3 включает в себя несколько блоков трансформатора, в каждом из которых присутствуют механизмы управления самоконтролем и нейронная сеть прямой связи, позволяющая моделям понять и создавать текст, изучение шаблонов в данных обучения.

2. Можно ли бесплатно использовать Chat GPT?

Для пользователей ChatGPT теперь бесплатный. Однако OpenAI предлагает доступ к API ChatGPT по модели подписки. Цена может быть различна в соответствии с такими факторами, как количество запросов, необходимый уровень настроек. Кроме этого, некоторые сайты, интегрирующие API, должны также платить за эту услугу. Дополнительную информацию о стоимости за интеграцию с чатом поддержки можно получить на сайте OpenAI.

3. Как точен GPT Chat?

Качество ChatGPT, а также других моделей, основанных на GPT-3, варьируется по конкретной задаче и качеству входной информации. Для диалоговых приложений ChatGPT способен генерировать ответы, которые нередко сложно отличить от ответов от людей. Однако, как и у любой языковой модели на базе ИИ, точность ответа ограничена уровнем качества и разнообразием данных, по которым она была обучена. Порой модель может создавать неверные и бессмысленные выводы.

Важно помнить, что ChatGPT – это не полноценная искусственная система интеллекта, и может иногда генерировать противоречивые или обидные ответы, тем более, если его обучили на предвзятых данных. Рекомендуется использовать соответствующие фильтрационные и модерационные стратегии для того, чтобы обеспечить качественные выходящие ответы.

4. ChatGPT работает с разными языками?

Да OpenAI выпустил версию ChatGPT по нескольким языкам, в том числе на английском, испанском, немецком, французском, итальянском, русском и других языках. Каждый вариант ChatGPT был обучен большому количеству текстовых данных на соответствующую тематику и способен генерировать свои ответы по этой тематике. Однако доступ к различным языковым моделям может отличаться на платформе, где вы решили пользоваться ChatGPT. Дополнительную информацию можно получить на веб-сайте OpenAI и документации, используемой вашей платформой.