Введение: Клиенты не хотят «героических усилий»
Представьте, что клиенту нужно вернуть товар, разобраться в сложном счете или решить техническую проблему. Он готов потратить на это время и силы, но подсознательно задает себе вопрос: «Насколько это было сложно?». Если ответ «очень сложно», вы рискуете потерять его навсегда, даже если проблема в итоге решилась. Метрика Customer Effort Score (CES), или оценка усилий клиента, измеряет именно этот аспект опыта. В отличие от NPS (измеряющего лояльность) и CSAT (измеряющего удовлетворенность), CES фокусируется на простоте. И это мощнейший инструмент для снижения нагрузки на поддержку и увеличения удержания клиентов. В этой статье мы разберем, почему низкие усилия клиента — это новый стандарт сервиса, как измерить CES и как с помощью автоматизации, например, в платформе HelpDekEddy, сделать каждый процесс проще.
Что такое Customer Effort Score (CES)? Философия простоты
Суть метрики
Customer Effort Score (CES) — это метрика, измеряющая, насколько легко или сложно было клиенту выполнить желаемое действие: решить проблему, получить информацию, оформить заказ, воспользоваться услугой.
Ключевая гипотеза CES, подтвержденная исследованиями компании Gartner, гласит: «Клиенты, которым не пришлось прикладывать усилий, проявляют большую лояльность, чем те, кто получил „потрясающий“, но сложный сервис».
Проще говоря, клиент больше ценит бесшовный и простой опыт, чем восторженного, но не решающего проблему менеджера. Его цель — быстро получить результат, а не наслаждаться процессом общения.
Как измеряется CES? Классические шкалы
Чаще всего используется один из двух подходов:
1. 7-балльная шкала согласия:
Вопрос: «Компания [Название] сделала все возможное, чтобы максимально упростить решение моего вопроса».
Шкала: От 1 («Полностью не согласен») до 7 («Полностью согласен»).
2. 5-балльная шкала усилий (более интуитивная и популярная):
Вопрос: «Насколько легко вам было решить свой вопрос/воспользоваться услугой?»
- 1 – Очень сложно
- 2 – Сложно
- 3 – Нейтрально
- 4 – Легко
- 5 – Очень легко
Формула и интерпретация CES:
Чаще всего используют средний балл по шкале или процент «легких» взаимодействий (ответы 4 и 5).
Формула среднего балла:
(Сумма всех оценок) / (Общее количество ответов)
Формула % «легких» взаимодействий (аналог CSAT для усилий):
(Количество ответов «4» и «5») / (Общее количество ответов) * 100%
Пример: Из 100 ответов 70 были «легко» (4) и «очень легко» (5). Ваш CES (легкость) = 70%.
Цель: Стремиться к максимальному среднему баллу и проценту «легких» взаимодействий.
Почему CES — это секретное оружие для снижения затрат и роста лояльности?
Фокус на снижении усилий клиента оказывает прямое, измеримое влияние на бизнес.
1. Прямой драйвер лояльности и удержания
Исследования показывают, что 94% клиентов, оценивших взаимодействие как «легкое», проявляют большую лояльность. И наоборот, клиенты, столкнувшиеся с высокими усилиями, в 96% случаев уходят при повторном негативном опыте. Снижение усилий напрямую снижает отток.
2. Мощный инструмент для разгрузки службы поддержки
Сложные процессы порождают повторные обращения, уточняющие вопросы и эскалации. Упростив процесс, вы сокращаете количество касаний (touchpoints), необходимых для решения. Это означает меньше тикетов, более высокую скорость решения (FCR) и снижение операционных издержек.
3. Индикатор «болевых точек» в процессах и продукте
Низкий CES по определенному сценарию (например, «восстановление пароля» или «оформление возврата») — это точный сигнал, что процесс не отлажен и его нужно перепроектировать. CES помогает находить узкие места, которые не всегда видны через призму CSAT или NPS.
4. Объективная метрика для улучшения самообслуживания
Насколько легко клиенты находят ответы в вашей базе знаний? Насколько понятен ваш чат-бот? CES — идеальный KPI для оценки эффективности каналов самообслуживания, цель которых — вообще исключить обращение в живую поддержку.
Как правильно внедрить CES: 5 ключевых правил
1. Замеряйте усилия после конкретных, закрытых транзакций
CES наиболее релевантен после завершенного действия:
- После закрытия тикета в поддержке.
- После успешной транзакции на сайте (оплата, оформление заказа).
- После использования конкретного сервиса (отслеживание доставки, настройка аккаунта).
2. Используйте простой и интуитивно понятный вопрос
Лучший вопрос — «Насколько легко вам было... [решить вопрос/сделать что-то конкретное]?». Избегайте абстрактных формулировок вроде «Оцените качество обслуживания».
3. Свяжите CES с другими метриками для полноты картины
- CES + CSAT: Клиент мог решить вопрос легко (высокий CES), но остаться недоволен результатом (низкий CSAT). Это сигнал к пересмотру политик.
- CES + FCR (Решение с первого обращения): Если вопрос решен с первого раза, но усилия были высоки, значит, процесс решения слишком сложен.
4. Анализируйте разрез данных, чтобы найти корень проблем
Смотрите CES в разрезе:
- Тип запроса (техническая проблема, вопрос по оплате, консультация).
- Канал обращения (чат, телефон, email, самообслуживание).
- Продукт или услуга.
- Конкретного сотрудника или команды.
5. Действуйте на основе данных: упрощайте!
Собранные данные бессмысленны без действий. Для точек с низким CES:
- Картируйте путь клиента (Customer Journey Map) для этого сценария.
- Устраните лишние шаги и точки трения.
- Автоматизируйте рутинные части процесса.
- Улучшайте знания и скрипты для агентов поддержки.
Как HelpDekEddy помогает снижать Customer Effort Score системно
Наша платформа построена вокруг идеи предотвращения обращений и упрощения работы как для клиентов, так и для вашей команды.
1. Интеллектуальный чат-бот и база знаний для самообслуживания
Пока клиент только формулирует вопрос, наш AI-бот (Суфлер) предлагает ему готовые статьи из базы знаний, отвечая до обращения. Это сводит усилия к нулю, если ответ есть в базе.
2. Единое окно и полный контекст для агента
Когда обращение все же поступает, агент видит всю историю клиента в одном месте (тикеты, покупки, переписку). Ему не нужно переспрашивать или собирать информацию из 5 систем. Это радикально снижает усилия агента, что напрямую влияет на скорость и качество ответа для клиента.
3. Автоматические шаблоны ответов (Макросы) и быстрые действия
Для типовых запросов агент может одним кликом отправить готовый, персонализированный ответ или выполнить действие (сбросить пароль, выставить счет). Клиент получает решение за секунды, а не за часы.
4. Автоматические опросы CES после закрытия тикета
Настройте автоматическую отправку вопроса об усилиях сразу после решения проблемы. Данные автоматически попадают в отчеты, и вы видите динамику и проблемные зоны в режиме реального времени.
5. Аналитика для выявления сложных процессов
Встроенные отчеты HelpDekEddy показывают, по каким типам запросов, темам или каналам показатель CES самый низкий. Это дает четкий план для оптимизации процессов и знаний.
Заключение: В современном сервисе побеждает простота
Customer Effort Score — это метрика, которая заставляет посмотреть на бизнес-процессы глазами клиента, для которого время и нервы — самый ценный ресурс. Снижение усилий — это не просто «приятный бонус», а стратегическая необходимость для снижения затрат, удержания клиентов и создания устойчивого конкурентного преимущества.
Регулярный замер CES и проактивная работа над устранением точек трения превращают службу поддержки из «пожарной команды» в архитектора простого и удобного клиентского опыта. С помощью платформ, таких как HelpDekEddy, этот переход от реагирования к проектированию удобства становится не сложным проектом, а ежедневной практикой.
Хотите, чтобы клиенты решали свои вопросы легко, а нагрузка на поддержку снизилась?
Внедрите измерение CES и инструменты для его повышения с HelpDekEddy. Протестируйте, как единое окно для агентов, AI-бот и автоматизация делают сервис проще для всех, и превратите простоту в ваш главный продукт.
Протестировать HelpDekEddy бесплатно