Введение: Почему нельзя работать с запросами в почте и чатах?
Представьте: клиент пишет на почту, затем дублирует вопрос в чат на сайте, параллельно оставляет комментарий в соцсети, а потом ещё звонит по телефону. В итоге — 4 разных канала, 4 независимых диалога, которые ведут разные сотрудники. Клиент раздражён, что ему приходится повторять суть проблемы, а менеджеры тратят время на выяснение, кто и что уже ответил. Тикет (ticket) — это современное и единственно правильное решение этой хаотичной ситуации. В этой статье мы простыми словами объясним что такое тикет в поддержке, как их создают из любых каналов связи, что такое тикет-система и как она превращает поток обращений в управляемый рабочий процесс, как, например, в платформе HelpDeskEddy.
Тикет: что это такое простыми словами?
Определение тикета
Тикет (от англ. ticket — билет, талон) — это цифровая карточка или заявка, которая создаётся в специальной системе для фиксации, учёта и контроля выполнения запроса от клиента или сотрудника. Каждый тикет — это централизованная история одного конкретного вопроса со всей перепиской, файлами, статусами и ответственным специалистом.
Проще говоря, тикет — это единица работы службы поддержки. Вместо цепочки писем в почте или переписки в мессенджере, вся информация по проблеме собирается в одном месте — в карточке тикета. Это гарантирует, что вопрос не потеряется, не останется без ответа и будет решён в срок.
Что находится внутри тикета? Структура заявки
Уникальный номер:
Например, HD-1256. Нужен для быстрого поиска и ссылки в переписке.
Тема:
Краткое описание проблемы («Не приходит письмо сброса пароля»).
Описание:
Подробное изложение сути от клиента.
Источник:
Откуда пришёл запрос (email, чат, телефон, форма на сайте).
Клиент:
Контактные данные и история обращений.
Статус:
«Новый», «В работе», «На паузе», «Решён», «Закрыт».
Приоритет:
«Низкий», «Средний», «Высокий», «Критический».
Категория/Тип:
Техническая проблема, вопрос по оплате, консультация.
Исполнитель:
Назначенный сотрудник или команда.
Лента комментариев:
Вся история общения по проблеме.
Файлы:
Скриншоты, документы, логи.
Как создаются тикеты? Автоматизация входящих каналов
Современная система должна уметь автоматически создавать тикет из любого канала, где появляется клиент. Вот основные источники:
1. Электронная почта (Email-трекинг)
Создание тикета из письма — базовый функционал. Вы создаёте специальный адрес (например, support@вашакомпания.ru). Любое письмо на него автоматически превращается в новый тикет, а ответ из системы — в новое письмо клиенту. Даже ответы клиента на ваши письма автоматически попадают в тот же тикет, сохраняя историю.
2. Веб-форма и портал самообслуживания
Клиент заполняет форму «Обратная связь» или «Помощь» на вашем сайте. Данные сразу уходят в систему как новый тикет. Портал самообслуживания (Service Desk Portal) позволяет клиентам самим создавать, просматривать и комментировать свои тикеты, снижая нагрузку на операторов.
3. Онлайн-чат и мессенджеры
Диалог в чате на сайте или подключенных мессенджерах (Telegram, WhatsApp) в конце консультации можно преобразовать в тикет, если вопрос требует дальнейшего изучения. В продвинутых системах чат сразу создаёт тикет «за кулисами».
4. Телефонные звонки
Оператор, принявший звонок, вручную создаёт тикет прямо во время разговора, занося туда ключевую информацию. Некоторые системы интегрируются с телефонией (IP-АТС) и могут создавать тикет автоматически по номеру входящего.
5. Социальные сети и мониторинг упоминаний
Специальные модули отслеживают упоминания бренда и сообщения в соцсетях (ВКонтакте, Telegram). Важные сообщения или жалобы можно в один клик конвертировать в тикет, чтобы не потерять их в общем потоке ленты.
Тикет-система: что это и зачем она бизнесу?
От хаоса к порядку: суть тикет-системы
Тикет-система (Ticketing System) или Help Desk система — это специализированное программное обеспечение для централизованного управления всеми запросами (тикетами) от клиентов и сотрудников. Это «мозговой центр» службы поддержки, который заменяет почтовые ящики, Excel-таблицы и заметки на стикерах.
Главная задача тикет-системы — обеспечить, чтобы каждый запрос был обработан правильно, в срок и тем, кто компетентен его решить.
Ключевые возможности и преимущества тикет-системы:
Единая точка входа:
Все обращения из почты, чата, телефона, соцсетей собираются в одной панели.
Автоматическая маршрутизация:
Система сама назначает тикет нужному отделу или специалисту по заданным правилам (например, по ключевому слову «возврат»).
Контроль SLA (Service Level Agreement):
Автоматический учёт времени на ответ и решение, предупреждение о срыве сроков.
Коллективная работа:
Возможность добавлять комментарии, передавать тикет коллегам (эскалация), вести внутренние заметки.
Баз знаний:
Интеграция с базой знаний для быстрых ответов.
Аналитика и отчётность:
Готовые отчёты о загрузке, скорости ответа, удовлетворённости клиентов (CSAT).
HelpDeskEddy: современная тикет-система «всё в одном»
Платформа HelpDeskEddy — это пример современной российской тикет-системы, которая реализует все описанные выше принципы и делает работу с обращениями простой и эффективной.
1. Автоматическое создание тикетов из любых источников
HelpDeskEddy поддерживает все популярные каналы: электронная почта (с трекингом переписки), онлайн-чат, веб-формы, телефония (через интеграции). Вы можете подключить даже Telegram-бота для приёма заявок. Каждое обращение, откуда бы оно ни пришло, становится тикетом в системе.
2. Умная маршрутизация и SLA-контроль
Вы настраиваете правила: тикеты с темой «Счёт» — в бухгалтерию, с словом «Ошибка» — к техспециалистам. Система автоматически распределит нагрузку и будет следить за сроками реакции, оповещая ответственных.
3. Удобная работа агента: единое окно и история клиента
Оператор видит не просто тикет, а полную картину: все прошлые обращения этого клиента, его заказы, данные из CRM. Это позволяет давать персонализированный сервис и не переспрашивать уже известную информацию.
4. Инструменты для эффективности: шаблоны, база знаний, AI-помощник
• Макросы (шаблоны ответов) для быстрого решения типовых вопросов.
• Встроенная база знаний, статьи из которой можно моментально прикреплять к ответу.
• AI-помощник «Суфлер» предлагает ответы и статьи ещё до того, как оператор начал печатать.
5. Прозрачность и аналитика для руководителя
Дашборды и отчёты показывают в реальном времени: сколько тикетов открыто, среднее время решения, загрузку каждого оператора, рейтинги по CSAT. Вы управляете не «на ощупь», а на основе точных данных.
Заключение: Тикет — это фундамент профессионального клиентского сервиса
Использование тикет-системы — это не просто «внедрение программы», а переход на качественно новый уровень работы с клиентами и внутренними процессами. Это переход от хаоса и потерь к порядку, контролю и измеримому результату.
Если вы до сих пор работаете с запросами в почтовых ящиках и чатах, вы теряете время сотрудников, нервы клиентов и, в конечном счёте, деньги. Тикет — это стандарт, а современная система вроде HelpDeskEddy — это инструмент, который делает этот стандарт простым и доступным для бизнеса любого масштаба.
Готовы навести порядок в обращениях клиентов и повысить эффективность поддержки?
Начните с профессиональной тикет-системы. Протестируйте HelpDeskEddy бесплатно, чтобы увидеть, как все запросы из разных каналов превращаются в управляемые тикеты, а ваша команда начинает работать быстрее и согласованнее.
Протестировать HelpDeskEddy бесплатно