База знаний для службы поддержки — справочник статей и инструкций, связанный с системой обработки обращений. Внешняя часть отвечает клиентам вместо оператора, внутренняя хранит регламенты и шаблоны для сотрудников. Единая база знаний одинаково нужна техподдержке, клиентской и сервисной поддержке: ответы лежат в одном месте, а на портале поддержки с базой знаний клиент находит их сам. Ниже — чем отличаются эти две части, что настраивается в HelpDeskEddy, как раздать права и с чего начать наполнение.
Зачем база знаний службе поддержки
Работает сразу на два фронта, и это разные задачи с разными измеримыми результатами.
| Кому помогает | Что закрывает | Где видно результат |
|---|---|---|
| Клиенту | находит ответ сам, не дожидаясь оператора | меньше повторяющихся обращений по одной теме |
| Оператору | одна версия ответа вместо разных у каждого | короче время обработки, меньше эскалаций |
| Новичку | регламенты и инструкции в одном месте | быстрее выходит на линию |
Время первого ответа в КСЭ после внедрения HelpDeskEddy. База знаний с инструкциями и шаблонами была одной из мер вместе с SLA и автоматизацией. Смотреть кейс
Внешняя и внутренняя база знаний
Это одна система с разными правами доступа, а не два отдельных продукта. Статьи лежат в общей структуре, видимость задаётся каждой из них.
| Признак | Внешняя | Внутренняя |
|---|---|---|
| Кто читает | клиенты и пользователи продукта | только сотрудники компании |
| Что внутри | инструкции по продукту, FAQ, условия услуг | регламенты, шаблоны ответов, материалы для новичков |
| Где открывается | публичный справочный центр на сайте | внутри системы, рядом с карточкой заявки |
| Зачем | снять с поддержки повторяющиеся вопросы | отвечать одинаково и не искать по чатам |
Кому какой доступ открыт
Уровень видимости задаётся и разделу, и отдельной статье. Начинать проще с закрытого и открывать по мере готовности материала.
Публичный
Статья открыта всем, включая незарегистрированных посетителей и поисковых роботов.
Клиентам
Видят только авторизованные пользователи портала. Подходит для инструкций по тарифу или договору.
Сотрудникам
Служебная часть: регламенты, скрипты, внутренние договорённости. Клиенту не показывается.
По группам
Доступ сужается до конкретных групп пользователей — например, только первой линии или только партнёрам.
Подробнее о настройке — на странице управления доступами.
Что настраивается в базе знаний HelpDeskEddy
Всё перечисленное входит в подписку, отдельной платы за модуль нет.
| Возможность | Что это даёт |
|---|---|
| Древовидная структура | категории вкладываются друг в друга, статья может лежать в нескольких разделах |
| Поиск | по словам, тегам и содержимому статей |
| Редактор и вложения | форматирование, картинки, файлы для скачивания, избранное |
| Темы оформления | публичная часть под фирменный стиль, кастомизация через CSS и JS |
| Оценка статей и просмотры | видно, какие материалы читают и какие помогают |
| API базы знаний | статьи можно создавать и обновлять из внешних систем |
| Шаблоны ответов | оператор вставляет готовый текст в заявку, не копируя из статьи |
Кому это нужно в первую очередь
Руководителю поддержки
Видно, по каким темам обращения повторяются и какие статьи их закрывают. Оценки и просмотры показывают, что действительно читают.
Оператору первой линии
Поиск доступен прямо из карточки заявки. Ответ берётся из статьи или шаблона, а не собирается заново каждый раз.
Тому, кто обучает новичков
Регламенты, скрипты и материалы для адаптации лежат во внутренней части. Новый сотрудник читает их сам, без наставника над плечом.
Пример: справочный центр ЦИАН
Публичная база знаний ЦИАН построена на HelpDeskEddy и открывается на домене support.cian.ru. Главная страница собрана категориями-блоками вместо простого списка, внутри статей работают раскрывающиеся элементы и выделенные блоки, оформление сделано в фирменном стиле компании.
Как ЦИАН перешёл на HelpDeskEddy и что сохранил при переезде — в кейсе.
Как наполнять базу знаний
Её не пишут целиком за один заход. Порядок, который работает:
- Взять частые темы из отчётов. Смотрим, по каким вопросам обращений больше всего, и начинаем с них.
- Разделить на внешнее и внутреннее. Инструкции клиентам — наружу, регламенты и шаблоны — внутрь.
- Писать просто. Статью читает человек, который впервые столкнулся с темой. Жаргон и отсылки к внутренним названиям убираем.
- Добавлять картинки. Скриншот объясняет настройку быстрее трёх абзацев.
- Проверять раз в квартал. Устаревшая инструкция хуже отсутствующей: по ней сделают неправильно.
- Обновлять до анонса. Статья о новой функции должна появиться раньше, чем о функции объявят.
Практический критерий: база знаний работает, если оператор отвечает ссылкой на статью, а не пересказывает её своими словами.
Связанные возможности
База знаний не отдельный инструмент, а часть системы поддержки:
- Портал самообслуживания — клиент видит свои заявки и статьи в одном кабинете
- Обучение ИИ-бота на базе знаний — бот отвечает по вашим статьям, а не по заскриптованным фразам
- Чат-боты — конструктор сценариев и ИИ-боты для первой линии
- Университет HelpDeskEddy — инструкции по настройке базы знаний и оформлению портала
Как подключить
Модуль доступен сразу после регистрации: создаёте разделы, добавляете статьи, задаёте доступы и публикуете портал. Отдельная активация не требуется, база знаний входит в подписку — количество статей, разделов и читателей на цену не влияет.
Проверить базу знаний на своих инструкциях можно бесплатно: 14 дней доступа ко всем функциям.
Частые вопросы
Чем база знаний отличается от обычной вики?
Вики живёт отдельно от поддержки. База знаний HelpDeskEddy связана с системой обращений: оператор ищет статью из карточки заявки, клиент попадает в неё с портала, ИИ-бот отвечает на её основе.
Можно ли закрыть часть статей от клиентов?
Да. Доступ задаётся и разделу, и отдельной статье: публично, только клиентам, только сотрудникам или конкретным группам пользователей.
Оплачивается ли база знаний отдельно?
Нет, она входит в подписку HelpDeskEddy. Количество статей, разделов и читателей не ограничено и на стоимость не влияет.
Можно ли оформить базу знаний под свой бренд?
Да, для публичной части есть темы оформления, а для тонкой настройки доступно редактирование CSS и JavaScript. Пример такого портала — справочный центр ЦИАН.
Сколько статей нужно, чтобы был толк?
Универсальной цифры нет. Отталкиваться стоит от отчётов: закрыть статьями темы, по которым обращений больше всего, и дальше пополнять базу по мере появления новых вопросов.
Кто должен вести базу знаний?
Тот, кто разбирается в теме: операторы пишут ответы на частые вопросы, технические специалисты — инструкции, HR — материалы для новичков. Разработчик не нужен, статьи оформляются в редакторе.
«Мы работаем с HelpDeskEddy уже два года и наши впечатления от этого сотрудничества исключительно положительные. Их программное обеспечение для автоматизации службы поддержки значительно облегчило и оптимизировало наши внутренние процессы.»
.svg)
«Наша компания использует HelpDeskEddy уже более четырех лет в качестве тикетной системы для контактного центра… С HelpDeskEddy приятно работать, система стабильная, полезная и полностью покрывает наши потребности.»
.svg)
«Мы сотрудничаем с HelpDeskEddy с 2018 года. И это истинное удовольствие… Компания HelpDeskEddy значительно повысила эффективность нашей команды и улучшила качество обслуживания клиентов. Рекомендуем всем, кто ищет надежное решение для управления запросами!»
.svg)
«Они предоставляют отличное программное обеспечение для автоматизации службы поддержки, которое значительно упростило и оптимизировало наши внутренние процессы… С помощью технического решения ООО “Эдди Сервис” мы смогли улучшить качество обслуживания клиентов, повысить скорость ответа и одновременно сократить затраты.»
«Мы сотрудничаем с ООО “Эдди Сервис” на протяжении нескольких лет и очень довольны работой с их командой. Они предоставляют отличное программное обеспечение для работы службы поддержки, которое значительно упростило и оптимизировало наши внутренние процессы.»
«Переход с иностранного ПО прошел гладко благодаря их внимательному подходу… Это значительно упростило нашу работу и позволило быстрее достичь поставленных целей.»
«Профессионализм сотрудников поддержки и высокое качество программного обеспечения помогли нам оптимизировать и автоматизировать работу клиентского сервиса с самых первых дней сотрудничества. С помощью их решения мы смогли улучшить качество обслуживания клиентов, повысить скорость ответа и улучшить способы ведения отчетности.»
Быстрее всего оценить базу знаний — завести в ней первые разделы и открыть портал клиентам. Попробовать HelpDeskEddy бесплатно.
