Система обработки обращений — программа, через которую компания принимает вопросы клиентов из всех каналов, распределяет их между сотрудниками, отвечает и контролирует сроки и качество. В HelpDeskEddy обращения из почты, чата, мессенджеров, соцсетей и телефонии попадают в одну очередь, ИИ берёт на себя типовое и подсказывает операторам, а руководитель видит, где обращения задерживаются. Проверить на своём потоке можно бесплатно 14 дней.
Как работает система обработки обращений
Обработка обращения — это не только ответ. До ответа вопрос нужно принять и отдать нужному человеку, после ответа — проверить, решён ли он и доволен ли клиент. В HelpDeskEddy каждый этап виден и управляется.
Приём
Сообщение из любого канала становится заявкой с номером и карточкой клиента, в которой видны его прошлые обращения.
Разбор и маршрут
Диспетчер отправляет заявку по правилам — по каналу, теме, клиенту. ИИ-распределение смотрит на смысл текста и отдаёт заявку в нужный отдел.
Ответ
Типовой вопрос закрывает ИИ-бот по базе знаний. Сложный берёт оператор: под рукой шаблоны, история и варианты ответа от Суфлёра.
Контроль сроков
SLA считает время до ответа и до решения. Если срок нарушен, Диспетчер уведомит руководителя, поднимет приоритет или передаст заявку другому.
Оценка
После закрытия клиент получает запрос оценки — ссылкой или кнопками в мессенджере. Оценки попадают в отчёты по сотрудникам.
Разбор потока
Отчёты показывают нагрузку, скорость и частые темы. По длинной переписке ИИ готовит резюме, чтобы не читать всё целиком.
ИИ и операторы: кто что делает
ИИ в обработке обращений полезен там, где работа повторяется. Решения, споры и исключения остаются за людьми. Вот как это разделено в HelpDeskEddy:
| Задача | Что делает ИИ | Что остаётся оператору |
|---|---|---|
| Типовые вопросы | ИИ-бот Helpfy отвечает по статьям вашей базы знаний | сложные случаи: бот передаёт диалог вместе с историей |
| Маршрутизация | ИИ-распределение отправляет заявку в отдел по смыслу текста | правила Диспетчера для особых клиентов и каналов |
| Подготовка ответа | Суфлёр предлагает варианты ответа в карточке заявки, ИИ-улучшение правит стиль и ошибки | выбрать, поправить и отправить; оценить подсказку, чтобы Суфлёр учился |
| Длинная переписка | резюме переписки и настроение клиента | решение по существу вопроса |
| Качество | — | клиенты ставят оценки, руководитель смотрит отчёты по сотрудникам |
Подробно об инструментах — на странице ИИ в клиентском сервисе и в разделе чат-ботов, где есть и конструктор сценариев без кода.
Откуда принимаются обращения
Число подключённых почтовых ящиков, номеров и аккаунтов не ограничено. Ответ уходит клиенту в тот же канал, откуда он написал.
Часть обращений не доходит до оператора вовсе: клиент находит ответ сам в базе знаний, а оператор вставляет ссылку на статью прямо в ответ.
Что получает руководитель поддержки
Сроки под контролем
SLA по календарю рабочего времени каждого отдела, просрочки подсвечены, отчёт по SLA в разрезе департаментов и каналов.
Нагрузка и скорость
Сколько обращений пришло по часам и дням, кто сколько закрыл, где очередь. Модуль аналитики показывает картину в реальном времени.
Качество ответов
Оценки клиентов по каждому сотруднику, список заявок с оценками и комментариями. Сотрудник видит оценку, но изменить её не может.
Как выбрать систему обработки обращений
Все каналы в одной очереди. Если мессенджеры или звонки остались вне системы, часть обращений снова ведётся вручную.
ИИ с выходом на человека. Бот должен отвечать по вашей базе знаний и передавать сложные вопросы оператору вместе с историей.
Сроки и эскалации без ручного контроля. Уведомления и смена исполнителя при нарушении SLA.
Данные в России. Переписка с клиентами — персональные данные. У HelpDeskEddy серверы в России и есть коробочная версия для своих серверов.
Цена, которая не растёт с потоком. Оплата за сотрудников, а не за обращения.
Подробный чек-лист с проверкой каждого пункта на тестовом периоде — в статье как выбрать тикет-систему. Если нужен прежде всего учёт и контроль заявок, включая внутренние службы, — посмотрите страницу системы учёта заявок.
Покажем обработку обращений в работе
На демо покажем, как обращения из всех каналов попадают в одну очередь, и ответим на вопросы по вашему процессу
Сколько стоит
HelpDeskEddy стоит от 2000 ₽ за сотрудника в месяц при оплате за год или от 2500 ₽ помесячно. Число обращений не ограничено, каналы, SLA, автоматизация, база знаний и отчёты входят в подписку. ИИ-бот Helpfy и Суфлёр работают через кабинет Helpfy — условия подключения подскажет менеджер. Коробочная версия — от 20 сотрудников, стоимость по запросу. Все тарифы — на странице стоимости.
Стоимость системы
Полная прозрачность без скрытых платежей
Облачная версия
от 1 сотрудника, макс – без лимита
в месяц
- Сервера в России
- Автоматизации и правила
- Оплата в рублях по счёту
- Шаблоны ответов
- Почта и телефония
- Отчёты и аналитика
- Соцсети – VK и Одноклассники
- 100+ интеграций и открытый API
- Мессенджеры – MAX, Telegram, WhatsApp*
- База знаний для сотрудников и клиентов
- Тикеты, контакты и правила без лимитов
- Поддержка от нашей команды
- Клиентский портал и аккаунты бесплатно
- Онлайн-чат на сайт
- Все функции облачной версии
- Размещение на своих серверах
- Регулярные обновления
- Простая установка
- Возможность кастомизации
Частые вопросы
Что такое система обработки обращений?
Программа, в которой обращения клиентов из всех каналов принимаются в одну очередь, распределяются между сотрудниками, получают ответ и срок, а после решения — оценку клиента.
Чем система обработки обращений отличается от CRM?
CRM ведёт сделки и продажи, система обработки обращений — вопросы и проблемы клиентов со сроками и ответственными. Они работают вместе: HelpDeskEddy интегрируется с Битрикс24 и amoCRM.
Может ли ИИ отвечать клиентам вместо операторов?
На типовые вопросы — да: ИИ-бот Helpfy отвечает по статьям базы знаний. Сложные вопросы он передаёт оператору вместе с историей, поэтому клиенту не нужно повторять вопрос.
Какие каналы можно подключить?
Почту, чат на сайте, WhatsApp, Telegram, MAX, Viber, Яндекс Мессенджер, ВКонтакте, Одноклассники, телефонию через интеграции с АТС и портал клиента.
Где хранятся данные обращений?
Облачная версия работает на серверах в России. Если данные нельзя выносить за периметр компании, есть коробочная версия для установки на ваши серверы.
Сколько стоит система обработки обращений HelpDeskEddy?
От 2000 ₽ за сотрудника в месяц при оплате за год или от 2500 ₽ помесячно, число обращений не ограничено. Первые 14 дней бесплатно.
«Мы работаем с HelpDeskEddy уже два года и наши впечатления от этого сотрудничества исключительно положительные. Их программное обеспечение для автоматизации службы поддержки значительно облегчило и оптимизировало наши внутренние процессы.»
.svg)
«Наша компания использует HelpDeskEddy уже более четырех лет в качестве тикетной системы для контактного центра… С HelpDeskEddy приятно работать, система стабильная, полезная и полностью покрывает наши потребности.»
.svg)
«Мы сотрудничаем с HelpDeskEddy с 2018 года. И это истинное удовольствие… Компания HelpDeskEddy значительно повысила эффективность нашей команды и улучшила качество обслуживания клиентов. Рекомендуем всем, кто ищет надежное решение для управления запросами!»
.svg)
«Они предоставляют отличное программное обеспечение для автоматизации службы поддержки, которое значительно упростило и оптимизировало наши внутренние процессы… С помощью технического решения ООО “Эдди Сервис” мы смогли улучшить качество обслуживания клиентов, повысить скорость ответа и одновременно сократить затраты.»
«Мы сотрудничаем с ООО “Эдди Сервис” на протяжении нескольких лет и очень довольны работой с их командой. Они предоставляют отличное программное обеспечение для работы службы поддержки, которое значительно упростило и оптимизировало наши внутренние процессы.»
«Переход с иностранного ПО прошел гладко благодаря их внимательному подходу… Это значительно упростило нашу работу и позволило быстрее достичь поставленных целей.»
«Профессионализм сотрудников поддержки и высокое качество программного обеспечения помогли нам оптимизировать и автоматизировать работу клиентского сервиса с самых первых дней сотрудничества. С помощью их решения мы смогли улучшить качество обслуживания клиентов, повысить скорость ответа и улучшить способы ведения отчетности.»
Проверьте на своём потоке обращений
Подключите почту, чат и мессенджер, заведите пару правил распределения и SLA — и через неделю отчёты покажут, сколько обращений приходит, как быстро команда отвечает и где вопросы застревают. Попробовать HelpDeskEddy бесплатно.