Система учёта заявок — программа, в которой каждое обращение получает номер, ответственного, статус и срок, а все заявки видны в одной очереди. HelpDeskEddy — такая единая система регистрации и учёта заявок пользователей для службы поддержки, ИТ-отдела и сервисных команд: приём заявок идёт из почты, чата, мессенджеров, телефонии и портала, они собираются в одном окне, распределяются между сотрудниками и попадают в отчёты. Проверить на своих заявках можно бесплатно 14 дней.
Что должна уметь система учёта заявок
Учёт заявок в таблице работает, пока заявок мало и ведёт их один человек. Дальше таблица устаревает быстрее, чем её заполняют, а письма из общего ящика отвечают дважды или не отвечают вовсе. Хорошая система снимает эти проблемы, если умеет пять вещей:
Собирать заявки из всех каналов сама. Письмо, сообщение в чате или мессенджере, звонок, форма на портале — без ручного переноса в таблицу.
Назначать ответственного. У каждой заявки один исполнитель, и понятно, кто её ведёт прямо сейчас.
Следить за сроками. Время ответа и решения считается автоматически, просроченные заявки видны сразу.
Хранить историю. Вся переписка, файлы и прошлые обращения клиента — в одной карточке, даже если сотрудник уволился.
Показывать цифры. Сколько заявок пришло, сколько закрыто, кто перегружен и где просрочки — без ручного подсчёта.
Как работает учёт заявок в HelpDeskEddy
Заявка регистрируется
Сотрудник пишет в ИТ-отдел на почту или клиент — в чат на сайте. Система создаёт заявку с номером и карточкой автора.
Попадает к исполнителю
Диспетчер по правилам отправляет её в нужный департамент или конкретному сотруднику. Можно раздавать по очереди или по загрузке.
Идёт срок
SLA считает время до ответа и до решения по рабочему календарю отдела. Приближение к сроку и просрочка подсвечиваются.
Закрывается и попадает в отчёты
Автор получает запрос оценки, история остаётся в карточке, а время решения и оценка — в отчётах по сотрудникам.
Подробнее о самом механизме учёта — в статье тикет-система: как работает и как выбрать.
Возможности для учёта заявок
Типовые вопросы закрываются без оператора: клиент находит ответ в базе знаний, а чат на сайте сразу превращает вопрос в заявку — подробнее на странице онлайн-чата.
Для кого подходит
Поддержка клиентов
Обращения из почты, чата, мессенджеров и соцсетей в одной очереди, SLA и оценки качества. Число подключённых ящиков и номеров не ограничено.
ИТ-отдел и внутренние службы
Заявки сотрудников в ИТ, бухгалтерию, АХО и HR: у каждой службы свой департамент, своя очередь и права. Учёт оборудования в заявках.
Сервисные и диспетчерские службы
Заявки на обслуживание и ремонт с исполнителем, сроком и историей по клиенту. Затраченное время по заявке учитывает модуль биллинга.
Как выбрать систему учёта заявок
Функции у систем похожи, поэтому смотрите на то, что сложно поменять потом: где лежат данные, как считается цена и можно ли уйти со старого сервиса без потерь.
| Что проверить | Почему важно | Как в HelpDeskEddy |
|---|---|---|
| Каналы | если хоть один канал остался вне системы, заявки из него снова ведутся вручную | почта, чат, WhatsApp, Telegram, MAX, Viber, ВКонтакте, телефония, портал |
| Где хранятся данные | переписка с клиентами и сотрудниками — персональные данные | серверы в России или коробочная версия на ваших серверах |
| Как считается цена | оплата за заявки дорожает вместе с ростом потока | оплата за сотрудников, число заявок и срок хранения не ограничены |
| Интеграции | заявке нужен контекст из CRM и других систем | Битрикс24, amoCRM, телефония, API и вебхуки |
| Переезд | история заявок не должна остаться в старой системе | помощь с переносом данных из других helpdesk-систем |
| Доступ с телефона | дежурный не всегда за компьютером | приложения для iOS и Android |
Покажем учёт заявок в работе
На демо покажем очередь заявок, SLA, автоматизацию и отчёты и ответим на вопросы по вашему процессу
Сколько стоит система учёта заявок
Облачная версия — от 2000 ₽ за сотрудника в месяц при оплате за год или от 2500 ₽ помесячно. Число заявок не ограничено, каналы, SLA, автоматизация, база знаний и отчёты входят в подписку. Коробочная версия ставится на ваши серверы, от 20 сотрудников, стоимость по запросу. Все тарифы — на странице стоимости.
Стоимость системы
Полная прозрачность без скрытых платежей
Облачная версия
от 1 сотрудника, макс – без лимита
в месяц
- Сервера в России
- Автоматизации и правила
- Оплата в рублях по счёту
- Шаблоны ответов
- Почта и телефония
- Отчёты и аналитика
- Соцсети – VK и Одноклассники
- 100+ интеграций и открытый API
- Мессенджеры – MAX, Telegram, WhatsApp*
- База знаний для сотрудников и клиентов
- Тикеты, контакты и правила без лимитов
- Поддержка от нашей команды
- Клиентский портал и аккаунты бесплатно
- Онлайн-чат на сайт
- Все функции облачной версии
- Размещение на своих серверах
- Регулярные обновления
- Простая установка
- Возможность кастомизации
Как начать
- Зарегистрируйтесь. Пробный доступ на 14 дней открывает все функции.
- Подключите каналы. Рабочую почту, чат на сайт и мессенджеры, через которые к вам уже пишут.
- Настройте порядок. Департаменты, статусы, пару правил распределения и SLA.
- Пригласите команду. Через неделю в отчётах будут реальные цифры по вашим заявкам.
Если заявки сейчас лежат в другой системе, с переездом помогут, а с настройкой под ваш процесс — специалисты внедрения. Подробнее о продукте — на странице о HelpDeskEddy.
Частые вопросы
Что такое система учёта заявок?
Программа, в которой каждое обращение клиента или сотрудника регистрируется как заявка с номером, исполнителем, статусом и сроком. Все заявки видны в одной очереди, а история и цифры собираются автоматически.
Есть ли бесплатная система учёта заявок?
HelpDeskEddy можно использовать бесплатно 14 дней со всеми функциями. После теста оплата за сотрудников: от 2000 ₽ в месяц за одного при оплате за год.
Можно ли установить систему на свои серверы?
Да, есть коробочная версия для установки на ваши серверы — от 20 сотрудников, стоимость по запросу. Облачная версия работает на серверах в России.
Подходит ли система для внутренних заявок сотрудников?
Да. Для ИТ, бухгалтерии, АХО или HR заводятся отдельные департаменты со своими очередями и правами, а сотрудники оставляют заявки через почту или портал.
Сколько заявок можно вести?
Число заявок и срок хранения переписки не ограничены. Оплата зависит только от количества сотрудников.
Можно ли перенести заявки из другой системы?
Да, HelpDeskEddy помогает с переносом данных из популярных helpdesk-систем, чтобы история заявок не осталась на старом сервисе.
Можно ли работать с заявками с телефона?
Да, есть мобильные приложения для iOS и Android со звуковыми и визуальными уведомлениями о новых заявках.
«Мы работаем с HelpDeskEddy уже два года и наши впечатления от этого сотрудничества исключительно положительные. Их программное обеспечение для автоматизации службы поддержки значительно облегчило и оптимизировало наши внутренние процессы.»
.svg)
«Наша компания использует HelpDeskEddy уже более четырех лет в качестве тикетной системы для контактного центра… С HelpDeskEddy приятно работать, система стабильная, полезная и полностью покрывает наши потребности.»
.svg)
«Мы сотрудничаем с HelpDeskEddy с 2018 года. И это истинное удовольствие… Компания HelpDeskEddy значительно повысила эффективность нашей команды и улучшила качество обслуживания клиентов. Рекомендуем всем, кто ищет надежное решение для управления запросами!»
.svg)
«Они предоставляют отличное программное обеспечение для автоматизации службы поддержки, которое значительно упростило и оптимизировало наши внутренние процессы… С помощью технического решения ООО “Эдди Сервис” мы смогли улучшить качество обслуживания клиентов, повысить скорость ответа и одновременно сократить затраты.»
«Мы сотрудничаем с ООО “Эдди Сервис” на протяжении нескольких лет и очень довольны работой с их командой. Они предоставляют отличное программное обеспечение для работы службы поддержки, которое значительно упростило и оптимизировало наши внутренние процессы.»
«Переход с иностранного ПО прошел гладко благодаря их внимательному подходу… Это значительно упростило нашу работу и позволило быстрее достичь поставленных целей.»
«Профессионализм сотрудников поддержки и высокое качество программного обеспечения помогли нам оптимизировать и автоматизировать работу клиентского сервиса с самых первых дней сотрудничества. С помощью их решения мы смогли улучшить качество обслуживания клиентов, повысить скорость ответа и улучшить способы ведения отчетности.»
Проверьте на своих заявках
Подключите почту и чат, заведите департаменты и SLA — и через неделю увидите, сколько заявок приходит, кто их закрывает и где они задерживаются. Попробовать HelpDeskEddy бесплатно.