«Честный экзамен» — стартап, который проводит онлайн-экзамены и аттестации для вузов, корпораций и госструктур. До июня 2026 года обращения жили в самописном Telegram-боте и почтовом ящике, заявки терялись, отчётности не было. После перехода на HelpDeskEddy первый ответ ускорился с 30–60 минут до 5, а заявки решаются за сутки вместо недели.
время первого ответа
время решения заявки
обращений, рост до 1000 к началу 2027
О проекте
«Честный экзамен» — технологический стартап, который делает честные онлайн-экзамены и оценку персонала. У компании три продукта:
- Система прокторинга. Наблюдает за экзаменуемым в реальном времени: камера, микрофон, экран, поиск запрещённых программ. Ею пользуются вузы, корпоративные университеты и компании, которые аттестуют сотрудников.
- LMS для тестирования. Вопросы разных типов, встроенный компилятор кода и аналитика: видно, какие темы человек понял, а в каких «плавает».
- ИИ-собеседование, запускается сейчас. Кандидат отвечает на вопросы один на один с искусственным интеллектом под запись, потом интервьюер получает разбор сильных и слабых сторон.
Сначала компания работала с вузами, теперь основной фокус — B2B и B2G: аттестации в крупных корпорациях и госструктурах.
Клиентам нужно проводить экзамены и аттестации удалённо, но так, чтобы результатам можно было доверять и не приходилось пересматривать каждую запись вручную. «Честный экзамен» берёт это на себя: проверяет оборудование перед стартом, следит за попыткой и после теста выдаёт отчёт с нарушениями и аналитикой.
Обращения в поддержку делятся на три группы:
- Проверка оборудования перед экзаменом. Система проверяет камеру, микрофон, второй монитор и ищет запрещённые программы. На любом шаге может что-то пойти не так. Это самый большой и трудоёмкий поток.
- Работа платформы. С этим приходят заказчики: как что работает, где включить, как настроить.
- Организационные вопросы: когда экзамен, как его перенести, как подать апелляцию.
Точка А: заявки в боте и почте
До июня 2026 года тикет-системы в компании не было. Обращения приходили в самописный Telegram-бот и обычный ящик на Яндекс Почте.
Агенты сидели в этом Telegram-боте, пытались как-то не терять тикеты, отслеживать весь поток просто в интерфейсе почты. Заявки терялись, на них не отвечали. Никто не знал, когда и как ответить, где искать информацию. И самое главное — не было никакой отчётности.
Так живут многие стартапы в начале пути. Пока клиентов немного, можно держать всё в личных чатах и помнить, кто кому что обещал. Но когда у каждого заказчика своя группа, а обращений становится больше, заявки начинают теряться.
Все обращения в одном окне
Telegram, общие группы с заказчиками, почта и чат внутри экзамена — без ручного отслеживания.
Порядок в заявках
Понятно, кто берёт заявку, к кому она уходит дальше и в какой срок нужно ответить.
Отчётность
Видеть скорость ответа, число итераций и загрузку по дням и часам, чтобы планировать смены.
Задачи
- Собрать все каналы в одной системе и перестать терять заявки.
- Принимать заявки из общих Telegram-групп с заказчиками без личных аккаунтов агентов.
- Настроить распределение по сменам и эскалацию на вторую и третью линию.
- Получить отчёты и данные для собственной аналитики.
Как выбирали систему
Олег пришёл в компанию с пятилетним опытом управления поддержкой. За это время он перепробовал много российских, зарубежных и open-source решений. HelpDeskEddy он уже внедрял на прошлом месте, поэтому выбрал без пилота.
Общие Telegram-группы
Бота добавляют в группу с заказчиком, и тикет создаётся, только когда его упомянули. Без этого система компании просто не подходила.
Гибкая настройка
От внешнего вида до своих плагинов через маркетплейс.
Цена
По соотношению цены и возможностей HelpDeskEddy оказался лучшим вариантом.
Стабильность и поддержка
За всё время ничего не ломалось, обновления выходят без даунтайма.
Ни одна из систем, которые я пробовал, не смогла удовлетворить такой процесс. HelpDeskEddy позволил. Не нужно постоянно сидеть и отслеживать эти чаты: заявки приходят тогда, когда бота тегнут. Причём все правила автоматизации — приветствия, фоллоуапы, отправка CSI — точно так же работают в общих группах.
Как проходило внедрение
Когда впервые открываешь тикет-систему, интерфейс может показаться непривычным. Но агенты «Честного экзамена» раньше вообще не работали в таких системах и освоились сами, без обучения.
Подключили Telegram, общие группы с заказчиками, MAX, почту и встроенный чат-бот. Чат-бот без внешних сервисов Олег называет «ультрафункцией».
Пользователь пишет в поддержку через онлайн-чат, не прерывая попытку. Вместе с сообщением система передаёт технические данные: какой тест, номер попытки, организация, устройство. По ID попытки агент одним кликом открывает её во внутренней системе в реальном времени.
Заявки автоматически уходят агентам на смене. Три линии: агенты, более опытный специалист, который смотрит логи и базу, и разработка. У каждой линии свои SLA и автоответы.
Запросы на доработки и новые функции замораживают и возвращаются к ним после проверки бэклога. Путь от запроса клиента до релиза — один-два дня.
Шаблоны регулярно обновляют по свежим обращениям, базу знаний пополняют по методике KCS. Внешний вид базы знаний и тикетов Олег переделал под фирменный стиль компании.
Кроме стандартных отчётов Олег собирает свои дашборды по данным из API: смотрит число итераций на тикет, скорость ответа агентов и загрузку по дням и часам.
У них просто восторг. Сказали, что это лучшее, с чем им приходилось работать. Система интуитивно понятная — это как гибрид мессенджера и почтовика.
Точка Б: результаты
Время первого ответа
В среднем агенты отвечают за 5 минут вместо получаса-часа.
Время решения заявки
С учётом ожидания ответа от пользователя.
Все обращения в одном окне
Раньше заявки регулярно терялись между ботом и почтой. Теперь они собраны в одной системе.
Отчётность
Раньше отчётов не было совсем. Теперь есть стандартные отчёты и свои дашборды по данным из API.
Олег связывает этот результат с фоллоуапами, которые напоминают пользователю вернуться к проблеме, и с тем, что агенты видят все заявки по порядку. Раньше было непонятно, кто берёт заявку.
Можно переплачивать и выделять больше ФОТ на круглосуточную поддержку. А стоит ли? Я смотрю в отчёт и вижу, что обращений ночью нет — значит, пока необходимости нет.
Как запустить поддержку с нуля за два дня
Олег делится, с чего бы он начал, если в компании нет ни опыта, ни времени долго выбирать.
На первых порах идеальная система не нужна. Достаточно, чтобы все обращения приходили в одно место, ничего не терялось, отвечать можно было с телефона и было видно, кто чем занят.
День первый: каналы
Сравнивайте две-три системы, не больше. На старте важны три вещи: работа с Telegram, особенно с группами; быстрое подключение почты; живая поддержка самого сервиса. Документацию целиком читать не нужно. Зарегистрируйтесь и подключайте каналы в таком порядке: почта, Telegram-бот, группы, чат на сайте. Все заявки пусть пока падают в одну очередь, и берёт их тот, кто увидел первым.
День второй: порядок
Напишите шаблоны для трёх-пяти самых частых вопросов. Оставьте четыре статуса: «Новая», «В работе», «Ждём клиента», «Решена». Включите базовые отчёты: сколько заявок пришло, сколько закрыто, как быстро вы отвечаете.
Дальше: по мере роста
Эскалацию, заморозку, базу знаний, CSI и ИИ-бота можно добавить потом, по мере роста. Когда обращений станет 200–300 в день, уже будет понятно, что именно усиливать.
Итог проекта
«Честный экзамен» перешёл от самописного бота и почтового ящика к поддержке с SLA, эскалацией и отчётностью и готовится к росту до 1000 обращений в день.
Что дальше в планах:
- Метрики по базе знаний: связь просмотров статей с потоком обращений.
- Отслеживание, на какой линии решаются обращения.
- Плагин, который приводит названия статей в соответствие с категориями проблем.
- ИИ-бот и модуль контроля качества ответов.
Мы с вас точно никуда не уйдём. Только расширяться будем.
